投訴：
近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦接到北京市昌平區(qū)陳女士投訴。她在投訴中稱(chēng)，自家的阿里斯頓牌JS217-AST8燃?xì)鉄崴鞔嬖谫|(zhì)量問(wèn)題。撥打該公司服務(wù)熱線后，維修人員上門(mén)檢查了該產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這臺(tái)2004年5月購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品隨動(dòng)開(kāi)關(guān)存在問(wèn)題，隨即維修人員更換了隨動(dòng)開(kāi)關(guān)并收取了上門(mén)費(fèi)和材料費(fèi)。維修人員走后，陳女士發(fā)現(xiàn)該熱水器仍然不能正常使用，電話聯(lián)系后，維修人員當(dāng)天下午又來(lái)到陳女士家，再次檢查后確認(rèn)，不是隨動(dòng)開(kāi)關(guān)的問(wèn)題，而是水閥壞了。
于是，陳女士提出更換水閥，但維修人員卻坦言：該水閥廠家早在2002年就不再給阿里斯頓供貨，現(xiàn)在他們也沒(méi)有這個(gè)配件，所以不能維修。也就是說(shuō)，一個(gè)小小的水閥壞了，整個(gè)阿里斯頓熱水器也就成了一堆廢鐵。“為什么2002年就停產(chǎn)的配件,還用在2004年銷(xiāo)售的產(chǎn)品上,難道廠家不怕該機(jī)器壞了沒(méi)法跟客戶(hù)交代嗎?這不是存心要坑害消費(fèi)者嗎?”帶著疑問(wèn)，陳女士又向阿里斯頓公司電話詢(xún)問(wèn)。隨后，該公司北京辦事處負(fù)責(zé)人給陳女士回復(fù)：“水閥確實(shí)早已停產(chǎn)并且沒(méi)貨了，所以熱水器沒(méi)辦法維修。為了解決這個(gè)問(wèn)題，廠家可以提供兩個(gè)選擇：一是以?xún)?yōu)惠價(jià)重新選購(gòu)一臺(tái)新的阿里斯頓熱水器；另外就是報(bào)廢，他們已經(jīng)沒(méi)辦法維修了。”陳女士對(duì)此說(shuō)法提出了質(zhì)疑：1000多元錢(qián)買(mǎi)的熱水器只用了4年就因?yàn)闆](méi)有配件不能維修不得不報(bào)廢，那誰(shuí)還敢買(mǎi)這個(gè)品牌的產(chǎn)品？陳女士告訴記者，現(xiàn)在熱水器已經(jīng)不能使用，全家人正常生活受到很大影響。
調(diào)查：
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦工作人員接到陳女士投訴后，隨即撥通了阿里斯頓服務(wù)熱線，將陳女士的投訴情況作了介紹，并就以下問(wèn)題采訪阿里斯頓：
一、水閥既然在2002年就已停止供貨，為什么公司2004年5月銷(xiāo)售的產(chǎn)品還在使用該水閥？二、現(xiàn)在公司產(chǎn)品中還在使用該水閥嗎？三、類(lèi)似陳女士的遭遇公司都是如此處理嗎？阿里斯頓公司北京辦事處李經(jīng)理回答了上述問(wèn)題：因產(chǎn)品升級(jí)，2003年公司決定不再使用該水閥，至于2004年還有裝配該水閥的產(chǎn)品在銷(xiāo)售，這完全是經(jīng)銷(xiāo)商行為。如果經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售情況良好，或許2003年以前就銷(xiāo)售完畢。反之，2008年繼續(xù)銷(xiāo)售該產(chǎn)品也有可能。對(duì)于為何現(xiàn)在沒(méi)有配件了，李經(jīng)理答復(fù)說(shuō)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，配件停止供貨5年后，廠家就沒(méi)有義務(wù)為客戶(hù)提供該配件，所以從法律上
講，廠家現(xiàn)在不能為陳女士提供該配件，是合法的；對(duì)于類(lèi)似陳女士這樣的問(wèn)題，廠家一般采取兩種辦法解決，一種就是讓客戶(hù)以?xún)?nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新的熱水器，另外一種方案就是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行折舊后回收。李經(jīng)理表示，公司會(huì)與陳女士積極溝通，爭(zhēng)取解決好該問(wèn)題。據(jù)了解，至本刊截稿，阿里斯頓再也沒(méi)與陳女士聯(lián)系。
啟示：
消費(fèi)者不長(zhǎng)透視眼，光看外表誰(shuí)也不能看得出產(chǎn)品的零部件都是哪年產(chǎn)的。作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)該在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)時(shí)盡可能采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用件。在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，要想方設(shè)法確保維修零部件的供應(yīng)。如果出現(xiàn)售出產(chǎn)品因零部件缺貨而無(wú)法使用時(shí)，廠家應(yīng)該有應(yīng)急方案，或召回、或置換，總之不能讓消費(fèi)者買(mǎi)單。
企業(yè)為消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品是義務(wù)，同樣企業(yè)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是義務(wù)，這是企業(yè)取信于消費(fèi)者的關(guān)鍵。
