農(nóng)、中、建、民生、中信等大小銀行均如此辦理，已成約定俗成的“行規(guī)”
“匯款不成功還照收手續(xù)費，這銀行的錢也太好掙了吧？”家住北京豐臺區(qū)的高女士8日氣憤地告訴記者，日前她在宣武門附近一工行網(wǎng)點辦理一萬元的跨行匯款業(yè)務(wù)沒成功，但仍被收取了45元手續(xù)費。
匯款不成錢照收？在記者采訪中，消費者普遍對此表示不解。處于弱勢地位的消費者交足了服務(wù)費，何時能夠享受到性價比相符的服務(wù)？
匯款不成錢照收是“行規(guī)”
據(jù)高女士反映，當(dāng)時該網(wǎng)點的工作人員解釋，在做轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時只管匯出，至于成不成功工行不管。“不管轉(zhuǎn)賬匯款是否成功，錢都照收不誤，這太不合理，簡直是霸王條款。”高女士說。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“匯款不成錢照收”在工、農(nóng)、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規(guī)定，像是約定俗成的“行規(guī)”。
對于為什么服務(wù)不成功還收費的問題，建行一網(wǎng)點柜員解釋，銀行在受理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，需要通過央行的大小額支付系統(tǒng)才能實現(xiàn)，即便沒有成功，但是使用了系統(tǒng)，仍需要支付費用。“建行收取的費用只占其中一部分。”
工行95588客服熱線的工作人員也告訴記者，跨行轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)收費依據(jù)2003年銀監(jiān)會與國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》，實行市場調(diào)節(jié)價，由各商業(yè)銀行根據(jù)成本和目標(biāo)客戶自主確定價格，是有合法依據(jù)的。
“銀行只管將錢匯到對方銀行，能否按時入賬就是對方銀行核實信息的問題了。如果因為顧客個人操作失誤導(dǎo)致匯款不成功，也與工行無關(guān)，手續(xù)費是不退的。”客服人員解釋說。
對此解釋的合理性，銀監(jiān)會相關(guān)人員不置可否，只是給記者打了個比方，“這就像到郵局寄信，不能說客戶寫錯了地址，信被打回來就不收郵費了吧？以此推理，匯款不成功也應(yīng)該收費的。”
服務(wù)失敗原因應(yīng)由第三方認(rèn)定
但有專家質(zhì)疑“匯款費似郵費”之說，銀行收服務(wù)費的宗旨應(yīng)該是保證交易的成功，交易目的未實現(xiàn)仍收費，就是不公平，將消費者的權(quán)益棄之不顧。
“電話沒撥通還不收費呢！能這么打比方么？”中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)教授郭田勇(微博)認(rèn)為，轉(zhuǎn)賬行與客戶達成商業(yè)契約，并收取了服務(wù)費，就應(yīng)盡力保證交易成功，但是如果交易中斷或停止，就不應(yīng)該按照原價收費。金融問題專家趙慶明(微博)表示，如果確實是因為客戶信息填錯導(dǎo)致匯款失敗，客戶應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任，但是銀行也不能完全撇清干系。“有時候是由于銀行內(nèi)部系統(tǒng)出問題，有時候是由于銀行間的信息不對等而導(dǎo)致無法及時核實收款人信息，責(zé)任不能全推到消費者身上。”
高女士告訴記者：“當(dāng)時自助機上沒有關(guān)于若操作失敗手續(xù)款不退的提示。再說，匯款不成功很可能是銀行系統(tǒng)自身原因造成的。”
她回憶，當(dāng)時按照轉(zhuǎn)賬匯款自助機要求填寫信息時，在系統(tǒng)中所列的“收款網(wǎng)點機構(gòu)”里并沒有她要轉(zhuǎn)賬的開戶銀行網(wǎng)點，也無法另外輸入。她只好選擇距開戶行較近的一個分行營業(yè)部，結(jié)果導(dǎo)致匯款失敗。當(dāng)她希望工作人員查詢失敗原因時卻遭到拒絕，讓她去找遼寧省葫蘆島市的收款銀行協(xié)商解決。
“我交了服務(wù)費，卻并沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，對于收費價格，我們在強勢的銀行面前連議價的權(quán)利都沒有。而銀行轉(zhuǎn)賬匯款不論業(yè)務(wù)成功與否都能掙到手續(xù)費，那銀行又何來提升服務(wù)的動力呢？”高女士質(zhì)疑。
中國人民大學(xué)財經(jīng)與金融學(xué)院副院長趙錫軍認(rèn)為，服務(wù)失敗的原因是由于銀行系統(tǒng)問題，還是客戶自身失誤，需要由第三方認(rèn)定，否則銀行就應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。
銀行服務(wù)質(zhì)量需提升
“近期，監(jiān)管部門對于銀行業(yè)收費整頓有多項政策出臺，銀行業(yè)收費朝著更公開、更透明的方向發(fā)展，這些都有目共睹，但是也非盡善盡美。”趙錫軍表示，相關(guān)監(jiān)管部門仍需要繼續(xù)完善相關(guān)政策、措施，既有效激發(fā)銀行提升服務(wù)的熱情，又維護消費者的權(quán)益。
“不得不承認(rèn)的是，目前銀行的服務(wù)還有很多不足。”銀監(jiān)會相關(guān)官員表示，銀行應(yīng)該盡到提醒和告知的義務(wù)，不論是自助服務(wù)終端，還是柜臺都應(yīng)該提醒客戶詳細(xì)填寫收款行開戶信息，不能模糊填寫。
“如果是銀行系統(tǒng)問題，就應(yīng)該提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。”這位官員說。
專家提醒，由于往他行匯款，匯款行無法核實對方信息，因此，客戶在不清楚開戶行完整信息時，應(yīng)及時撥打收款行的客服電話進行查詢。如果自助終端無法提供相應(yīng)的開戶行選項，最好到柜臺辦理。
(新華社記者吳雨)
