部分消費者反映，使用信用卡分期付款購物，退貨時遇到退款的難題，商家讓消費者與銀行溝通;而在辦理退款事宜的過程中，消費者仍需按協議繼續向銀行還款
■本報記者 鄭夢超
目前，選擇使用信用卡分期付款購物的消費者越來越多。近日有消費者反映，由于銀行先期將貨款墊付給商家，一旦遇到商品質量問題辦理退貨時，商家往往以未直接收取消費者貨款為由拒絕退款，讓消費者與銀行溝通。而在辦理退款事宜的過程中，消費者仍需按照與銀行的協議繼續履行還款義務。因消費者、商家及銀行三方存在的債務關系較為復雜，消費者在退貨時常常被“卡”貨款。記者就此進行了調查。
■消費者反映
分期付款退貨拿錢難
“原本以為使用信用卡分期付款購物可以降低支出負擔，可沒想到在商品出現問題后，退款時卻卡了殼。”5月13日，安徽省消費者李先生通過電話，向記者講述了自己在橡果國際電視購物網站(以下簡稱橡果國際)的購物經歷。
李先生說，今年3月，他使用招商銀行信用卡，以12期還款、每期還款200余元的方式，在橡果國際購買了一部某品牌手機。8天后，李先生收到了橡果國際郵寄給他的手機。“手機使用不到4天出現鎖鍵失靈等問題，我立刻與橡果國際客服部門溝通。隨后，橡果國際建議將手機及相關材料送到廠家檢測，如果符合手機‘三包’規定，橡果國際可以作退貨處理”。“在告訴我處理方案后，橡果國際客服人員向我強調，不管是否退貨，我都要按期向銀行繳納分期付款的錢款。”李先生說，他對此難以接受，因為按照“三包”規定，購買手機7天內出現質量問題可以退貨，既然退貨了為什么還要向銀行繼續分期付款呢?對此，橡果國際工作人員解釋說，在信用卡分期付款購物行為中，貨款是銀行代消費者向商家支付的，要退款只能與銀行協商。
此后，李先生致電招商銀行信用卡服務中心，被告知需提供商家的退貨證明，銀行審核后會在一定期限內為其退款。在此期間內，李先生需繼續按分期付款協議還款。“商品可以退，但貨款卻不能隨著退，這樣的退貨還有什么意義?”李先生說。最終，他放棄退貨，讓橡果國際為其更換了一部同型號手機。
5月15日，記者就李先生的遭遇致電橡果國際。對方一位工作人員表示，信用卡分期付款購物行為中，消費者的貨款并非如傳統購物那樣一次性全部支付給橡果國際，因此，在退貨時，消費者必須自己找銀行協商退款事宜，橡果國際可以配合出具退貨證明。“有的銀行辦理退款慢一些，最長可能要一個月時間。在此期間，消費者一定要繼續向銀行還款，否則可能產生相應的利息。”該工作人員提醒道。
■商家回應
要退款需與銀行協商
因信用卡分期付款可以相對減輕消費者的支付壓力，這種購物模式在推出后受到不少消費者的青睞。記者了解到，除橡果國際等購物網站之外，大中電器、國美電器等實體賣場也與部分銀行合作推出了該項業務。
近日，記者走訪國美電器北京公主墳店、大中電器中央電視塔店了解到，消費者只需支付給銀行比例不等的手續費，便可由商家代為申請信用卡分期付款，消費者無需支付利息。在這些實體賣場內，如果消費者遇到退貨問題，其貨款是否可一并由商家退還呢?
5月17日，國美電器北京分公司市場部經理瞿文超接受記者采訪時說，在信用卡分期付款購物模式中，商家實際上是與銀行形成債務關系，即使退款也是一次性退給銀行。“因為購物款是銀行一次性付給我們，與消費者沒有直接關系。”瞿文超說。
大中電器中央電視塔店收銀部工作人員彭女士對記者說，大中電器只負責按照“三包”規定為消費者辦理退貨手續，如要退款則需要消費者與銀行協商。至于理由，彭女士說：“在選擇信用卡分期付款購物后，消費者是按期將貸款還給銀行而不是支付給大中電器。我們沒收到消費者的貨款，怎么能給消費者退款?”
■銀行答復
退貨證明是退款唯一憑證
既然商家將退款事宜推給銀行，那么銀行對此又是怎樣規定的呢?
“消費者在提供商家的退貨證明后，我們會在7個工作日內，與消費者解除分期還款協議并退還之前收取的手續費及貸款。”5月18日，深圳發展銀行信用卡中心一位工作人員對記者說，按照該行信用卡免息分期付款業務條款第八條的規定，用戶與商戶之間就商品的買賣、質量、送貨、退換貨以及售后服務或其他事宜發生爭議，用戶與商戶自行協商處理。在爭議處理期間，用戶繼續按照規定每期按時歸還銀行所代墊的貨款。
招商銀行信用卡中心工作人員告訴記者，只要消費者與商家辦理好退貨手續，招商銀行可在15個工作日內，將消費者已經分期償還的部分貨款和手續費一次性退還到消費者的信用卡賬戶中。此外，該工作人員對記者說，分期付款是一種支付形式，銀行沒有義務去鑒定商品是否存在質量問題，商家出具的退貨證明是銀行取消與消費者之間分期還款協議的唯一憑證。
隨后，記者又分別致電中國銀行、中國民生銀行的信用卡中心，上述兩家銀行的工作人員均表示，只要商家給消費者出具退貨證明，銀行便可在一定期限內取消其分期還款協議。但未取消該協議前，消費者必須繼續履行分期還款義務。
■專家觀點
合同解除后商家就應退款
“商家與消費者形成買賣合同關系，既然雙方達成退貨共識，就意味著合同已經解除，退款是商家應盡的義務。”5月21日，北京道衡律師事務所律師王雅軍對記者說，在信用卡分期付款購物模式中，消費者、商家與銀行間形成了多種債務關系，消費者與商家的買賣合同是這些債務關系的核心。“盡管從表面上看是銀行墊付貨款，但最終的支付主體是消費者，銀行只是在前期起到一個墊付作用。而這筆費用無論是誰支付，最終都由商家收取。在這種情況下，基于合同形成的法律關系，必須隨著合同的解除而中止。如果商家拒絕退款，便涉嫌無償占有消費者的財產。商家在退還給消費者貨款后，消費者可再按照約定去履行與銀行的債務關系。”王雅軍說。“銀行只提供金融擔保服務，對生產者及經營者所提供的產品及售后服務是否符合相應標準，無能力進行監督。在產品出現質量問題后，一旦遇到商家對售后問題推諉，拒不提供退貨證明，消費者就只能繼續向銀行還款。”王雅軍說，信用卡分期付款購物屬于新興購物形式，諸多細節仍需業務制定者在實踐中不斷進行完善，否則，消費者的權益難以得到有效保障。
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