【導(dǎo)讀】參加途牛網(wǎng)旅行團(tuán)，遭遇臺(tái)風(fēng)依然出行，風(fēng)雨中苦等三小時(shí)慘遭封山。消費(fèi)者要求賠償，途牛網(wǎng)高調(diào)造勢(shì)全額賠償，仍有消費(fèi)者只拿到部分賠償。
出門旅行本來是件開心的事，可是，當(dāng)你頂著臺(tái)風(fēng)出行，又在狂風(fēng)中苦等三小時(shí)遭遇封山，要求賠償被拒，卻看到旅游網(wǎng)站在高調(diào)宣布給消費(fèi)者全額賠償，恐怕開心就會(huì)變成堵心了吧。南京消費(fèi)者徐女士就遭遇這樣的事。
徐女士說，在旅行團(tuán)出發(fā)前，就有臺(tái)風(fēng)海葵登陸的消息，消費(fèi)者向途牛網(wǎng)詢問是否可以出行，得到的是肯定的答復(fù)。
徐女士：8月7日參加途牛網(wǎng)主持“黃山三日游”活動(dòng)，在這之前已經(jīng)有很多臺(tái)預(yù)報(bào)“海葵”臺(tái)風(fēng)，當(dāng)時(shí)我們這個(gè)團(tuán)有幾個(gè)團(tuán)員打電話問，能不能延期，但是途牛網(wǎng)回答不延期，可以去，所以我們就去了。第一天玩的是瀑布和漂流，第二天一早在旅館里，我們跟導(dǎo)游說，能不能爬，她還是說能爬，我們就跟著去了。我們買了門票后，準(zhǔn)備坐索道上山，在風(fēng)雨中等了3個(gè)小時(shí)左右，結(jié)果跟我們說黃山關(guān)門，全部回去，索道也不開了。
消費(fèi)者與途牛網(wǎng)方面交涉要求賠償，結(jié)果不盡如人意。這其中，消費(fèi)者提到這個(gè)旅行團(tuán)一共是45個(gè)人，其中有一個(gè)小團(tuán)是17個(gè)人。
徐女士：然后我們交涉，在出發(fā)前就提出來這個(gè)團(tuán)應(yīng)該推遲。途牛網(wǎng)的人說，你們先回南京，途牛網(wǎng)有能做主的人來解決問題。我們?nèi)チ艘院螅瑏砹撕脦讉�(gè)人，但什么問題也沒解決，他們沒給我們?nèi)魏未饛?fù)，自己轉(zhuǎn)身就走了。
和途牛網(wǎng)的賠償交涉遭到拒絕，徐女士想，不賠就不陪吧，反正因?yàn)辄S山封山，沒有發(fā)生的費(fèi)用，途牛方面已經(jīng)退還了。可是，不久徐女士從當(dāng)?shù)孛襟w上卻看到了關(guān)于自己參與的這次旅行的新聞，這下，徐女士憤怒了。
徐女士：8月9號(hào)晚上，南京的新聞綜合頻道有一個(gè)微博幫忙團(tuán)，說他們已經(jīng)拿到了全額退款。8月10號(hào)中午，我打電話說沒有拿到全額退款，只是拿到了黃山大門票的退款，沒發(fā)生的費(fèi)用給我們了。當(dāng)時(shí)他們說一個(gè)人再退50，我沒同意，我說你們已經(jīng)給了他們?nèi)~退款，他們是17個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，本身團(tuán)費(fèi)比我們少，我需要同等對(duì)待。
南京市的新聞是這樣的：
記者：市民陳謹(jǐn)7月31號(hào)在旅行網(wǎng)預(yù)訂了8月7號(hào)前往黃山夾溪河漂流的三日游，每人558元，8月5號(hào)她從電視中獲悉，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)"海葵"消息后，主動(dòng)聯(lián)系旅行社詢問情況，旅行社當(dāng)時(shí)回復(fù)說，正常發(fā)團(tuán)，所以8月7號(hào)陳謹(jǐn)和另外16名團(tuán)友就按照原定計(jì)劃出行。
陳謹(jǐn)：我們第一天玩了，第二天登山。早上在旅店的時(shí)候，我問了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，說這么大的風(fēng)能不能上山。我們?cè)邳S山半山腰云谷寺準(zhǔn)備坐纜車的時(shí)候，排了三個(gè)小時(shí)隊(duì)封山了，我們就在風(fēng)雨里等了三個(gè)小時(shí)。
記者：陳謹(jǐn)和16名團(tuán)友在暴雨中等待了三個(gè)小時(shí)，無奈下只能終止行程返回。昨天晚上10點(diǎn)半，他們回到南京后跟旅行社交涉，希望退還團(tuán)費(fèi)，但是旅行社并不同意。
陳謹(jǐn)：我們?cè)诳偨y(tǒng)府談了一個(gè)小時(shí)，又是在風(fēng)雨里談了一個(gè)小時(shí)，也沒解決問題。
記者：針對(duì)陳謹(jǐn)?shù)那闆r，由于已經(jīng)正常進(jìn)行了一天行程，所以旅行社只需退還沒有完成的行程款項(xiàng)就可以了，今天上午陳謹(jǐn)和另外5名團(tuán)友再次來到了旅行社協(xié)商退款事宜，最終旅行社同意全額退款。
徐女士說，我們參加的是同一個(gè)旅行團(tuán)，憑什么遭到不同的對(duì)待，而且還高調(diào)宣傳，途牛網(wǎng)竟然博得了好名聲。
徐女士：從合同上面來說，我可以理解它給我們沒發(fā)生的費(fèi)用退了，但現(xiàn)在既然已經(jīng)有報(bào)道，給那個(gè)團(tuán)隊(duì)全額退款，這個(gè)網(wǎng)站已經(jīng)相當(dāng)于利用這個(gè)做了一個(gè)正面的報(bào)道。我認(rèn)為他們應(yīng)該對(duì)我們一視同仁。
此后，經(jīng)濟(jì)之聲和途牛網(wǎng)方面取得聯(lián)系，他們昨天給《天天315》節(jié)目發(fā)來了書面的回復(fù)。
尊敬的中央人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲：
您好！
感謝您對(duì)此的關(guān)注。
訂單號(hào)1711622，客人徐女士2人預(yù)訂出游的8月7日“黃山—夾溪河漂流3日游”，因遭遇臺(tái)風(fēng)不可抗力，造成游客未能按照既定行程游覽，致使客人體驗(yàn)不佳，我們對(duì)此深表歉意。 我們?cè)敢夥e極承擔(dān)自己的責(zé)任，并完善相關(guān)流程，此投訴的處理過程如下：
2012年8月7日，徐女士參加的 “黃山-夾溪河漂流3日游” 由南京出發(fā)赴目的地游玩。所有游客均表示，首日的漂流項(xiàng)目體驗(yàn)良好。次日(8月8日)上午客人進(jìn)入黃山景區(qū)，并按要求排隊(duì)準(zhǔn)備乘坐索道上山，后接景區(qū)通知，因臺(tái)風(fēng)“海葵”已影響黃山光明頂，所以景區(qū)不建議游客上山游玩。為保證客人安全，我司建議客人返程。
反饋處理過程如下：
1)按照之前雙方達(dá)成的旅游協(xié)議，對(duì)于諸如臺(tái)風(fēng)等不可抗力，旅行社需退還游客后續(xù)行程中未實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用：住宿費(fèi)100元/人/晚，總計(jì)100元/人。
2)針對(duì)此次未能完成游玩行程，考慮客人的體驗(yàn)，我司已退還徐女士全部團(tuán)款555.5元/人(扣除保險(xiǎn)損失)。徐女士接受該處理方案。
非常感謝媒體的關(guān)注，感謝客人對(duì)我們的意見和建議，我們虛心接受并積極改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)過程中尚不到位的環(huán)節(jié)，我們將承擔(dān)責(zé)任，不斷完善。
昨天晚些時(shí)候，我們收到消費(fèi)者徐女士的郵件，告訴我們他的問題解決了。
天天315：你好！
首先感謝您為我解決了投訴，途牛網(wǎng)南京部已于今天下午5點(diǎn)多打電話來，說考慮到客戶的感受，愿意給予全額賠款，告知我于周五即可領(lǐng)取。
如果沒有貴媒體的協(xié)調(diào)，相信投訴將不了了之。所以，在此深表謝意！
經(jīng)由您的協(xié)調(diào)，問題在兩小時(shí)內(nèi)就得到了解決。這說明了新聞媒體的強(qiáng)有力，同時(shí)也可以看到途牛網(wǎng)對(duì)自身信譽(yù)的重視。我就想，如果當(dāng)時(shí)交涉時(shí)，他們就能認(rèn)真對(duì)待，考慮客戶感受，而不是一再以臺(tái)風(fēng)為不可抗力為由，拒絕協(xié)商的話，我是不會(huì)要求全額退款的。畢竟我是希望能有好的旅游網(wǎng)生存下去，為游客們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，作為這樣的一個(gè)網(wǎng)站，能否加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)給我們的導(dǎo)游是臨時(shí)抽調(diào)來的，一問三不知，網(wǎng)站應(yīng)該就導(dǎo)游問題與協(xié)作單位有個(gè)基本的要求吧。產(chǎn)生矛盾時(shí)，要求大家簽字同意回南京，不同意者下車，這種簡(jiǎn)單粗暴解決問題的方法只會(huì)惹怒游客。
再次表示感謝！
這件事情在《天天315》節(jié)目的監(jiān)督之下有了一個(gè)比較圓滿的解決，不管是徐女士還是南京新聞里的投訴者，都提到因?yàn)榕_(tái)風(fēng)的緣故主動(dòng)打電話給途牛網(wǎng)詢問是否正常出團(tuán)，得到的答復(fù)是肯定的，那么途牛網(wǎng)方面對(duì)此事怎么回答呢？
途牛網(wǎng)：基本上在“海葵”出發(fā)之前，我們都有打電話回訪報(bào)名的人，問會(huì)不會(huì)去，有的表示不愿意去的，我們都退了全款。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張心妍就此發(fā)表意見。
對(duì)團(tuán)員的區(qū)別對(duì)待，對(duì)他們有什么樣的意義嗎的？首先請(qǐng)出包華。
包華：區(qū)別對(duì)待肯定是有意義的，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，退團(tuán)的人越少，經(jīng)濟(jì)損失就會(huì)越小，或還可以賺取收益，所以退團(tuán)的人數(shù)一旦增加，途牛網(wǎng)是有一定的經(jīng)濟(jì)壓力。但現(xiàn)在有兩個(gè)不同的聲音，消費(fèi)者說主動(dòng)跟途牛網(wǎng)問過，途牛網(wǎng)說可以出行；而途牛網(wǎng)的答復(fù)說主動(dòng)跟消費(fèi)者溝通過，如果消費(fèi)者提出不去，他們已經(jīng)給辦了手續(xù)。這兩個(gè)內(nèi)容完全不同。
張心妍：旅行社是否承諾過游客可以正常出團(tuán)，是游客能不能追究旅行社責(zé)任的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它如果能夠證明自己沒有作出過可以正當(dāng)出團(tuán)的承諾，甚至已經(jīng)提前預(yù)防，它也許就能撇清這個(gè)責(zé)任。在這個(gè)糾紛當(dāng)中，只憑途牛網(wǎng)的一面之詞沒辦法來確認(rèn)有沒有這樣的承諾，而這樣的一面之詞又恰恰反映出途牛網(wǎng)急于撇清自己責(zé)任。
正常的賠付應(yīng)該是未產(chǎn)生費(fèi)用的賠付，為什么在媒體的壓力之下，途牛最后選擇全額賠償？
包華：首先，途牛網(wǎng)自己認(rèn)識(shí)到服務(wù)中存在不足，因?yàn)榇罅康南M(fèi)者在出團(tuán)前已經(jīng)跟途牛網(wǎng)主動(dòng)溝通過，而途牛網(wǎng)對(duì)于天氣方面的反饋都是肯定的，這件事情途牛網(wǎng)心知肚明，這種情況之下導(dǎo)致所有消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)不佳，主要原因在途牛網(wǎng)。
其次，按照正常的天氣安排，一旦有危險(xiǎn)或天氣有不適合的地方，途牛網(wǎng)作為一個(gè)專業(yè)的旅游機(jī)構(gòu)，應(yīng)該主動(dòng)提示消費(fèi)者，尤其是臺(tái)風(fēng)這種極端天氣，因?yàn)槲覀儾恢浪裁磿r(shí)候發(fā)生，會(huì)給游客帶來什么樣的損害。如果臺(tái)風(fēng)不是第二天登陸而是第一天登陸的話，所有的旅客全都在漂流的過程中，其危險(xiǎn)性是不言而喻的。
基于這樣一些點(diǎn)，途牛網(wǎng)主動(dòng)全額退款是有必要的，但他們是有拖延的想法的。
很多商家想用拖延的方式最終打消消費(fèi)者維權(quán)的念頭，面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者望而卻步的多嗎？
張心妍：實(shí)際上不多，而且這樣做最后會(huì)惡化結(jié)果。這里面存在著企業(yè)或商家對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度問題。第一，人都會(huì)去犯錯(cuò)，除非是那些惡意損害消費(fèi)者權(quán)益的不法行為，否則商家在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)紕漏而造成消費(fèi)者不滿，我們都是可以接受的。商家是沒有必要去藏著掖著，以今天信息傳播的路徑或速度，能瞞天過海的商家很大程度上是運(yùn)氣好。
第二，態(tài)度尤為重要。商家應(yīng)抱著把消費(fèi)者的質(zhì)疑給解決掉的態(tài)度。商家來回踢皮球、拖延，這些反映是得不償失的，最后可能要付出的代價(jià)更沉重。
途牛網(wǎng)和消費(fèi)者的糾紛最終經(jīng)過經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》的調(diào)解之后，達(dá)到了雙方都比較滿意的結(jié)果。所以面對(duì)媒體監(jiān)督的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該有什么樣的態(tài)度？
包華：國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)目前很成熟，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，利潤(rùn)也不是想象中的那么高，在這種環(huán)境之下要求企業(yè)的服務(wù)能力要更好，服務(wù)意識(shí)要更強(qiáng)。面對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，我認(rèn)為企業(yè)只有兩個(gè)做法，第一是真誠(chéng)的面對(duì)，而不是躲避，任何一個(gè)質(zhì)疑其實(shí)都是幫助企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力。第二，在面對(duì)質(zhì)疑之后應(yīng)該主動(dòng)答疑解惑，實(shí)現(xiàn)信息的公開與對(duì)稱，消除消費(fèi)者的顧慮，引起消費(fèi)者的信任。只有這樣，消費(fèi)者和企業(yè)之間才能出現(xiàn)良性互動(dòng)，本期案例從個(gè)案解決的結(jié)果來說應(yīng)該是好的，但是我們希望這種好的結(jié)果不僅僅是個(gè)案，而是今后途牛網(wǎng)上所有的游客所能享受到的必然的一個(gè)待遇。
張心妍：這次反饋來里有一些區(qū)別對(duì)待的建議，首先，消費(fèi)者作為一個(gè)單一主體出現(xiàn)的時(shí)候，途牛網(wǎng)和其他企業(yè)沒有太大差別，會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感，雖然這些問題是由它的不妥之處而造成的，但好像必須去打腫臉充胖子。反過來如果有公眾或媒體介入，他們又可能成為了“小媳婦”，恨不得掏心掏肺去為消費(fèi)者著想。所以，途牛網(wǎng)有一定做秀嫌疑，之所以去做秀，有一部分原因是考慮到了成本，對(duì)某一個(gè)消費(fèi)者態(tài)度再好，也不如公眾媒體報(bào)道出來產(chǎn)生的效果。他們恰恰忽視了作為企業(yè)需要看中的，長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的形成。
消費(fèi)者在簽訂旅游合同的時(shí)候應(yīng)該注意一些什么，不知道兩位有沒有一些建議，如果出現(xiàn)意外，應(yīng)該怎樣要求賠付？
包華：旅游對(duì)于天氣狀況的依賴性非常高，近幾年極端天氣多發(fā)，災(zāi)害時(shí)有發(fā)生，因此旅游的第一位因素主要是安全。尤其像登山、漂流這樣的活動(dòng)，安全是第一位的，沒有安全，再好的山水旅游者也是無福消受的。所以旅游者在跟網(wǎng)站在簽訂旅游合同的時(shí)候，應(yīng)該明確在極端天氣發(fā)生時(shí)的相應(yīng)條款，只有這樣才能保證消費(fèi)者的利益。
張心妍：對(duì)小旅行社來說，對(duì)游客進(jìn)行收集、打包，轉(zhuǎn)讓給大旅行社，本身是個(gè)雙贏的模式。但是對(duì)消費(fèi)者來說，如果發(fā)生了問題，就會(huì)遇到一些推諉，或者區(qū)別對(duì)待的問題。
所以，在合同中，消費(fèi)者一定要確認(rèn)你參加團(tuán)是不是存在“轉(zhuǎn)團(tuán)”的現(xiàn)象，條款必須要看清楚。第二，對(duì)于一些極端的情況，合同當(dāng)中一定要考慮周全，比如違約金，以及違約金退還的期限，防止那些不規(guī)范的旅行社惡意的拖延時(shí)間。
