繼海爾新疆維修服務(wù)商曝海爾未簽協(xié)議就同其展開(kāi)合作、合用派工系統(tǒng)以及遠(yuǎn)程費(fèi)用因距離遠(yuǎn)未結(jié)算之后，近日，上述服務(wù)商再曝，海爾在維修服務(wù)方面存管理漏洞。
今年4月，在第五屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)揭曉發(fā)布會(huì)暨售后服務(wù)高峰論壇上，海爾集團(tuán)中國(guó)大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山表示，在中國(guó)，從事企業(yè)售后服務(wù)工作的人員是很可敬、很偉大的。
然而，在海爾新疆維修商眼里，并沒(méi)有感受到海爾對(duì)自己的“尊敬”。究其原因，還是海爾對(duì)維修商的管理存漏洞，使維修商們的“怨”越積越深。
電話回訪覆蓋不全?
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，海爾在新疆對(duì)維修服務(wù)商有著嚴(yán)格的等級(jí)劃分：一級(jí)市場(chǎng)是烏魯木齊;二級(jí)市場(chǎng)是地州市;三級(jí)市場(chǎng)則是縣鄉(xiāng)。根據(jù)克拉瑪依德豐電子負(fù)責(zé)人薛梅的說(shuō)法，作為一級(jí)市場(chǎng)的烏魯木齊市有8個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，青島海爾總部也只巡查這8個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，其余地方上的網(wǎng)點(diǎn)均不查看，至少克拉瑪依這邊就從未巡查過(guò)。在青島海爾總部巡查前，新疆海爾工貿(mào)就會(huì)打電話告誡維修服務(wù)商，如總部電話回訪一定要回復(fù)走訪過(guò)網(wǎng)點(diǎn)，維修服務(wù)商一般也會(huì)如此去做。
庫(kù)爾勒市金松家電維修中心負(fù)責(zé)人劉思慧表示，總部從未巡查過(guò)庫(kù)爾勒市的網(wǎng)點(diǎn)。只巡查一級(jí)市場(chǎng)售后網(wǎng)點(diǎn)的原因是，一級(jí)市場(chǎng)烏魯木齊在品牌形象上有著舉足輕重的地位。
對(duì)此，齊云山告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，有例行派人過(guò)去巡查，但不確保百分百覆蓋到網(wǎng)點(diǎn)，地方上的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行抽檢，再具體的業(yè)務(wù)就是海爾內(nèi)部操作的問(wèn)題。
領(lǐng)導(dǎo)三年一調(diào)崗留下未解問(wèn)題
按照維修服務(wù)商的說(shuō)法，新疆海爾工貿(mào)多位干部任免均為三年調(diào)換崗位。維修服務(wù)商們告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“到現(xiàn)在已經(jīng)換了好幾任領(lǐng)導(dǎo)，每次去找新疆海爾工貿(mào)解決遺留問(wèn)題時(shí)，新上任的領(lǐng)導(dǎo)就開(kāi)始推脫，也不說(shuō)不解決，就是沒(méi)有結(jié)果。”劉思慧和且末縣海爾星級(jí)服務(wù)中心(原廣電家電維修中心)負(fù)責(zé)人王長(zhǎng)義均表示，每次崗位變動(dòng)后，即將卸任的領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題的時(shí)間很短，解決所謂的任內(nèi)遺留問(wèn)題存在走形式之嫌。我們以最快的速度去找即將離任的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題時(shí)，但新領(lǐng)導(dǎo)已上任。
對(duì)于這樣的干部任免制度產(chǎn)生的遺留問(wèn)題，齊云山認(rèn)為，這屬于企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，任職干部多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行調(diào)換崗是不固定的。每個(gè)人在新疆工作幾年后，干部家屬只要向海爾提出要求，海爾出于人性化考慮，就會(huì)進(jìn)行輪換調(diào)崗。品牌總是在的，每個(gè)用戶信息都有記錄，海爾的電腦系統(tǒng)里面也有記錄，有記錄就結(jié)算，沒(méi)有記錄海爾就可以不結(jié)算。
維修商為欠款反復(fù)奔波
王長(zhǎng)義在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，“2006年海爾新疆工貿(mào)的區(qū)域經(jīng)理馬運(yùn)山多次找我洽談建立且末縣海爾星級(jí)服務(wù)中心一事。2006年9月起開(kāi)始選址、裝修，但青島總部直到2008年才把其‘星級(jí)服務(wù)中心資格’審批下來(lái)，獲得審批資格后，該中心從未開(kāi)展業(yè)務(wù)。因此，建立星級(jí)服務(wù)中心造成了相當(dāng)程度的損失。”
王長(zhǎng)義稱，星級(jí)服務(wù)中心后來(lái)關(guān)閉，加上要求新疆海爾工貿(mào)解決大筆拖欠款未果，未結(jié)款項(xiàng)總金額達(dá)11萬(wàn)元。2009年，王長(zhǎng)義來(lái)到青島海爾工貿(mào)有限公司，接待其的青島海爾工貿(mào)審計(jì)組工作人員趙建順表示，先解決27000元。“但是這部分款項(xiàng)，到現(xiàn)在都沒(méi)拿到。”王長(zhǎng)義說(shuō)。
2010年，王長(zhǎng)義和劉思慧再次前往青島海爾總部，但剛到青島沒(méi)多久，就被接回新疆。直到現(xiàn)在，遺留的遠(yuǎn)程費(fèi)用仍未結(jié)清。
“盡管是三級(jí)維修服務(wù)商，但我們始終把海爾當(dāng)成一份事業(yè)在做。”喀什的維修服務(wù)商負(fù)責(zé)人說(shuō)，“2009年5月~2010年5月的安裝費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)一直未結(jié)。所有工單收集好后，寄到青島總部，但直到現(xiàn)在都沒(méi)人管。當(dāng)時(shí)區(qū)域經(jīng)理承諾以‘優(yōu)秀服務(wù)商’的名義發(fā)放3000元補(bǔ)貼以示安慰，結(jié)果該款項(xiàng)一直未兌現(xiàn)，再要就說(shuō)沒(méi)有了。到最后，區(qū)域經(jīng)理也走了，找誰(shuí)都不管。”
在記者日前發(fā)給海爾的采訪提綱中，也提到為何沒(méi)有結(jié)清維修商的款項(xiàng)的問(wèn)題，但截至記者發(fā)稿時(shí)，海爾沒(méi)有給出任何回復(fù)。
有律師表示，售后服務(wù)業(yè)務(wù)如果全部依附某一品牌進(jìn)行，一旦出現(xiàn)回款難，容易造成維修服務(wù)商資金周轉(zhuǎn)困難，這對(duì)維修服務(wù)商的良性發(fā)展非常不利。
