深圳市消委會昨日發(fā)布港澳游消費投訴情況。去年1月至今年4月，市消委會共受理涉及港澳游的消費投訴177宗，強迫購物、違法合同約定、擅自增減或變更旅游項目、違規(guī)拼團轉(zhuǎn)團4大問題成為消費者反映的主要問題。
沒達到購物要求被導游一路辱罵
李先生夫婦使用“康輝”旅游VIP暢游卡參團港澳游，沒想到掉入了“購物團”。李先生反映，他們從皇崗口岸出發(fā)到香港，然后再到澳門，每人每天交50元小費，一共換了13個導游。到香港的第二天，導游就沒收了他們的通行證，強迫團友購買鉆石、黃金等高額商品。李先生夫婦被迫購買近兩萬元的物品。有些團友沒達到購物要求，晚上食宿很差，還被導游一路辱罵。
李先生稱，散拼團里游客的卡，有的是單位以500元團購作福利發(fā)的，有的卡上標注價值3988港元/雙人，有的是親友送的，有的是街頭派發(fā)領(lǐng)的。來深圳前，所有行程都是按卡上的電話號碼進行確定，沒有簽訂合同。
市消委會接投訴后調(diào)查核實，康輝旅行社從沒組織過這樣的團，上述冠名實屬假冒。市消委會介紹，強迫購物是消費者反映的港澳游問題之一。旅行社導游對不在指定購物點購買價值高昂的物品或者購物金額較少的消費者，輕則諷刺侮辱，重則扣押證件、脅迫退團、限制人身自由，給消費者造成精神和財產(chǎn)傷害。
此外，消費者還反映旅行社存在違法合同約定、違規(guī)拼團、轉(zhuǎn)團等問題。據(jù)介紹，一些旅行社擅自增減或變更旅游項目，未經(jīng)消費者同意增加購物次數(shù)或變更為自費項目，如果不參加，就讓消費者等候或退團；利用“準星級”、“某星級酒店旗下酒店”誤導消費者，降低住宿、用餐標準。
一些非法單位冒充正規(guī)旅行社在網(wǎng)上或通過發(fā)放旅游優(yōu)惠券、贈券等形式非法招徠游客，一旦消費者付款或出行后便附加條件或者變相加收費用，否則不予出行。此類投訴多是旅行社以“低價”、“免費”吸引消費者，實則交付的費用以及得到的服務與宣傳不符，也達不到優(yōu)惠券的價格，甚至比正常參團交付的費用更高。
出行前須核實經(jīng)營者資質(zhì)
為何會出現(xiàn)諸多的港澳游投訴糾紛？市消委會分析，一是旅行社通過不正當?shù)氖址幦】驮矗捎脧娭葡M、增加自費項目、降低服務標準等手段賺取傭金和節(jié)約成本；二是組團社和地接社沒有銜接落實好食宿、景點等事項，特別是在黃金周出游高峰期，地接社由于接待能力等因素未能按照組團社的承諾提供服務，造成違約、承諾不兌現(xiàn)等問題；三是消費者自我保護意識薄弱，過于注重價格，忽視旅游產(chǎn)品的質(zhì)量內(nèi)涵。
鑒于上述原因，市消委會提示消費者出行前要核實經(jīng)營者的資質(zhì)，如旅行社(包括組團社、地接社)及其網(wǎng)站、發(fā)布旅游信息的網(wǎng)站、旅游券上冠名的旅行社、發(fā)放旅游券的單位，以及有關(guān)旅游信息、優(yōu)惠活動內(nèi)容的真實性。
據(jù)介紹，深圳地區(qū)旅行社的資質(zhì)可以在市文體旅游局和市市場監(jiān)督管理局查詢。旅行社的企業(yè)主旅游網(wǎng)站真?zhèn)吻闆r可登錄市文體旅游局網(wǎng)站(www.szwtl.gov.cn/)查詢。對未列明的旅行社網(wǎng)站或在旅行社的企業(yè)主網(wǎng)站中未鏈接的旅游網(wǎng)站，消費者要慎重，建議不選擇。國內(nèi)非深圳地區(qū)的旅行社資質(zhì)情況，可以在旅行社所在地的旅游行政管理部門和工商部門查詢。
消費者可以向冠名的旅行社核實是否發(fā)放旅游優(yōu)惠券、贈券、團購活動；是否和某網(wǎng)站有合作關(guān)系；具體優(yōu)惠內(nèi)容是否真實以及限制條件、注意事項等，最好雙方就有關(guān)事宜簽訂協(xié)議。
其次，消費者要提高警覺性，雙方要就購物次數(shù)、食宿交通標準、旅游行程、違約責任、糾紛解決方式等具體問題簽訂合同，如有特殊要求或?qū)Σ糠趾贤瑮l款有異議的，建議簽訂補充協(xié)議或在合同中進行具體約定。要保留好有效證據(jù)，對網(wǎng)購，特別是團購的旅游消費通常沒有旅游合同，建議消費者慎重選擇。同時要保留好雙方的聊天記錄、廣告截圖，索取正規(guī)發(fā)票，保管好轉(zhuǎn)賬賬單。
此外，不要輕信低價宣傳，應事先了解清楚組團社和地接社是否誠信、接待能力如何等情況，避免被轉(zhuǎn)團、賣團、強迫消費。
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在港澳消費如何維權(quán)
香港對商品不實行“三包”，香港政府只規(guī)定商品必須符合安全標準，商品的售后服務以及經(jīng)營者的義務主要是消費者和經(jīng)營者協(xié)商達成的，因此消費者購買商品時要就有關(guān)事項和經(jīng)營者進行詳細約定并以書面形式予以確認。
在香港購物建議選擇標有“優(yōu)”、“正”標志的商家、商品。詳情可登錄香港消委會設(shè)立的“精明消費香港游”網(wǎng)站(網(wǎng)址：http：//shopsmart.consumer.org.hk)；在澳門購物建議選擇有澳門消委會發(fā)放的“誠信加盟店”標志的商家。詳情可登錄澳門消委會網(wǎng)站www.consumer.gov.mo。
港澳消委會投訴聯(lián)系方式
香港消委會
地址：香港北角健康東街39號柯達大廈二期14樓1410室香港消費者委員會投訴及咨詢部
電話：(852)29292222服務時間：周一至五上午九時至下午五時半
傳真：(852) 2856 3611
網(wǎng)絡：http：//www.consumer.org.hk/
澳門消委會
電話：(853)89889315
電子郵件：info@consumer.gov.mo
網(wǎng)站：http：//www.consumer.gov.mo
其他：澳門旅游局投訴，電話：(853)28315566
(記者孫穎 胡蓉)
（南方日報 孫穎 胡蓉）
