據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今年的雙十一，由于網(wǎng)購(gòu)訂單過(guò)量，很多人的網(wǎng)購(gòu)商品都沒有能夠按時(shí)送到，消費(fèi)者似乎也能理解，能在十一月當(dāng)月收到貨品，就認(rèn)為是好運(yùn)氣了，天津的消費(fèi)者王先生就是這樣一位所謂的幸運(yùn)者，前兩天在天貓雙十一活動(dòng)中，買了5套共15桶5L裝多樂士油漆，貨品送上門的同時(shí)，煩惱也來(lái)了。
王先生：今年雙十一天貓有促銷活動(dòng)，我就買了多樂士油漆。買了后發(fā)現(xiàn)，大概還有不到四天的時(shí)間這油漆就要過(guò)期了。
油漆的防偽標(biāo)簽與網(wǎng)站上描述不一樣，沒有刮開涂層，也沒有防轉(zhuǎn)移花刀防偽功能。還有就是，多樂士官方旗艦店的標(biāo)簽粘貼位置和網(wǎng)站上描述不一樣，同一款產(chǎn)品部分有黃色標(biāo)簽，部分產(chǎn)品沒有。發(fā)現(xiàn)貨品有問題之后，王先生立刻與多樂士和天貓取得聯(lián)系。
王先生：我聯(lián)系了天貓的客服人員，客服人員讓我自己把所有的貨寄到上海去更換。我說(shuō)是你們的責(zé)任怎么還讓我更換呢？那個(gè)客服人員就不理我了。我跟天貓投訴，天貓說(shuō)得要檢測(cè)證明。我問了我們當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)，但是他們說(shuō)不出具網(wǎng)上所要求的那個(gè)證明，只能證明產(chǎn)品是真的還是假的。
剛才采訪中提到的讓王先生寄回上海，是多樂士旗艦店的要求，而天貓則是讓王先生出具當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)檢證明，這讓王先生很懊惱。
王先生：到現(xiàn)在他們也沒給我回復(fù)，就天貓大概是星期五的時(shí)候給我來(lái)了一個(gè)電話，說(shuō)他們也沒法強(qiáng)制商家作出什么樣的承諾，他們正在跟商家溝通，但到現(xiàn)在也一直沒消息。
記者：那他承不承認(rèn)商家是有問題的？
王先生：他說(shuō)看到他們上傳的圖片是有問題的，但是他們也沒法強(qiáng)制商家。第二，要我提供當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)的一個(gè)鑒定證明。但是也沒有正式打電話給我，就是在旺旺里面給我留言。
王先生說(shuō)自己從來(lái)沒有懷疑過(guò)買到的這15桶的油漆是假冒偽劣產(chǎn)品，但是他堅(jiān)持認(rèn)為天貓的這次促銷至少是涉嫌虛假宣傳。
王先生：懷疑他是虛假宣傳，因?yàn)榫W(wǎng)上的圖片是拿的是2012年生產(chǎn)的這款，同樣的名字、油漆的防偽標(biāo)志，但是我收到的油漆是2011年生產(chǎn)的，防偽標(biāo)志跟網(wǎng)上宣傳的不一樣。而且網(wǎng)上不是說(shuō)這個(gè)油漆有四種功能嗎？但是我收到的油漆上面說(shuō)只有兩種。我不懷疑油漆是真的還是假的，我個(gè)人感覺是拿庫(kù)存來(lái)促銷的意思。宣傳里面賣的東西和我買到手的東西是不一樣的。
宣傳是4種功能，但收到的貨品卻只有兩種功能，而且附贈(zèng)的小套裝即將過(guò)期，這一系列的事情讓王先生無(wú)法接受，更不能理解到現(xiàn)在為止無(wú)論多樂士旗艦店還是天貓或者淘寶，都沒有一個(gè)人再過(guò)問。
接到王先生的投訴，記者立刻撥打了多樂士上海旗艦店的電話，可始終無(wú)人接聽，之后記者又找到曾經(jīng)給王先生打過(guò)電話的淘寶總部的一個(gè)辦公電話，同樣也是無(wú)人接聽。之后記者又找到了天貓的客服電話4008608608，按說(shuō)這是一部全國(guó)售后服務(wù)電話，照理應(yīng)該24小時(shí)服務(wù)，電話接通時(shí)，記者聽到了這樣一段語(yǔ)音提示：
客服：因?yàn)殡p十一購(gòu)物狂歡節(jié)期間網(wǎng)站流量巨大，交易爆棚，交易訂單是否已經(jīng)發(fā)貨問題系統(tǒng)一直在進(jìn)行排查，如您購(gòu)買的商品在11月25日24點(diǎn)確認(rèn)仍未有物流記錄，天貓將根據(jù)天貓規(guī)則中延遲發(fā)貨的規(guī)定，仍將獲得缺貨商品實(shí)際成交金額的30%，最高不超過(guò)500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付給您，建議您關(guān)注。
而這段語(yǔ)音過(guò)后，天貓的這部24小時(shí)服務(wù)電話，又能否接通呢？
客服：天貓服務(wù)熱線已開通客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，歡迎您在通話結(jié)束后對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話有可能被錄音，請(qǐng)您諒解。正在為您轉(zhuǎn)接客服人員，請(qǐng)稍候……
但是這段錄音之后的將近4分鐘的時(shí)間里，記者聽到的都是一首歌曲，電話始終沒有被接通。
專家點(diǎn)評(píng)
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專家委員趙占領(lǐng)、特約評(píng)論員包華和朝陽(yáng)律師事務(wù)所齊曉芳做客節(jié)目，就此事發(fā)表他們的觀點(diǎn)和看法。
包華：任何社會(huì)中的個(gè)體之間進(jìn)行交易都是需要社會(huì)成本予以支持的，比如說(shuō)銀行的結(jié)算服務(wù)、物流的服務(wù)，包括很多消費(fèi)者不理性的采購(gòu)消費(fèi)導(dǎo)致階段性的購(gòu)買力下降，以及由于急速的消費(fèi)拉動(dòng)，服務(wù)和產(chǎn)品存在的一些問題導(dǎo)致大量投訴的出現(xiàn)，進(jìn)而影響公眾消費(fèi)心理疲憊。這些內(nèi)容其實(shí)都多多少少會(huì)影響雙十一之后的市場(chǎng)環(huán)境以及消費(fèi)者的消費(fèi)能力，這些影響其實(shí)是負(fù)面的。
在網(wǎng)購(gòu)中，如何讓這個(gè)市場(chǎng)更加規(guī)范？我是希望我們的企業(yè)尤其是電商企業(yè)要做的更多，做好服務(wù)。另外一方面，我也希望消費(fèi)者協(xié)會(huì)這樣的一些組織能夠更多的發(fā)揮作用。單一的某一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)的成本確實(shí)很高，通過(guò)組織維權(quán)的方式效果可能更好。
趙占領(lǐng)：網(wǎng)絡(luò)是一種新的購(gòu)物方式，這兩年發(fā)展非常迅速，本身不僅僅是經(jīng)濟(jì)模式，也是一種新的消費(fèi)體驗(yàn)方式。作為廣大消費(fèi)者，首先要對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，網(wǎng)絡(luò)不僅僅是物美價(jià)廉，同樣也會(huì)存在一些包括遲延發(fā)貨、虛假宣傳以及缺貨等問題。網(wǎng)購(gòu)，尤其是在促銷期間，這些問題一般情況下都會(huì)發(fā)生的，這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，消費(fèi)者在參加網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候應(yīng)該有一個(gè)事先防范的意識(shí)，對(duì)于商家的一些行為，包括事先的宣傳、廣告，它的承諾尤其是一些關(guān)鍵的承諾要及時(shí)截屏，作為證據(jù)保留。在購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中所進(jìn)行的交涉也好，所發(fā)生的一些行為，比如說(shuō)下訂單的行為、付款的行為，還有遲延發(fā)貨的行為等都要做一些證據(jù)的保留，以便于日后的維權(quán)。
齊曉芳：首先，王先生應(yīng)當(dāng)保留好與商家交易的信息。第二，對(duì)收到的產(chǎn)品進(jìn)行拍攝保存。第三，因?yàn)樘熵埦W(wǎng)站上對(duì)所售的產(chǎn)品有相應(yīng)的廣告，建議王先生對(duì)這些廣告予以保存。因?yàn)槿绻麡?gòu)成虛假?gòu)V告，必須借助一定的載體才能收到預(yù)期的效果，比如說(shuō)文字、圖片等等這些可以直接證明廣告商違法行為的存在。
我認(rèn)為廣告的宣傳讓缺乏專業(yè)知識(shí)，處于弱勢(shì)地位的王先生無(wú)法鑒別真?zhèn)危瑥亩乓詾檎孀鞒鲥e(cuò)誤的判斷，以為買的是新品，結(jié)果商家給的仍然是舊品。可見，商家在銷售過(guò)程當(dāng)中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，又使消費(fèi)者王先生作出錯(cuò)誤的意思表示，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。
天貓作為發(fā)布虛假?gòu)V告的廣告發(fā)布者，如果不能提供廣告主的真實(shí)信息，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。多樂士網(wǎng)站旗艦店應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，因?yàn)樗鼘儆趶V告主，發(fā)布虛假?gòu)V告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，并使其合法權(quán)益受到損害的，廣告主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任
