當當網首頁(資料圖)

　　導讀：當當(微博)網退款渠道遭質疑，服務承諾成“傳說”，退款一拖再拖，是管理溝通不暢？還是敷衍坐視不管？面對消費者指責“千年等一回”，當當網該如何抽身平息眾怒？《天天315》本期重點關注：當當網，退貨容易退款難。

　　據經濟之聲《天天315》報道，最近，我們集中收到消費者投訴，反映在當當網購物后，由于種種原因不得不退貨。貨是順利退回去了，但是錢卻遲遲不給退回來。哈爾濱的于女士網購就遇到了這樣的事情：

　　消費者有話說：退貨容易退款難 質疑當當存在詐騙行為

　　于女士：我是11月2日在當當網上給我一個朋友郵到哈爾濱一瓶香水，7號的時候快遞就告訴我香水已經灑了已經破了，我就沒法接收，快遞就告訴說直接返回當當網，我說可以，就按退貨處理。因為我的卡是通過第三方支付平臺支付寶(微博)打過去的，然后我就說錢什么時候能退給我，當時當當的客服就說返的貨到了當當七個工作日就給我打到這個卡上，然后我就等，等到7個工作日的時候也沒有，然后給客服打電話又說15個工作日，這是7號的時候，然后19號的時候還是沒有，21號我又給當當網打電話，他們客服就說通過網上記錄沒有看到這個貨返回來，因為在網上我是看不到什么時候能返貨的記錄，我說那你們內部有問題的，返貨跟我們消費者是沒有關系的，而且這單貨你們也承認是碎了，拒收了返回去，你就應該在5個工作日退款。而且當當網的退換貨說明說的非常明白，第三方支付平臺應該是5個工作日把款打回來。他們的當時的客服是1835號，給我打電話跟我賠禮道歉，說的確是他們內部的問題，導致沒有看到貨送達，然后告訴我說5個工作日再把款打到我的帳戶上，我說那好吧，我再等你5個工作日。可是5個工作日過去了以后，已經是27號的時候，還是沒有收到，然后我又打客服電話，我說這個錢到底能不能退回來了，怎么回事，他們就說到現在這個貨也沒記錄，我說是，你們已經給我打電話了，而且當時承諾給我30塊錢當當網的代金券，我說不需要，我覺得在這里買貨不需要用這種方式來賠付消費者，只要你把錢按照規定5個工作日打回來就可以了。27號下午的時候就有一個客服說，28號6點之前肯定把款打回去，我說你說的是6點之前，他說對，沒錯，可是到今天還是沒有。

　　記者：是多少錢的貨款？

　　于女士：418元，款遲遲不給退款。

　　剛才我們聽到的哈爾濱的于女士，退貨一個月沒有拿到退款，而江西九江的李小姐被當當網拖的時間更長。一起來聽一下李小姐的又是怎么回事：

　　李小姐：我是9月27日在當當網上面訂購了一個手機，阿爾卡特安卓智能3G手機，我當時下訂單的時候是699元，然后是免運費的，因為我是幫別人買的，是幫朋友代買的這部手機，所以收款人就是寫他的，還有收款人的聯系方式也是寫他的，聯系人的收款人的臨時電話號碼，號碼中間有一個寫錯了一位數字，但是我的地址是完全正確的，他發過來，然后打那個電話打不通，那個時候正好是發過來遇到了國慶節，國慶節放假，所以就沒有人收，打不通快遞就直接把貨物又發回給當當。

　　記者：快遞直接給退回去了？

　　李小姐：快遞直接退回給當當。沒收到貨在10月初的時候，10月5號、6號左右我就打電話到當當客服說怎么辦，手機是在退回的路程中，這邊我們會給你辦理退款，我就說好，行，我說退款大概要什么時候，他說你需要等一個星期，等我們把貨退回來到當當，我們驗貨在貨沒有拆動的情況下，就把錢打到帳號上去，我說好，然后就等了一個星期，等到10月中旬就沒有收到款，我就又打電話問他們，說還沒有收到貨，說貨物倉庫堆積需要再等一個星期，我又再等一個星期我就打電話問，他們說有收到貨，現在我們就給你辦理退款，然后等到11月初的時候我就說款什么的退給我啊，他說女士這邊我們貨物收到了也驗完了，但是支付寶到賬需要一個星期您耐心等待一下，我等待了一個星期又打電話去問，他就說這邊我們財務的人員正在辦理退款，我說行，就是三天可以到賬了，他說是的，過了三天我又沒有收到錢。又到11月中旬，我又打電話去問他們，換了個客服說他們還沒有收到貨，說貨在廠家那邊，還沒有發到當當，所以他們不能給我退款。

　　記者：怎么會退到廠家了呢？

　　李小姐：我就不太懂，我也很奇怪，我也搞不太清楚，到了10月中旬自知理虧，跟我聯系之后他們的客服說我會固定跟蹤你這筆訂單，保證你的錢能到賬。

　　記者：有專人負責了。

　　李小姐：我說行。她說讓我再等一個星期，如果廠家沒有把貨發給他們，他們也一定會給我退款，她當時保證了，我說行，我就等。

　　事情到這里，李小姐終于看到了希望，因為有了專人負責，退款已經近在眼前。于是，她又耐心地等待。

　　李小姐：再等了一個星期之后他們沒有聯系我，那個時候正好是11月19日，她答應11月19日那天一定退，19日沒退。我想11月20日應該會聯系我，然后也沒有聯系我，我就打電話去問，客服都是會換，客服又來了個新的，又從頭到尾問了我一遍，又要把事情經過講一遍，換個客服問我經過，從頭到尾給一個訂單號，每個人都要說一遍我就瘋了，每個人說的問題，每個人都讓我等，我真的受不了。

　　這個時候李小姐已經忍無可忍。于是，她想出了這么一招兒。

　　李小姐：后來我就問客服，如果你是客服不了解后面操作的話，你可以把你老板的電話號碼告訴我，我直接打電話問他，你解決不了我來問他可以嗎？客服的電話費不要錢嗎？每天都這么打，而且都是長途，每次打都要把事情經過從頭到尾說一遍都要說20分鐘，后來他們說給我30塊錢的電話費代金券在當當上用，錢也沒退，抵用券也沒給，反正抵用券倒是事小，主要是把錢退回來，我也沒追究。后來他就說他們老總的電話不太清楚，我就在微博里找到他們當當網老總李國慶(微博)，我開始跟他很客氣的說，能不能這邊幫助我解決一個客服問題，我這邊提供了訂單號給他，當時我把情況發微博里的時候就有其他的朋友回復，他們就說它的錢5個月都沒退了，說當當網也是沒有誠信了，大家投訴的都是同一個問題，我們就在評論里面說要求李國慶李總去幫我們解決這個問題。我們說如果是你們那邊公司的客服流程的問題，你們就要更改流程，如果不是的話，那請你們進行內部員工的整頓，我們就直接這么說。我覺得顧客就是上帝，后來李總不僅不回復，而且把我們那里的評論全部都刪掉，我看到評論都不見了，我就說李總既然你有時間刪除微博里的評論，為什么沒有時間來替客戶解決一下客服的問題呢？不僅把我評論刪除了之后還屏蔽我的微博。

　　記者：這個微博是李國慶本人的微博嗎？

　　李小姐：對，是他本人的，他本人認證的。

　　記者：給他發了微博的時候是什么時候？

　　李小姐：11月21日，可能也是微博起了點效應，客服第二天早上大概11點的時候跟我聯系了，一個男的說他承諾一定會在48小時之內退款，當當退款再等5天的工作日之內支付寶到賬，我就說好，后來那個客服又是說保證給我退款，因為我聽這個話聽的太多次了，我說你能百分之百保證嗎？他說百分之百。我說那好，我就等了一個星期之后，等到上周五的時候錢也沒到賬，我就打電話到客服去問，我又把經過從頭到尾說一遍，他說好幫你查一下，用訂單號，這邊我們已經給你退款了，支付寶到賬需要5天，我說是啊，是5天，今天不是周五嗎，他說不包含周六跟周日不算在工作日之內，意思再讓我等待兩三天，說11月底我們一定會給您退到您的賬上，您放心，耐心的等待，我說好。今天是11月30日，就是11月底了，他們也沒給我退款，也沒有打電話跟我聯系，沒有任何反應，當當既沒有申請退款的操作，也沒有察看退款的流程服務，客服就好像把客戶當猴耍，騙來騙去的。

　　從當當網客服人員反復推來推去，到后來說有專人負責，再到找到當當網老總，可是到最后，錢還是沒有給李小姐退回來。李小姐也從最初的平靜耐心轉而變為翹首期待，又從一次次的期待轉而變成一次次的無奈，從無奈又變成失望，最終由失望變成絕望，以致憤怒地投訴。而當當網的所作所為也讓李小姐當初對當當網的信任轉為不信任，甚至開始懷疑當當網遲遲不退款的性質和動機。

　　李小姐：每次聯系都是說24小時之內或者48小時之內給你一個滿意的答復，到了那個點給我打電話，每一次都是說請您耐心等待，我們會盡快給您解決給您帶來的不便，就像個機器人(300024)一樣，根本沒有解決什么問題。我們客戶要的就是根本解決問題的方案跟措施，前前后后一直讓我等，而且每次等都不能兌現，我就感覺有詐騙行為。而且不僅是欺騙，當當網都有詐騙行為。

　　不僅是李小姐，前面提到的哈爾濱于女士也有同樣的看法。于女士說，當初她購物時，當當網收款很迅速，但是如今退貨時，當當網退款卻這么難。前后兩相對比，當當網的態度和做法不得不讓人產生懷疑：

　　于女士：我買這單貨的時候是最快的速度把款打進去的，從2日我下了訂單，這個東西是7號我要送給朋友的香水禮物，香水打碎了就沒有達到我送禮物的心情，我就已經很惱火了，錢又遲遲不給我打。我當時打款的時候是很快的，退款的時候很費勁，而且打了幾個電話都是在推托，而且客服沒有解決問題的任何辦法，只是說找他上一級給我打電話，其實當當的客服每次都會說推托給你轉達然后，24小時之內給你回復，都是在這樣推。一開始說7個工作日，然后說15個工作日，然后說5個工作日，無限次的推托，可是遲遲不給退，我覺得他們這樣非常不誠信，我真不知道是他們故意這樣去做還是說真的內部混亂到如此程度。

　　不管是什么原因，當當網作出的承諾就應該兌現。難道給消費者退款就這么難嗎？在消費者于女士看來，這事并不難解決：

　　于女士：我就覺得一個這么大的網購公司竟然沒有誠信。其實這個事很容易做到，不管貨到沒到，內部的問題內部解決，然后答應消費者的就該及時把錢打過來。

　　商家有話說：退款事宜有專人服務

　　在消費者看起來很簡單的事情，為什么讓當當網做起來就這么難？難道給消費者退款真的就這么難嗎？那么，當當網到底是為什么遲遲不給消費者退款呢？記者昨天聯系了當當客服。在記者自報家門并且簡單說明事情原委之后，客服讓記者稍等了一會兒之后，他們是這樣解釋的：

　　客服：女士讓你久等了，是這樣的，關于您這個問題是我們近期確實正在處理，確實是因為貨物量比較多，我們也是在抓緊處理，您看還有其他需要幫助的嗎？

　　記者：就是因為貨物多，所以一兩個月都處理不完的？

　　客服：您稍等一下，我在線幫您反饋一下。久等了，關于您這個問題我建議您撥打我們公司的前臺可以嗎？

　　記者：前臺。

　　客服：有我們的專員去給您接聽這個電話。

　　記者：好的。

　　客服：51234377。

　　記者：他們是在前臺啊，他們負責這個問題？

　　客服：是的。

　　記者：好吧。

　　客服：女士麻煩您了，還需要什么幫助嗎？

　　記者：您不問問我兩個消費者的訂單嗎？

　　客服：是這樣的女士，我們這邊有專員去處理，并且只要顧客之前來過電話，我們后續都有工作人員跟蹤。

　　記者：你們跟蹤的時間不短，但一直沒有解決問題。

　　客服：稍候您撥打我們公司的前臺，我們的前臺都會給您解決這個問題的好吧。

　　根據這位客服提供的方式，記者開始撥打電話，但是在近2個小時的時間里，記者多次撥打，卻始終打不通。今天上午，記者再次撥打這個號碼，仍然無法接通。而客服當時明明說有專人接電話回答記者的問題，可是為什么卻始終無法接通呢？真讓人覺得奇怪。按照常規，對于反映問題的消費者，客服一般會問消費者的訂單號碼等基本信息。但是，當當網的客服根本不問是哪個消費者，便直接解釋。難道當當網遲遲不給消費者退款真的不是個別情況？而是成為了一種普遍現象？聯想到前面消費者提到的，說在網上有很多網友反映同樣的情況，于是，記者便上網搜了一下，果然發現，反映當當網遲遲不給消費者退款的還真不是一兩個人，而是有不少消費者都遇到了類似的情況。

　　就在今年的5月15號，當當網對外宣布推出“退款0等待”服務，說網友今后在當當網購物時如果需要退貨，只要在指定周期內提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶享受到當當快遞員上門退貨并現場退款的“退款0等待”服務。可是，事實上，消費者遇到的情況卻和當當網承諾的相反。今年9月29號，知名的獨立雜志書《讀庫》上網向銷售商當當網公開討債44萬多元，讀庫透露當當網存在拖賬現象。業界人士認為，銷售商依靠拖延賬期、積壓資金來獲取利息收入是行業潛規則，值得注意的是，當當網二季度財報顯示，當當網的應付賬款、應付費用等流動負債已激增至人民幣1.85億元。當當網以各種理由對零散的消費者延期退款，我們相信一個實力龐大的企業不會去追逐蠅頭小利，但不是因為利益而損害消費者權益，不惜拿自己的誠信做賭注，當當網又是為了什么呢？經濟之聲特約評論員、中華工商時報總編室主任張立棟，北京潮陽律師事務所律師劉志宏來做評論。

　　專家有話說：明顯構成違約行為

　　主持人：消費者由于種種原因不得不退貨，當當也答應退貨并且承諾5個工作日內給消費者退錢，但是遲遲不給消費者退錢，當當網目前的做法是不是已經違約了？

　　張立棟：明顯是一種違約，如果說是普遍現象，那么性質已經變得十分惡劣了，涉嫌到一定程度的欺詐，已經構成了拒絕退款的行為。

　　主持人：劉律師您怎么看這個問題？

　　劉志宏：張主任說的對，就是一個非常明確的違約了，雖然當當還進一步的推出了零等待服務，但是都沒有一一兌現，這已經違約了。

　　主持人：因為眾多消費者都反映退貨沒有得到退款，消費者懷疑當當把錢集中起來去搞資本運營，認為這種行為其實是間接的或者直接詐騙，我不知道兩位認不認同這樣的說法？

　　律師有話說：消費者精神層面損失難估量

　　主持人：如果訴諸法律是需要證據支持，所以接下來也特別想問一下劉律師，消費者遲遲得不到退款這個損失該怎么算，我們接下來該怎么維護自己的權益呢？

　　劉志宏：其實消費者可能消費的額度比較小，有的三五百塊錢，有的一千兩千塊錢，退款期間損失應該怎么計算呢，從經濟損失上來看就是利息損失，這個是屬于直接損失，但是我覺得有一些是不好測算的，比如說在消費者的精神層面上所造成的煎熬等待，是無法估量的，但是如果通過人民法院來要求賠償損失，我想也只是經濟上的損失。

　　主持人：當當網遲遲不給消費者退錢的理由是還沒有收到退貨，這個能不能成為在業界小有成績的網站不給消費者退錢的理由，是不是有推卸責任的嫌疑？

　　劉志宏：顯然是有的，因為這是商家和物流企業之間的問題，和消費者是沒有關系，消費者已經沒有收到貨所以要求退貨，作為商家來說，應該是無條件退款。

　　主持人：面對消費者的指責，當當網怎么樣做才能平息眾怒呢？

　　張立棟：我想首先是及時的退款。第二對消費者表示歉意，適當彌補損失。