顯卡門、屏閃門、雪花門——作為全球第一大PC廠商，惠普在中國(guó)一直是最受消費(fèi)者推崇的電腦品牌之一，但就是這一大品牌，近兩年來(lái)卻頻頻陷入消費(fèi)者投訴的泥潭，而惠普對(duì)于消費(fèi)者投訴的處理，卻一直采取的是一種漠然處之的態(tài)度，諸多的質(zhì)量問(wèn)題與漫不經(jīng)心的處理態(tài)度已經(jīng)成為越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇放棄惠普的主因。
11月21日，本報(bào)熱線在一天之內(nèi)接到了3位大學(xué)生消費(fèi)者的投訴電話，反映的都是同一個(gè)問(wèn)題：新買的惠普4416S型筆記本主板燒壞，維修需要等待一個(gè)月以上，退貨則被經(jīng)銷商與維修站互相推諉。事后記者在百度查詢，有關(guān)“惠普4416S投訴”的網(wǎng)頁(yè)竟多達(dá)231000條，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題為燒主板，惠普電腦“主板門”開(kāi)始成為消費(fèi)者投訴和關(guān)注的熱點(diǎn)。
惠普4416S集體“發(fā)燒”
11月22日，長(zhǎng)沙市曙光北路惠普金牌服務(wù)中心大門口，5名大學(xué)生在寒風(fēng)中細(xì)聲商討著。他們剛剛從該服務(wù)中心出來(lái)，這是他們今天走的第二家惠普維修中心了。上午，他們?nèi)チ宋挥陂L(zhǎng)沙市港島路的另一家惠普維修中心，然而，兩家的答復(fù)都是一樣，他們的電腦故障均為主板燒壞，但是主板國(guó)內(nèi)沒(méi)貨，最少要等一個(gè)月。而經(jīng)銷商那邊的答復(fù)更是令他們寒心：我們只負(fù)責(zé)賣，要修要退都找惠普金牌服務(wù)中心去。大學(xué)生們抱著各自的電腦，不知該何去何從。
何瑩，中南大學(xué)大二學(xué)生，是第一個(gè)與記者聯(lián)系的投訴者，她的惠普4416S是2009年9月6日在 QQ電腦城買的，剛使用時(shí)就發(fā)現(xiàn)機(jī)子溫度高、散熱不好等毛病，但是經(jīng)銷商給她的答復(fù)是這是正常的。10月1日，何瑩像往常一樣在寢室打開(kāi)了電腦，然而這一次開(kāi)機(jī)僅僅10來(lái)分鐘顯示屏就黑下來(lái)了，機(jī)內(nèi)還冒出一股刺鼻的焦味，而當(dāng)時(shí)寢室里的另外兩臺(tái)筆記本卻運(yùn)轉(zhuǎn)正常。她立即打電話給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商卻讓她自己去找售后。在惠普的金牌服務(wù)中心，何瑩的4416S的檢測(cè)結(jié)果是主板燒壞，但是國(guó)內(nèi)沒(méi)貨，換主板要等一個(gè)月，要退機(jī)或更換其他型號(hào)產(chǎn)品都不行。
鄭浩，湖南大學(xué)學(xué)生，2009年8月29日在國(guó)儲(chǔ)電腦城恒昌IT購(gòu)買的惠普4416S，10月13日的時(shí)候主板燒壞，恒昌IT推到售后處，售后同樣稱國(guó)內(nèi)沒(méi)配套主板，要等一個(gè)月。
楊開(kāi)龍，長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生，2009年9月2日購(gòu)機(jī)，11月21日主板燒壞，他與鄭浩同在恒昌IT購(gòu)機(jī)，得到的答復(fù)也如出一轍。
另兩位同學(xué)也是買的惠普的電腦，他們?yōu)殚W屏和雪花屏的問(wèn)題在經(jīng)銷商與惠普金牌服務(wù)中心之間奔走已久。
5位大學(xué)生，抱著各自的電腦欲哭無(wú)淚。在讀大學(xué)生作為筆記本電腦的最大消費(fèi)群體，本應(yīng)是各個(gè)商家眼中的上帝，但是，在惠普面前，他們卻成了最弱勢(shì)群體，被任意欺凌。
網(wǎng)友結(jié)成反惠普聯(lián)盟
惠普于1985年進(jìn)入中國(guó)，20多年來(lái)發(fā)展迅速，成績(jī)輝煌，然而伴隨著一系列輝煌與成就，惠普似乎開(kāi)始表現(xiàn)得“傲慢”和“遲鈍”。接二連三爆發(fā)的質(zhì)量門事件，消費(fèi)者投訴、媒體批評(píng)報(bào)道之聲不絕于耳，卻罕有聽(tīng)到惠普出來(lái)道歉或者真心誠(chéng)意解決問(wèn)題的聲音， “漠然處之”、“漫不經(jīng)心”、“不作為”成為了消費(fèi)者評(píng)價(jià)惠普處理消費(fèi)投訴態(tài)度的最為常見(jiàn)的字眼。
當(dāng)投訴無(wú)力，負(fù)面?zhèn)鞑ケ愠闪送对V者最簡(jiǎn)便、也最熱衷的發(fā)泄不滿的方式。“我發(fā)帖不是為了喚起惠普的關(guān)注，而是喚起消費(fèi)者的關(guān)注，我損失的僅僅是幾千塊錢，惠普損失的卻是大眾對(duì)一個(gè)知名品牌的信任，我希望我的帖子讓大眾了解一個(gè)真正的惠普。”一名網(wǎng)友在發(fā)帖后附上了自己的感言。
在紅網(wǎng)上，一篇名為《惠普筆記本4416受害用戶，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗》的帖子提到：“惠普筆記本 4416S新機(jī)主板連接被燒，絕不是單純的個(gè)案。從本人在網(wǎng)絡(luò)上認(rèn)識(shí)的4416S受害用戶就有數(shù)十人，我們有理由質(zhì)疑惠普這款所謂的‘限量版’筆記本，在核心部件主板的設(shè)計(jì)上存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。”
何瑩本想與一同投訴的幾位同學(xué)成立投訴惠普QQ群，召集大家集體抗議惠普對(duì)消費(fèi)者的漠視行為，卻沒(méi)想到在網(wǎng)上早已經(jīng)有數(shù)十個(gè)類似的群。記者找到一個(gè)名為“反惠普中國(guó)聯(lián)盟組委會(huì)”的QQ群，群簡(jiǎn)介上明文規(guī)定“本群作為此次活動(dòng)組委會(huì)發(fā)布公告及文件專用群，不接受投訴，咨詢和辯論”，據(jù)該群管理員介紹，該聯(lián)盟準(zhǔn)備在全國(guó)各大城市巡演，進(jìn)行反惠普演講、路演、散發(fā)傳單等，并號(hào)召所有遭遇惠普質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者進(jìn)行接力，將惠普的真實(shí)面目展現(xiàn)給全中國(guó)人民，誓要將一個(gè)不負(fù)責(zé)任的惠普趕出中國(guó)。
消費(fèi)者稱惠普800投訴電話虛設(shè)
發(fā)生主板燒壞事件后，何瑩撥打了惠普的800投訴熱線，要求退機(jī)或更換其他型號(hào)產(chǎn)品，但是投訴過(guò)后800便再也沒(méi)有回音，反而是惠普長(zhǎng)沙的售后打電話通知她機(jī)子只能做保修，還要等一個(gè)月配件才能到貨，退機(jī)和換機(jī)都不行。
11月26日，記者撥打了該800投訴熱線。表明身份后，944號(hào)接線員表示會(huì)記錄問(wèn)題，交由媒體公關(guān)部門與記者聯(lián)系處理，但是不確定何時(shí)會(huì)聯(lián)系。
消費(fèi)者撥打惠普800投訴熱線后，并沒(méi)有得到800的任何回復(fù)，記者撥打后，得到的也僅僅是一個(gè)不確定的答復(fù)，一切似乎正如何瑩所說(shuō)：“惠普800投訴熱線就是一個(gè)虛設(shè)，解決不了任何問(wèn)題。”
至記者發(fā)稿時(shí)止，未曾接到惠普方面任何回復(fù)。本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注這起惠普4416S電腦主板集體被燒壞事件的進(jìn)展。