退貨難京東商城頻遭用戶投訴 承諾形同虛設(shè)
作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城一直以正品行貨的保證，相對低廉的價格和以及送貨上門的服務(wù)贏得網(wǎng)購消費者的信賴。2010年，是京東商城大規(guī)模擴張的一年，投資數(shù)億資金進行物流建設(shè)、收購千尋網(wǎng)站、號稱銷售額要達到100億元人民幣……但身為消費者，更為關(guān)心的則是京東商城的服務(wù)質(zhì)量能否跟得上企業(yè)躍進的步伐。近期，315電子消費網(wǎng)站有關(guān)京東商城各類問題的投訴可謂是“絡(luò)繹不絕”。
無質(zhì)量問題退換貨的承諾對于大多數(shù)京東的消費者來說形同虛設(shè)。
近一個月來，315消費電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于京東商城的投訴80余起，且呈逐日增多的趨勢，其中關(guān)于退貨換貨問題的投訴占了相當(dāng)?shù)谋壤V東的消費者劉先生近日在315消費電子投訴網(wǎng)上投訴稱，他在京東商城購買了一臺諾基亞3806手機，收到貨后發(fā)現(xiàn)該手機插卡后無法使用。于是劉先生致電京東商城售后客服，客服人員給出的答復(fù)是，這種情況他們管不了，要劉先生找諾基亞廠家。在得知這款手機無法使用中國移動的手機卡后，劉先生又向京東提出了換貨要求，不料對方卻以該手機已經(jīng)有插卡記錄為由拒絕退換。無奈劉先生只好再次咨詢廠家，在確認了自己的手機卡不會在該手機上留下使用記錄后，他第三次與京東進行協(xié)商，結(jié)果又因為該產(chǎn)品為“受限產(chǎn)品”，不在退換貨范圍之列而遭到拒絕。
京東商城在其退換貨總則中標(biāo)明：“因客戶誤購、多購、對商品不滿意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相關(guān)附屬配件齊全，不影響我公司第二次銷售的前提下，客戶可以申請退貨。”不過京東隨后還列出了數(shù)十種“受限商品”，即不享受無質(zhì)量問題退換貨服務(wù)的商品。包括單價在1000元以上的商品，以及手機、相機、筆記本、顯示器等電子產(chǎn)品；辦公設(shè)備及其附件耗材；保健品及個人衛(wèi)生相關(guān)商品；黃金，珠寶首飾；個人配飾類商品；家具類商品；軟件，游戲類商品等。這些幾乎涵蓋了京東銷售的大部分商品類型。
針對劉先生的質(zhì)疑，記者采訪了北京市中允律師事務(wù)所的律師饒峙。饒律師表示，如果京東商城在自己的廣告或海報等宣傳中強調(diào)消費者可以在收貨后一定時期內(nèi)享受退換貨服務(wù)，而又在較為隱蔽和繁雜的地方列出限制性條款，這就起碼構(gòu)成了對消費者的誤導(dǎo)。
即便滿足苛刻的退貨條件，辦理退貨也并不容易。
“提交申請—審核確認—上門取件—登記檢測—退款”是京東規(guī)定的“上門取件方式的退貨流程”，看似簡單的五個步驟，消費者辦起來并不容易。
消費者要攻克的第一關(guān)就是要獲得生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心的檢測報告，并將該報告和問題商品一并退回。上海的陳先生和北京的姚先生就都在這一關(guān)敗下陣來。他們于日前分別在京東商城購買了索尼愛立信U100I手機和飛利浦19英寸LED寬屏液晶顯示器。付款后(京東不允許當(dāng)場驗貨)，陳先生發(fā)現(xiàn)手機的顯示屏出現(xiàn)異常閃爍，姚先生則發(fā)現(xiàn)顯示器有明顯的白色亮點，且顏色顯示也不正常。他們隨后都提出了退換貨的要求，但由于京東要求提供檢測報告而最終作罷。陳先生表示，送檢過程所產(chǎn)生的時間及路費都要消費者承擔(dān)，而送檢過程又需要7到15個工作日的來回折騰。
為此，記者向京東商城的客服詢問了有關(guān)情況。客服人員表示，像手機、筆記本等數(shù)碼類商品是需要消費者自己提供檢測報告。如果消費者由于居住地較為偏遠，或所購買的商品檢測點很少等原因，實在無法自己提供檢測報告的，可以說明情況并申請由京東來代為檢測，不過代檢通常需要7個工作日以上才能完成。即便退貨申請最終被京東所確認，但接下來也許還有漫長的等待。京東商城在“售后100分”極速服務(wù)中承諾：“自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”不過消費者孟先生用自己的經(jīng)歷告訴我們，“售后100分”有時候并不是那么準(zhǔn)時。一個月前，孟先生在京東商城購買了諾基亞手機一部，5月25日收到貨后發(fā)現(xiàn)手機顯示屏內(nèi)右上角有異物。隨后孟先生的退貨要求得到了京東客服的認可，客服讓其將手機直接寄回上海，并在退貨返修單上注明。孟先生于5月26日通過韻達快遞將手機寄回。29日，他聯(lián)系快遞公司并確認上海的京東備件庫已經(jīng)收到貨物。之后近一個月的時間里京東都沒有主動聯(lián)系他。在孟先生的再三催促下，京東竟發(fā)來通知說并未收到他的退貨，并且單方面關(guān)閉了他的投訴和退貨申請。
在近期的投訴中，有關(guān)京東私自篡改、鎖定或取消用戶訂單的投訴也占到了很大的比例。
在近期的投訴中，有關(guān)京東私自篡改、鎖定或取消用戶訂單的投訴也占到了很大的比例。遼寧的王先生于6月10日晚在京東商城下了訂單，購買的是康佳料理機。然而當(dāng)他第二天中午準(zhǔn)備付款的時候卻發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)被刪除了。王先生當(dāng)即致電客服，客服的解釋是該商品不支持批量購買。王先生在投訴中說：“在下單的時候為什么不限制訂購數(shù)量，當(dāng)我要支付的時候，刪單還不告訴我一聲，這是單方面的違約，我打電話問你的時候才告訴我，我要不問是不是就不告訴了？”
王先生的訂單是在付款前被刪除的，那么付款成功后訂單是否就是板上釘釘呢？江蘇的陳先生于6月10日在京東商城以優(yōu)惠價購買了50臺康佳料理機并全額付款，之后京東商城方面也已經(jīng)確認收到貨款，并提示由于暫時缺貨無法立即發(fā)貨。誰料11日中午陳先生發(fā)現(xiàn)訂單被京東單方面取消。客服人員解釋說，由于接到上級通知，不支持團購，只能購買1臺。
對此，饒律師表示，京東商城在未告知消費者的情況下擅自修改或取消訂單屬于民事違約行為。網(wǎng)上購物訂單和現(xiàn)實中用紙簽訂的合同具有同樣的效力，只不過是簽訂平臺不同而已。訂單生成后就標(biāo)志著雙方的合同成立并生效，也表明雙方在商品的價格和購買數(shù)量上達成了合議，任何一方都無權(quán)單方面更改合同。消費者在支付貨款后就已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，京東商城則應(yīng)按照訂單內(nèi)容進行發(fā)貨。
消費者應(yīng)及時保存訂單和自己已經(jīng)付款的證據(jù)。
針對消費者提出的質(zhì)疑，記者聯(lián)系了京東商城公關(guān)部的工作人員。一位陳姓的工作人員向記者表示，京東商城的退換貨政策都是按照國家的相關(guān)政策來制定的。有關(guān)售后服務(wù)等方面的專業(yè)問題需要公司領(lǐng)導(dǎo)來做解答，但由于公司主要領(lǐng)導(dǎo)都在外出差，近期不便接受采訪。
據(jù)統(tǒng)計，2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物的交易額高達4100億元相當(dāng)于121個家樂福賣場的全年銷售額，以及40個國美集團的全年銷售額。網(wǎng)購在快速發(fā)展的過程中一方面給消費者帶來了便利，另一方面也逐漸暴露出許多問題。不少電子商務(wù)專家表示，網(wǎng)上交易產(chǎn)品的質(zhì)量、保障機制不健全，電子支付機制不夠安全和簡易，有關(guān)生產(chǎn)者、銷售者的連帶責(zé)任規(guī)定有欠缺等，這些都會制約網(wǎng)上交易的發(fā)展。對于消費者來說，網(wǎng)上購物則需要增強防范意識。饒律師也提醒說，目前消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中維權(quán)面臨著諸多困難，首先就是取證的問題。為此饒律師提醒，消費者應(yīng)該及時保存訂單已生成即達成合同的證明，在向商家支付款項后，也要把自己已經(jīng)履行付款義務(wù)的證據(jù)保存下來。
記者 葉賽 姜晶晶