買到問題食品后怎么辦？一些人因不知該如何投訴或怕麻煩而放棄了自己應(yīng)該享有的權(quán)利。殊不知，除了維護自己的權(quán)益外，在一定程度上，投訴是每個消費者參與食品安全監(jiān)督的實際體現(xiàn)，是一種責(zé)任，也是監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)鼓勵的一種促進食品安全整治的積極行為。然而最近卻出了一件怪事，上海的于女士一家三口因為吃了功德林無蔗糖月餅導(dǎo)致全家腹瀉，為了維護自己的合法權(quán)益，于女士走上了漫長的維權(quán)之路。而讓于女士意想不到的是，幾個部門竟然管不住一盒月餅，在被當(dāng)皮球踢了幾次之后，不僅問題沒有得到實質(zhì)性的解決，甚至職能部門人員還勸消費者自認(rèn)倒霉，息事寧人算了。
消費者投訴吃了功德林月餅全家腹瀉 ，廠家百般推脫
日前，食品安全網(wǎng)上投訴中心接到上海消費者于女士的投訴，據(jù)投訴稱，2010年8月29 下午于女士收到別人送的上海功德林素食工業(yè)有限公司生產(chǎn)的功德林無蔗糖月餅禮盒，當(dāng)時給2歲的女兒吃了一個，結(jié)果不久女兒開始拉肚子，糞便中月餅的內(nèi)容物瓜子仁什么的都看的很清楚，一直鬧到晚上11點多才睡覺。第2天早上6點多，孩子又開始拉肚子，于女士老公說可能是月餅的問題，小孩腸胃嬌嫩不給她吃了，建議夫妻倆自己吃。結(jié)果吃后夫妻倆都腹瀉了一天！讓全家倍受煎熬。
為了討個說法，于女士按照月餅盒上的電話打過去，63270218這個電話通了3次都說對不起你打錯了，而67697700這個電話說他們只管生產(chǎn)，讓于女士打51580341，說那是專門處理售后的，可于女士打了幾十分鐘電話就是沒人接！沒辦法，于女士只得再打67697700這個電話，接電話的又給了個51580342，沒想到打通后差點讓于女士暈倒——我們只管賣，質(zhì)量問題還是要問生產(chǎn)的！
消費者向職能部門投訴，不僅遭遇踢皮球，還被勸“自認(rèn)倒霉”！
企業(yè)推來推去不管的時候，于女士突然想到12315，于是撥打了12315。12315讓于女士留下聯(lián)系方式，說先記錄在案，如果三天內(nèi)沒有得到處理，讓于女士再跟他們聯(lián)系。同時建議于女士最好把小孩糞便保留，盡快化驗，并讓于女士打962727，把月餅送去化驗。之后于女士打962727，沒想到962727的說他們只管飯店不管食品，讓于女士打63356600，而63356600又說月餅屬于流通食品，不歸他們管，讓于女士打12365……期間有人語重心長地勸于女士說“就算你是吃了月餅導(dǎo)致中毒，沒出人命，就不算什么事情，建議你還是認(rèn)倒霉算了，這樣的事情我們接手的太多，就算你起訴了勝利了，頂多賠你2盒月餅”！
功德林：干燥劑線條沒變色，產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題
經(jīng)食品安全網(wǎng)上投訴中心值班編輯與上海功德林素食工業(yè)有限公司聯(lián)系，該公司回函稱：“工作人員上門處理時查看過剩余包裝袋，各包裝袋完好，干燥劑線條全部呈顯為粉紅色，月餅無霉變也沒有其它質(zhì)量問題；目前松江技術(shù)監(jiān)督局正出面處理中。”言語之中透露出明顯責(zé)怪消費者小題大做的意思。
對于功德林方面的回復(fù)，于女士稱當(dāng)時工作人員態(tài)度很惡劣，也只是隨便看了一個月餅，就說干燥劑顏色正常，月餅沒有質(zhì)量問題，拒絕處理。事后于女士一個一個檢查，發(fā)現(xiàn)有幾個都已經(jīng)變成了淺藍(lán)色，不是他們所謂的正常色（紅色），并給編輯提供了相關(guān)的照片。
編輯認(rèn)為，且不說干燥劑顏色是不是已經(jīng)變了顏色，別說已經(jīng)變顏色了，就算沒有變顏色，企業(yè)也不應(yīng)該僅僅把干燥劑是否變色作為檢驗月餅質(zhì)量是否合格的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這是對產(chǎn)品質(zhì)量問題的不嚴(yán)謹(jǐn)也是對消費者生命安全的漠視。于女士一家三口吃了功德林月餅都嚴(yán)重腹瀉，作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)該從多方面去排查原因才對，質(zhì)量工作如何能僅憑肉眼來判斷呢？又怎么能膚淺地認(rèn)為沒有霉變的食品就沒有質(zhì)量問題呢？
職能部門竟勸消費者息事寧人
除了投訴過程中有職能部門的人勸于女士“自認(rèn)倒霉”之外，于女士反饋，經(jīng)多方投訴之后，松江質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的一位王先生（電話021-37736510）多次與她打電話聯(lián)系，也苦口婆心地勸她息事寧人算了，說什么廠家根本不承認(rèn)月餅有問題，根本不買帳，還說要是都有問題，跟三鹿奶粉那樣，人家廠子該倒閉了。甚至還責(zé)怪于女士怎么可以到處打投訴電話，說什么他們處理問題也要有個時間段，工作也很多，總不能就盯著這樣的一件小事，還特別叮囑叫于女士千萬不能再投訴了。同時，王先生三番五次要求于女士接受兩盒月餅的調(diào)解，并稱這是他經(jīng)過一遍遍溝通才向廠家“爭取”的，要求于女士好好想一想，要么接受廠家２盒月餅，要么自己去法院起訴，還一個勁地強調(diào)如果起訴的話要于女士自己承擔(dān)舉證責(zé)任，那樣難度將很大。但于女士沒有接受這樣的處理意見，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量問題是首要的，如果連產(chǎn)品質(zhì)量問題都不承認(rèn)，憑什么白送她2盒月餅?zāi)�？于女士表示不會接受白送的任何東西，何況兩盒月餅又如何能安慰她一家三口承受的身心煎熬？
投訴是每一個消費者享有的法定權(quán)利，維護消費者的權(quán)益也是相關(guān)職能部門法定的責(zé)任和義務(wù)。編輯認(rèn)為，松江區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局王先生不尊重消費者一家腹瀉的事實，未對產(chǎn)品進行檢查，僅憑功德林公司工作人員的肉眼判斷就認(rèn)定月餅沒有質(zhì)量問題，甚至還責(zé)怪消費者到處投訴“惹事”，這樣不顧事實，只求“了事”的處理方式未免也太草率了吧？沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，作為質(zhì)量監(jiān)督管理部門，更應(yīng)該以事實為重，秉公執(zhí)法，嚴(yán)查嚴(yán)辦，才能確實成為老百姓的保護神。如果消費者有疑問的產(chǎn)品質(zhì)量都是由企業(yè)自己說了算，那還要質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局這些職能部門干什么呢？
投訴機制亟需規(guī)范
一個投訴轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去要打這么多的電話，浪費消費者的時間、精力和電話費不說，關(guān)鍵是投訴還不一定能得到及時合理的處理，這樣的體制又如何能建立起消費者對職能部門的信賴和依靠？同時這些職能部門每天要接受那么多“不對路”的投訴電話，是不是也太浪費時間太不作為了？再說普通老百姓又如何知道各個職能部門的具體工作范圍？根本沒法對遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行判斷后準(zhǔn)確選擇向哪個部門投訴。編輯認(rèn)為，處理消費者投訴也不妨借鑒110接警機制，不管是火警盜搶還是交通意外，都可以撥打110求助，由110統(tǒng)一接警統(tǒng)一安排，不僅百姓方便，效率也高。如果消費者遇到各種產(chǎn)品質(zhì)量問題，能統(tǒng)一撥打一個電話進行投訴，再由接訴中心統(tǒng)一安排相關(guān)的職能部門進行處理，相信廣大老百姓都將拍手稱快。
上海是中國經(jīng)濟發(fā)展最好的城市之一，沒想到多個職能部門竟然也管不住一盒月餅。于女士的遭遇已經(jīng)過去半個多月了，到現(xiàn)在居然還沒有任何進展。于女士說，中秋節(jié)是一個很美好節(jié)日，大家吃月餅本來是一件高興的事，但是現(xiàn)在因為廠家的不負(fù)責(zé)任，拿消費者的生命健康當(dāng)玩笑，讓這個原本喜慶的節(jié)日籠罩上了陰影。于女士表示她并不是在乎廠家賠償什么月餅，只是希望廠家能把食品安全提升到一個必要的高度，不要讓更多無辜消費者身心再受到傷害，更不要出了事情以后再以各種理由推卸責(zé)任！