近日，記者接到家住石家莊市某郊縣消費(fèi)者小張的投訴，稱(chēng)他聽(tīng)信電話銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)，花1000元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)NEC牌手機(jī)，送到手里的卻是一款山寨手機(jī)。
“直通車(chē)”中秋特價(jià)營(yíng)銷(xiāo)
“9月15日，正是中秋節(jié)放假期間，我接到了一個(gè)北京的座機(jī)電話，對(duì)方自稱(chēng)是電視購(gòu)物直通車(chē)的客服人員。”小張回憶說(shuō)：“客服的電話讓我聯(lián)想到半年前，我曾經(jīng)通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買(mǎi)過(guò)一款金立手機(jī)。這名客服人員首先跟我核對(duì)了一些基本資料，包括我的姓名、聯(lián)系方式以及曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的金立手機(jī)的機(jī)型。”客服人員所說(shuō)的資料與小張當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)填寫(xiě)的資料完全符合，于是小張便相信了對(duì)方的身份。
隨后，該名客服人員又向小張?jiān)儐?wèn)，在使用金立手機(jī)半年之后有沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題和故障。小張表示：“我跟那名客服人員描述了我手機(jī)的現(xiàn)狀，比如待機(jī)時(shí)間沒(méi)有廣告中說(shuō)的那么長(zhǎng)，信號(hào)有時(shí)候也不太穩(wěn)定等等。”
當(dāng)時(shí)，客服人員解釋說(shuō)：“待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短因充電情況而異，信號(hào)不好也可能是地處山區(qū)。”
而后，客服人員話題一轉(zhuǎn)，對(duì)小張說(shuō)：“目前我們電視臺(tái)代理了一款NEC的手機(jī)，這款手機(jī)是目前世界上最薄的翻蓋手機(jī)，而且待機(jī)時(shí)間更是長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月以上，還能可視通話，目前限量在國(guó)內(nèi)發(fā)售1000臺(tái)，每臺(tái)售價(jià)2999元。”
小張聽(tīng)完客服人員的介紹后，感覺(jué)這款手機(jī)還不錯(cuò)。加之自己曾有電視購(gòu)物的經(jīng)歷，覺(jué)得通過(guò)電視渠道來(lái)購(gòu)物，不但省去了不少繁冗的中間環(huán)節(jié)，并且價(jià)格比較優(yōu)惠，于是便向該名客服人員詳細(xì)詢問(wèn)了這款手機(jī)的信息。
感覺(jué)到小張對(duì)這款手機(jī)很有興趣，客服人員便更加熱情地向小張介紹起這款手機(jī)：藍(lán)牙、上網(wǎng)、雙卡雙待、高像素?cái)z像頭等功能可謂是一應(yīng)俱全。在如此強(qiáng)大而全面的功能面前，小張不免有些心動(dòng)。
在談到價(jià)格的時(shí)候，該名客服人員表示，因?yàn)樾堅(jiān)?jīng)在他們這里購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，所以可以給優(yōu)惠價(jià)2499元。因?yàn)楸容^中意客服推薦的這款手機(jī)，所以小張表示希望價(jià)格能再優(yōu)惠一些時(shí)，對(duì)方推托了一會(huì)兒后便稱(chēng)最低2000元。小張當(dāng)時(shí)抱著開(kāi)玩笑的心態(tài)說(shuō)了一句“要是1000元錢(qián)我就買(mǎi)”，對(duì)方聽(tīng)后沒(méi)有直接回答，說(shuō)要和領(lǐng)導(dǎo)商量一下才可以答復(fù)。幾秒鐘之后，這名客服人員同意了小張?zhí)岢龅膬r(jià)格，并稱(chēng)“只此一臺(tái)”。
小張一聽(tīng)樂(lè)了，但同時(shí)也在心里微微感覺(jué)到了些許不安。“為什么1000元的價(jià)格對(duì)方都敢答應(yīng)呢？于是我就問(wèn)她手機(jī)沒(méi)有什么問(wèn)題吧？客服告訴我手機(jī)是貨到付款，如果有問(wèn)題可以退錢(qián)。”
聽(tīng)到貨到付款并可以退貨的承諾后，小張懸著的心總算放下來(lái)了，在說(shuō)了一連串“謝謝”之后，小張得意地掛斷了電話。“我當(dāng)時(shí)以為自己是撿了個(gè)大便宜，沒(méi)想到卻是一個(gè)噩夢(mèng)的開(kāi)始。”小張心有余悸地說(shuō)。
身陷連環(huán)退貨迷局
3天后，快遞將手機(jī)送到了小張手里，但是快遞人員卻告訴他，必須先付款才能打開(kāi)郵包。
小張說(shuō)：“我付款后拆開(kāi)包裝盒，卻發(fā)現(xiàn)寄過(guò)來(lái)的根本就不是NEC的手機(jī)，至于是什么牌子的，我到現(xiàn)在也沒(méi)搞清楚。而且盒內(nèi)裝的除了一部手機(jī)、一個(gè)充電器和一塊電池外，再無(wú)其他附件，更別提說(shuō)明書(shū)、保修卡和發(fā)票了。”安裝好電池后，小張打開(kāi)手機(jī)試用，發(fā)現(xiàn)這部手機(jī)不僅攝像頭像素低、拍照質(zhì)量差，更有甚者，手機(jī)基本不能離開(kāi)充電器，半小時(shí)左右就要充一次電。“這哪叫手機(jī)啊！連座機(jī)都不如！”小張憤憤地說(shuō)。
花錢(qián)買(mǎi)了個(gè)不能用的手機(jī)，小張果斷地選擇了退貨。可是快遞單上并沒(méi)有留有售后電話，只有一個(gè)類(lèi)似居民小區(qū)的地址。小張只好來(lái)到中國(guó)移動(dòng)通信公司查詢3天前給自己打過(guò)電話的那個(gè)號(hào)碼。
查到電話后，小張立刻便照著電話打了過(guò)去，但接電話的客服與3天前向小張推銷(xiāo)手機(jī)的并不是一個(gè)人。當(dāng)小張把基本情況向?qū)Ψ秸f(shuō)明后，這名工作人員稱(chēng)自己是客服部的經(jīng)理：“首先我為員工的錯(cuò)誤向您道歉，我個(gè)人認(rèn)為可能是由于員工工作繁忙，下單時(shí)搞錯(cuò)了。”隨后，該名客服經(jīng)理向小張解釋?zhuān)?ldquo;您收到的手機(jī)是一款特價(jià)1000元的手機(jī)，而您之前希望購(gòu)買(mǎi)的NEC手機(jī)最低價(jià)是1500元。”同時(shí)，客服經(jīng)理稱(chēng)1500元就是零利潤(rùn)，因?yàn)楣ぷ魅藛T的錯(cuò)誤，所以才以出廠價(jià)賣(mài)給小張的。
得知小張執(zhí)意要求退款，這名客服經(jīng)理表示，手機(jī)若沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題“只換貨，不退貨”，換貨的程序是：先寄新手機(jī)給小張，付1500元后便可以拿到新手機(jī)，小張?jiān)偻ㄟ^(guò)快遞把舊手機(jī)寄回來(lái)，最后再將差價(jià)500元寄給小張。如果同意換貨，為彌補(bǔ)小張損失，他們還可以贈(zèng)送1張500元的移動(dòng)充值卡。
小張雖然非常生氣，但是還是希望盡快解決問(wèn)題。既然對(duì)方已經(jīng)做出了讓步，自己就當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)，于是小張便同意了對(duì)方的換貨建議。
3天后，快遞又將新手機(jī)送到了小張的面前。小張當(dāng)著快遞的面打開(kāi)了包裝盒，發(fā)現(xiàn)里面的手機(jī)仍然不是自己所定購(gòu)的那款型號(hào)。憤怒的小張當(dāng)即表示要退回快遞，并堅(jiān)決不付款，但快遞人員堅(jiān)決不同意。小張只好又給電視購(gòu)物打電話，對(duì)方稱(chēng)可能又搞錯(cuò)了，會(huì)馬上跟快遞公司聯(lián)系并追回錯(cuò)誤手機(jī)，此后便再無(wú)音訊。
“買(mǎi)了一部手機(jī)，損失1000元錢(qián)不說(shuō)，還把自己搞得身心俱疲，真是得不償失啊！”小張心煩地說(shuō)。
電話銷(xiāo)售陷阱重重
由于難抑心中的憤怒，小張把此事向北京市工商局進(jìn)行了投訴。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，小張才得知，給他打電話的根本就不是自己曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)手機(jī)的電視購(gòu)物直通車(chē)，而是一個(gè)設(shè)在居民小區(qū)里的無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電話銷(xiāo)售公司。
據(jù)悉，在北京市目前有很多這樣的地下公司，沒(méi)有相關(guān)執(zhí)照，只有幾部電話、幾名銷(xiāo)售人員，每天做的事情就是給手機(jī)用戶打電話冒充各種購(gòu)物網(wǎng)站、購(gòu)物頻道銷(xiāo)售商品，且他們銷(xiāo)售的大多數(shù)商品都是假冒偽劣產(chǎn)品。
小張?jiān)诼?tīng)完工商部門(mén)的解釋后，不禁產(chǎn)生了一個(gè)疑問(wèn)，為什么對(duì)方知道自己的手機(jī)號(hào)碼并且知道自己曾經(jīng)通過(guò)電視購(gòu)物直通車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪個(gè)品牌的手機(jī)呢？
通過(guò)調(diào)查，記者從一名電話銷(xiāo)售口中知道了這些資料的來(lái)源：“其實(shí)這些資源都是我們高價(jià)購(gòu)買(mǎi)來(lái)的。一些大型的購(gòu)物網(wǎng)站或者電視購(gòu)物節(jié)目，由于規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)時(shí)間久，客戶資料非常豐富。不過(guò)他們的客服人員與其他行業(yè)的客服人員一樣，流動(dòng)性很大。這樣，當(dāng)客服人員離開(kāi)這些公司的時(shí)候，就帶走了自己曾經(jīng)經(jīng)手過(guò)的客戶資料。如果是客服部門(mén)的高層管理者，手頭上的客戶資料自然更是海量的。在他們跳槽或轉(zhuǎn)行時(shí)，就會(huì)把這些客戶資料出售給原公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一些小型的電話銷(xiāo)售公司。”
據(jù)知情人士介紹，雖然這些大型的購(gòu)物網(wǎng)站或者電視購(gòu)物節(jié)目也嘗試制定各種嚴(yán)格規(guī)定來(lái)對(duì)客戶資料進(jìn)行保密，但是效果仍然不太理想。有時(shí)甚至發(fā)展到只要有客戶下了訂單，就有內(nèi)部人士馬上把信息出售給別的公司。隨后，這些購(gòu)買(mǎi)客戶信息的公司就會(huì)以更便宜的價(jià)格，或更有吸引力的贈(zèng)品來(lái)“截單”。
近年來(lái)，電話銷(xiāo)售投訴案件呈快速上升趨勢(shì)。地下電話銷(xiāo)售公司從各種非法途徑獲取到消費(fèi)者的電話號(hào)碼后，采取電話形式進(jìn)行商品推銷(xiāo)，交付方式多采用郵寄、快遞等形式，但消費(fèi)者收到的產(chǎn)品不僅與宣傳不符，而且大多數(shù)都存在著嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。而這些電話銷(xiāo)售公司在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后則采取搪塞拖延的手段，有的甚至直接消失。
針對(duì)這種現(xiàn)象，有關(guān)專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，在接到這類(lèi)推銷(xiāo)電話時(shí)，首先要核實(shí)對(duì)方的身份，如果根本就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，那自然可以掛機(jī)了事。即使聽(tīng)說(shuō)過(guò)，也要小心核實(shí)。
其次，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員口頭承諾的諸多優(yōu)惠措施，一定要保持冷靜的頭腦。對(duì)方承諾“貨到付款”是為了讓消費(fèi)者放松警惕；“借節(jié)日搞促銷(xiāo)”是為了誘惑消費(fèi)者上鉤；“廠家內(nèi)部?jī)r(jià)格”是為了使消費(fèi)者信以為真。而且所有的騙局其實(shí)都是抓住了消費(fèi)者貪圖便宜的消費(fèi)心理。
再次，在這些案件中，很多人誤認(rèn)為快遞公司也參與了欺騙。實(shí)際上，郵局、快遞公司等充其量只是嚴(yán)格遵守對(duì)客戶的責(zé)任而被誤當(dāng)成“幫兇”。
關(guān)于代收貨款業(yè)務(wù)，郵局的條文是這樣解釋的：郵政與代收貨款商家簽訂協(xié)議，共同為用戶辦理郵購(gòu)業(yè)務(wù)。商家負(fù)責(zé)貨物，郵政負(fù)責(zé)傳遞貨物并代收貨款。郵件如果在運(yùn)輸途中破損、水濕、短少、丟失，郵政負(fù)責(zé)理賠。但是如果郵件外包裝完好，無(wú)異常情況，郵政對(duì)內(nèi)件物品的質(zhì)量、數(shù)量、品種等是不承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)該找商家聯(lián)系解決。郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經(jīng)簽收，打開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)件有問(wèn)題，需要與商家聯(lián)系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續(xù)，郵費(fèi)也應(yīng)該與商家協(xié)商解決。退回的商品的貨款，由商家負(fù)擔(dān)。據(jù)記者了解，目前各大快遞公司基本上采用郵局的運(yùn)作模式。
最后，如果消費(fèi)者上當(dāng)受騙，一定要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，切忌聽(tīng)信不法商販的道歉補(bǔ)償之詞，防止連環(huán)受騙。
同時(shí)，專(zhuān)家還指出，電話銷(xiāo)售行業(yè)的從業(yè)者應(yīng)該提高自身職業(yè)道德水平，不要為了個(gè)人利益，將客戶的資料隨意出售。有關(guān)企業(yè)應(yīng)該建立更加嚴(yán)密的保護(hù)商業(yè)秘密的措施，否則企業(yè)的利益與形象也將受到損害。(郭寧)
