網(wǎng)友發(fā)帖稱家樂福大世界店賣“壞機(jī)”以次充好 記者調(diào)查：或是誤會(huì)
四川新聞網(wǎng)成都1月7日訊 (記者 楊可心) 1月4日，網(wǎng)友“sc007”在四川新聞網(wǎng)麻辣社區(qū)投訴家樂福大世界店，稱1月1日自己在該店買了一臺(tái)爽美牌洗衣機(jī)，家樂福在兩天后卻送來一臺(tái)寫有“壞機(jī)”的機(jī)子，發(fā)帖人稱與家樂福大世界店多次溝通，對方態(tài)度惡劣拒不退貨也不道歉。今日，記者在未表露身份的情況下，對家樂福大世界店家電賣場工作人員進(jìn)行了暗訪，對方三名工作人員包括一名主管都承諾對壞機(jī)會(huì)百分百辦理退貨，并向記者解釋了一些疑問。
發(fā)帖人講述事情經(jīng)過：
昨日中午，記者致電發(fā)帖人瞿(音)小姐，了解了收到“壞機(jī)”并要求退貨的經(jīng)過：
1月1日，瞿小姐在家樂福大世界店買了一臺(tái)特惠價(jià)為799元的爽美牌洗衣機(jī)。
1月3日下午，家樂福送貨人員聯(lián)系瞿小姐收貨，正在加班的瞿小姐請假回家簽收。待送貨人員離開后，瞿小姐發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)包裝上寫有“壞機(jī)”兩字，馬上致電送貨人員讓其回來退貨。送貨人員以還有其他東西要送為由稱不能馬上取走“壞機(jī)”。在家等了兩小時(shí)后，瞿小姐親自到家樂福大世界店要求退貨，客服中心工作人員稱要見貨才退款，并告知退款只能返還于銀行卡中。期間，家樂福售后人員到瞿小姐家中拆開了洗衣機(jī)外包裝，檢查了“壞機(jī)”，此時(shí)只有瞿小姐8歲的孩子在家中。
1月5日晚上9點(diǎn)半，家樂福工作人員聯(lián)系瞿小姐稱要取走“壞機(jī)”，瞿小姐稱時(shí)間太晚，小孩已睡覺不便打擾，拒絕當(dāng)時(shí)辦理退貨。
銷售人員解釋顧客疑惑：
了解了事情的經(jīng)過，記者佯裝瞿小姐的親戚，將瞿小姐的遭遇給家樂福大世界店家電賣場的工作人員楊紅英說了，楊向記者解釋了瞿小姐的一些疑惑。
為何付款兩天后才送貨？還發(fā)來“壞機(jī)”？回應(yīng)：出貨量大，送貨需要時(shí)間。倉庫人員經(jīng)驗(yàn)不足，忙中出錯(cuò)。
楊向記者解釋，由于年關(guān)期間出貨量較大，一般是付款后三天左右安排送貨上門。她指著旁邊已經(jīng)堆成山的洗衣機(jī)說：“我們店位置好，顧客多，這些都是2、3號(hào)就賣出去的機(jī)子，今天都6號(hào)了，還沒送完。”至于將“壞機(jī)”給了顧客，楊解釋稱可能是因?yàn)閭}庫人員是兩名剛來的大學(xué)生，對業(yè)務(wù)不熟悉，在發(fā)貨上有些疏漏，“不過你放心，‘壞機(jī)’肯定會(huì)辦理退換貨。”
發(fā)現(xiàn)是“壞機(jī)”后馬上聯(lián)系退貨，送貨人員為何未及時(shí)取貨？回應(yīng)：業(yè)務(wù)多，送貨的師傅只有一個(gè)，當(dāng)時(shí)肯定離開了。
記者向楊紅英強(qiáng)調(diào)，在發(fā)現(xiàn)收到“壞機(jī)”后，瞿小姐當(dāng)時(shí)就已經(jīng)聯(lián)系了送貨人員，但該送貨人員并未及時(shí)上門取貨。楊紅英告訴記者，家樂福大世界店就只有一名送貨的師傅，“他從早上忙到晚上12點(diǎn)，那么多顧客等到的，當(dāng)時(shí)肯定已經(jīng)開車走了不方便再倒回來取貨。”這時(shí)，一旁正在盤點(diǎn)的銷售人員說：“我們也希望送貨的師傅多幾個(gè)，好為顧客把貨及時(shí)送到家，把出現(xiàn)的問題都解決了，但是他一個(gè)人實(shí)在搞不贏。”
為何在只有娃娃在家、大人不在家時(shí)來檢查洗衣機(jī)？回應(yīng)：有人開門就按程序檢查，并未調(diào)查誰不在家。
楊紅英說，來檢查洗衣機(jī)的是售后人員，一個(gè)片區(qū)的售后人員會(huì)負(fù)責(zé)很多客戶，在客戶要求退貨后會(huì)按先后順序去檢查貨品，“可能當(dāng)時(shí)客戶不在，但我們售后人員不會(huì)注意到家中只有一個(gè)小娃娃，只要有人開門，就按程序工作。”
為何晚上9點(diǎn)聯(lián)系顧客稱要拉走“壞機(jī)”？回應(yīng)：送貨要持續(xù)到晚上12點(diǎn)，9點(diǎn)鐘不算晚。
楊紅英和賣場另外一名銷售人員都告訴記者，因?yàn)橘u場只有一名送貨人員，為盡快把貨物送到顧客手中，送貨師傅會(huì)一直持續(xù)工作到晚上12點(diǎn)，“9點(diǎn)哪兒算晚嘛，晚上12點(diǎn)都還在送貨。”
退貨為什么不能當(dāng)場退現(xiàn)金？卻要在7天之內(nèi)退在銀行卡里？回應(yīng)：刷卡業(yè)務(wù)只能返現(xiàn)于銀行卡中。
對于發(fā)帖人瞿小姐不滿退款只能通過銀行返還一事，楊紅英解釋說，若購物時(shí)是現(xiàn)金付款，在退貨時(shí)就能立即收到退款；若是通過刷卡購物，退貨款就只能通過銀行返還，時(shí)間為7天內(nèi)，若是用信用卡購物，退款時(shí)間會(huì)更長一點(diǎn)。
對于瞿小姐所說的家樂福大世界店客服中心工作人員態(tài)度惡劣一事，楊表示不清楚。
賣場承諾在10號(hào)前辦理好退貨
不久，記者見到主管模樣的男士出現(xiàn)，詢問其身份后得知，這位名叫黃科盛的男士是家電銷售主管。黃詢問了瞿小姐住址和所買機(jī)型，稱會(huì)安排師傅去將“壞機(jī)”拖回來，“我們家樂�？隙ㄊ琴u好機(jī)子，哪個(gè)都不想把壞的賣給顧客，謝謝你們的理解。”楊紅英補(bǔ)充說：“這個(gè)你百分百放心，我們會(huì)辦理好退貨，只是這段時(shí)間忙，10號(hào)前一定能辦好。”
顧客態(tài)度：家樂福以次充好，要求賠禮道歉，該賠償?shù)馁r償
記者將賣場工作人員對此事一系列問題的解釋轉(zhuǎn)述給了瞿小姐，瞿小姐表示全都不能接受，稱將按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來處理這件事。“這個(gè)事情發(fā)生這么多天了，他家樂福能拖就拖，就該承擔(dān)你該承擔(dān)的后果。”瞿小姐稱，收到“壞機(jī)”，就是作為銷售一方的家樂福以次充好，欺騙消費(fèi)者帶來的惡果。“我要他們拿一個(gè)態(tài)度，別以為自己是大賣場就了不起！你送錯(cuò)貨，你該及時(shí)改正，不能因?yàn)槟忝妥岊櫩蛠沓袚?dān)這個(gè)責(zé)任！”瞿小姐稱家樂福沒有一個(gè)人主動(dòng)來溝通這個(gè)事情，要求家樂福大世界店馬上辦理退貨把錢返還，“該道歉就道歉，該賠償就賠償。”
隨機(jī)采訪：溝通第一，理解萬歲
“既然承諾了要退貨，不過就是等等，那就等幾天嘛。”家住紫荊北路的李小姐說。而在家樂福大世界店附近一書店上班的小王表示，遇到這樣的事情，賣場的態(tài)度決定顧客的態(tài)度：“你先把問題處理好了，有一個(gè)良好的態(tài)度，顧客肯定不會(huì)這樣憤怒。你需要顧客理解，首先你就應(yīng)該做好溝通。”
附：《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(摘要)第二十一條國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則規(guī)定或者雙方約定包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品，經(jīng)營者在出售時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具“三包”憑證。“三包”憑證應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并確定具備條件的維修者。
實(shí)行“三包”的商品售出后，有下列情形之一的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：
(一)商品有質(zhì)量問題的，自出售之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以退貨并按商品的發(fā)票金額一次性退款；十五日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求免費(fèi)予以更換或者修理；
(二)超出十五日但在保修期限內(nèi)，無法修復(fù)的或者經(jīng)兩次以上修理仍不能正常使用的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品；如無同型號(hào)、同規(guī)格商品的，經(jīng)協(xié)商一致，可以調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格的商品，協(xié)商達(dá)不成一致的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退貨，一次性退還貨款，不得收取任何費(fèi)用。
(三)對實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸和往返的合理費(fèi)用；
(四)超過規(guī)定修理期限的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供同種商品免費(fèi)使用至交付修理物時(shí)；
(五)經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)在接到要求之日起二十日內(nèi)或者雙方約定的期限內(nèi)履行義務(wù)，不得無故拖延或者無理拒絕。
經(jīng)營者與消費(fèi)者可以約定其他“三包”方式。經(jīng)營者承諾的內(nèi)容比國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則更有利于消費(fèi)者的，從其承諾。
第六十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行雙方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議或者行政決定，不得以下列情形無故拖延或者無理拒絕。
(一)經(jīng)營者不執(zhí)行或者不完全執(zhí)行“三包”規(guī)定的；
(二)銷售質(zhì)量不合格的商品、提供不符合規(guī)范的服務(wù)，或者銷售以次充好、以假充真的商品拒絕退貨、更換、重新按規(guī)范提供服務(wù)的；
(三)銷售、提供假冒他人商標(biāo)或者仿冒知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品，拒絕退貨、更換的；
(四)銷售偽造產(chǎn)地、冒用他人廠名、廠址、偽造、冒用認(rèn)證標(biāo)志的商品拒絕退貨、更換的；
(五)銷售國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)、超過保質(zhì)期、保存期的商品而拒絕退貨、更換的；
(六)以廣告、產(chǎn)品說明書、實(shí)物樣品或者其他方法，對提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限作引人誤解的虛假宣傳，拒絕退貨、更換的；
(七)銷售的商品數(shù)量不足而拒絕補(bǔ)足數(shù)量，或者退還相應(yīng)部分的貨款的；提供服務(wù)的內(nèi)容不足而拒絕補(bǔ)足，或者拒不退還相應(yīng)費(fèi)用的；
(八)銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)違反國家法律、法規(guī)規(guī)定濫收費(fèi)用而拒絕退款的；
(九)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的服務(wù)不符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)而拒絕重作、退款或者賠償損失的；
(十)經(jīng)營者拒絕消費(fèi)者因修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足數(shù)量、退還貨款或者服務(wù)費(fèi)用而必須支付的合理費(fèi)用的；
(十一)行政機(jī)關(guān)因消費(fèi)爭議向經(jīng)營者送達(dá)要求其到場協(xié)商的文書，五個(gè)工作日內(nèi)無正當(dāng)理由拒不到場的。
經(jīng)營者因無理拒絕、無故拖延等行為，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。