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中新網(wǎng)6月14日電 近期，多名蘋(píng)果iPhone手機(jī)用戶(hù)反映了自己手機(jī)再出現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行維修、維權(quán)困難的經(jīng)歷。其中，手機(jī)維修門(mén)檻高、蘋(píng)果對(duì)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)管理不嚴(yán)以及手機(jī)丟失難找回等成為用戶(hù)集中反映的幾類(lèi)問(wèn)題。
亂象一：手機(jī)維修門(mén)檻高
近期，蘋(píng)果用戶(hù)石先生稱(chēng)，他的iPhone手機(jī)在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)開(kāi)關(guān)機(jī)鍵松動(dòng)，隨后卡死，他通過(guò)手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商送到蘋(píng)果售后部門(mén)維修，卻被告知其手機(jī)尾插進(jìn)水不能保修。而讓石先生吃驚的是，當(dāng)手機(jī)賣(mài)家把手機(jī)再次送還給他，石先生便通過(guò)蘋(píng)果客服進(jìn)行咨詢(xún)，結(jié)果被告知其手機(jī)信息不存在。
據(jù)石先生稱(chēng)，“在我提供我的序列號(hào)時(shí)候，居然說(shuō)我的手機(jī)不存在，還暗示我說(shuō)我的不是蘋(píng)果手機(jī)，作為正版的iphone，都應(yīng)該有一個(gè)唯一的序列號(hào)。如果是假貨，那之前也不可能送修。”
隨后，石先生又通過(guò)投訴渠道向蘋(píng)果方面反映問(wèn)題，對(duì)方要求其提供發(fā)票、包裝盒照片等信息，并未向石先生解釋原因，只是讓其耐心等待。但隨后當(dāng)石先生再次登陸蘋(píng)果官網(wǎng)去查詢(xún)自己的手機(jī)序列號(hào)時(shí)，結(jié)果卻顯示他的手機(jī)已經(jīng)換機(jī)，于是他再次聯(lián)系客服，得到的回復(fù)是維修點(diǎn)輸錯(cuò)了序列號(hào)，錯(cuò)誤的注銷(xiāo)了石先生手機(jī)的序列號(hào)。
當(dāng)石先生更換另一家維修點(diǎn)修手機(jī)時(shí)，該維修點(diǎn)的工作人員稱(chēng)，判斷手機(jī)是否進(jìn)水不僅要看尾插處的白點(diǎn)是否變紅，耳機(jī)孔、電池處都有防水試紙。另外，蘋(píng)果的維修點(diǎn)并不需要手動(dòng)輸入序列號(hào)，而是電子掃描。而之前蘋(píng)果客服稱(chēng)是由于維修點(diǎn)輸錯(cuò)手機(jī)序列號(hào)導(dǎo)致手機(jī)被換機(jī)的說(shuō)法遭到了石先生的嚴(yán)重質(zhì)疑。但最后石先生的手機(jī)在輾轉(zhuǎn)后最終得以維修，便未再進(jìn)一步追究。
同樣是維修蘋(píng)果手機(jī)，來(lái)自福州的陳小姐剛買(mǎi)半年的iPhone4S進(jìn)水，拿到蘋(píng)果授權(quán)的售后維修店維修，被拆機(jī)兩次依然無(wú)法修好，隨即被送到位于上海的蘋(píng)果公司更換新機(jī)。一周后，陳小姐被廠家告知手機(jī)在第三方拆機(jī)，缺少零部件，不能提供保修服務(wù)。
至于手機(jī)是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，蘋(píng)果公司并沒(méi)有提供具體的參數(shù)，也沒(méi)有詳細(xì)的說(shuō)明，而對(duì)于內(nèi)部操作流程，蘋(píng)果公司更不會(huì)對(duì)外公開(kāi)。
亂象二：售后服務(wù)管理混亂
幫助丟手機(jī)用戶(hù)找回手機(jī)的“手機(jī)尋回網(wǎng)”的蓋先生爆料稱(chēng)，家住石家莊的孫女士在今年2月18日丟失了一部白色iPhone 4S手機(jī)，當(dāng)日，她第一時(shí)間向110報(bào)警，并向警方出示了購(gòu)機(jī)發(fā)票、包裝盒、三包卡等購(gòu)機(jī)憑證，確定了手機(jī)的歸屬，并根據(jù)要求在受理案件記錄了手機(jī)身份串號(hào)信息。
隨后，孫女士又撥打蘋(píng)果官方客服電話，向客服告知其iPhone 4S手機(jī)被偷，第一時(shí)間報(bào)案并登記受理，同時(shí)孫女士還向客服說(shuō)明了自己手機(jī)的信息，并告知手機(jī)身份串號(hào)IMEI�？头硎玖舸媪藢O女士的聯(lián)系方式和郵箱，已經(jīng)在后臺(tái)做好被盜記錄和創(chuàng)建案例(內(nèi)容為：執(zhí)法部門(mén)轉(zhuǎn)薦)，如有線索會(huì)與孫女士取得聯(lián)系。
然而，在5月底，孫女士通過(guò)自己的手機(jī)串號(hào)在蘋(píng)果官網(wǎng)查詢(xún)到，自己丟失的iPhone手機(jī)已經(jīng)在2月28日，也就是撥打被盜報(bào)備電話后的10天后被送修。爆料人蓋先生稱(chēng)，“蘋(píng)果在明知手機(jī)是被盜的情況下，手機(jī)還是被他人在維修點(diǎn)更換。”
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)向消費(fèi)者作出承諾，社會(huì)應(yīng)該鼓勵(lì)，但是，企業(yè)在向消費(fèi)者作出承諾時(shí)，必須意識(shí)到，承諾要能兌現(xiàn)的話，必須落實(shí)到每一個(gè)具體工作人員，讓每一個(gè)具體工作人員為兌現(xiàn)承諾而工作。
同時(shí)，蘋(píng)果方面如果真想幫助消費(fèi)者找回被盜手機(jī)，最重要的應(yīng)該是加強(qiáng)內(nèi)部管理，讓每一個(gè)受理維修的工作人員接待維修業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)真登記待修手機(jī)的序列號(hào)等信息，并通過(guò)蘋(píng)果售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)，一旦發(fā)現(xiàn)相應(yīng)序列號(hào)手機(jī)有掛失記錄，就主動(dòng)向公安部門(mén)報(bào)警。
亂象三：售后疑成“銷(xiāo)贓”渠道
此前，中新網(wǎng)IT頻道還曾報(bào)道過(guò)山東蔣先生的iPhone 5被盜，不久后他通過(guò)自己丟失iPhone 的序列號(hào)查詢(xún)到該手機(jī)已經(jīng)在深圳的售后服務(wù)點(diǎn)被維修換機(jī)的案例。在蔣先生的案例被報(bào)道后，也有多名網(wǎng)友“吐槽”了自己的iPhone手機(jī)被盜后在異地現(xiàn)身并被換機(jī)的經(jīng)歷。
近期，深圳《晶報(bào)》也對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，其中，在深圳華強(qiáng)北二手手機(jī)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多年的董先生透露，回收二手機(jī)沒(méi)什么原則，沒(méi)人會(huì)問(wèn)你機(jī)器哪來(lái)的，大家心里都明白。
據(jù)董先生介紹，拿到一部成色過(guò)關(guān)的二手iPhone，先調(diào)出其的串號(hào)，再根據(jù)機(jī)器型號(hào)和串號(hào)里的信息，上網(wǎng)就能查詢(xún)出手機(jī)的具體出處如固件版本、銷(xiāo)售地區(qū)和銷(xiāo)售時(shí)間等等。如果機(jī)器還在保修期內(nèi)，就可以根據(jù)這些信息制作假的購(gòu)機(jī)發(fā)票等憑據(jù)，只要維修點(diǎn)把關(guān)不嚴(yán)，就有機(jī)可乘換部新的，這樣還可以多賺一千多塊錢(qián)。如果已經(jīng)過(guò)了保修期，就直接翻新，刷機(jī)換外殼，一樣可以當(dāng)新機(jī)賣(mài)出去。
另?yè)?jù)了解，對(duì)于偷盜iPhone手機(jī)的小偷來(lái)說(shuō)，刷機(jī)后當(dāng)做二手機(jī)銷(xiāo)售牟利低，但如果機(jī)器還在保修期內(nèi)，則會(huì)將iPhone送至蘋(píng)果正規(guī)維修點(diǎn)，換取新機(jī)器后再出售，一部手機(jī)轉(zhuǎn)手至少可賺2000元。
而被盜手機(jī)到總部“回爐”后，原來(lái)的機(jī)主也無(wú)法通過(guò)手機(jī)串號(hào)來(lái)追蹤手機(jī)，相當(dāng)于把手機(jī)徹底“洗白”了。如果是送到異地的蘋(píng)果維修點(diǎn)，消費(fèi)者更難找回手機(jī)。這也給警方執(zhí)法增加了不少的難度。
不少iPhone被盜用戶(hù)都認(rèn)為，目前蘋(píng)果的售后已經(jīng)成了小偷的“銷(xiāo)贓”渠道，二手手機(jī)店和蘋(píng)果授權(quán)維修店的不規(guī)范操作，是漏洞得以存在的根源，如果二手店嚴(yán)格按規(guī)定登記出售人的姓名、有效身份證件等資料，必將大大打擊盜竊嫌疑人的氣焰。
