自2004年底民航總局出臺(tái)《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告》以來，對(duì)民航乘客在航班延誤甚至取消，自身權(quán)益受損的情況下，如何有效維權(quán)的話題，再次引起熱議。為此，記者試圖通過親身經(jīng)歷的回顧和深入采訪，探尋破解這一公眾維權(quán)課題的方法。

　　■本刊記者 理 達(dá) 

　　東航一拖再拖 乘客苦等12小時(shí)

　　2004年11月24日晚8點(diǎn)，記者與百余名乘客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)海南省海口市美蘭機(jī)場(chǎng)，等候當(dāng)晚10點(diǎn)飛往昆明的MU5748航班。晚9點(diǎn)50分，機(jī)場(chǎng)廣播飛機(jī)晚點(diǎn)，沒有解釋原因。晚11點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)又廣播該航班剛剛從昆明起飛，預(yù)計(jì)晚點(diǎn)2小時(shí)。100多名乘客抱著希望繼續(xù)在機(jī)場(chǎng)等待。午夜12點(diǎn)零7分，在乘客候機(jī)4個(gè)小時(shí)后，機(jī)場(chǎng)方面宣布：MU5748航班取消。

　　記者一行40多名乘客，原定于次日一早乘另一航班從昆明飛往麗江，且機(jī)票、酒店都已預(yù)訂，航程的改變打亂了后面所有行程。一位建行系統(tǒng)的女士反應(yīng)更強(qiáng)烈：“我們攜帶著建行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)考試題，必須在明早8點(diǎn)到達(dá)昆明，否則全系統(tǒng)的考試都不能進(jìn)行。”

　　在與機(jī)場(chǎng)工作人員交涉無(wú)果下，乘客只好在深夜3點(diǎn)，坐機(jī)場(chǎng)大巴顛簸半小時(shí)，來到一家被機(jī)場(chǎng)工作人員稱為三星級(jí)的酒店住宿。進(jìn)入房間，記者立即感到霉味撲面，墻面上雨水滲透的斑斑點(diǎn)點(diǎn)清晰可見。在潮濕霉味的南方空氣中，100多名乘機(jī)的旅客迷迷糊糊地休息了不到3個(gè)小時(shí)，又被叫醒，急匆匆坐上大巴再次趕往機(jī)場(chǎng)。

　　乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，又被告知飛機(jī)晚點(diǎn)50分鐘。從昆明回涼山州的30多名乘客立即提出抗議，他們已經(jīng)預(yù)訂11月25日中午的火車票，飛機(jī)再次晚點(diǎn)，火車肯定趕不上了。在此期間，準(zhǔn)備赴麗江的旅客又獲知，要去麗江只能乘坐25日晚上6點(diǎn)40分的航班。因此，40多名乘客原定25日在麗江的所有安排不得不取消。

　　直到11月25日上午9點(diǎn)50分，東航云南分公司的MU5748航班才離開美蘭機(jī)場(chǎng)飛往昆明。

　　乘客占機(jī) 別無(wú)選擇的選擇

　　因?yàn)榈貌坏綎|航云南分公司關(guān)于取消航班的實(shí)情，上百名消費(fèi)者決定要討個(gè)說法。25日11點(diǎn)10分，飛機(jī)在昆明烏家壩落地。乘客代表立即要求乘務(wù)員，盡快與航空公司聯(lián)系，東航有關(guān)負(fù)責(zé)人必須對(duì)航班取消做出真實(shí)的解釋，并賠償乘客的相關(guān)損失，否則近百名旅客拒絕離開飛機(jī)。

　　空耗一個(gè)多小時(shí)后，來自云南涼山州寧南縣的35名乘客陸續(xù)走下飛機(jī)，他們中間有70多歲的老太太，還有年僅5歲的孩子。寧南縣一位乘客說：“航空公司的人這么牛，連句解釋道歉的話都不說！我們還要趕當(dāng)天的火車回涼山，已經(jīng)給我們延誤了一次火車了，不能再耽誤了。”

　　12點(diǎn)28分，東航云南分公司運(yùn)行總值班郭立保總經(jīng)理總算出現(xiàn)在MU5748航班上。在口頭對(duì)乘客道歉之后，他要求乘客們先下飛機(jī)，但對(duì)于航班取消的原因卻拒不做出具體的解釋，只是含糊地說是由于“多種原因，各種各樣的原因”。

　　中午1點(diǎn)，余下的全部乘客離開飛機(jī)。在機(jī)場(chǎng)方面提供的專門區(qū)域，乘客與郭立保又經(jīng)過1小時(shí)據(jù)理力爭(zhēng)的談判，因本次航班取消而權(quán)益受損最大的40余名乘客，終于等來了航空公司方面的賠禮道歉和相關(guān)賠償。

　　記者分別在海口和昆明機(jī)場(chǎng)，對(duì)該次航班的部分乘客隨機(jī)采訪，大部分乘客認(rèn)為，民航方面態(tài)度不積極，總在采取拖延戰(zhàn)術(shù)，或者置之不理、含糊其詞，妄圖糊弄乘客。處于弱勢(shì)地位的乘客，只有采取“占機(jī)”這一強(qiáng)硬措施，才能促使民航方面足夠重視他們的要求，并在盡快的時(shí)間內(nèi)，解決問題。一位乘客說：“這是我們惟一有效的辦法。”

　　正點(diǎn)不正常 晚點(diǎn)變正常

　　東航航班延誤似乎是老生常談。記者在“百度”上搜尋“東航航班延誤事件”相關(guān)報(bào)道，竟找到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)千余條。

　　2003年12月22日，由于機(jī)械故障的原因，東航MU5802海口至石家莊的航班取消，截至23日下午4時(shí)，102名旅客滯留海口長(zhǎng)達(dá)28小時(shí)。

　　2004年1月30日晨5點(diǎn)，從昆明飛抵北京的東方航空公司MU4183號(hào)航班在首都機(jī)場(chǎng)著陸。但直到上午9時(shí)，機(jī)上近百名乘客無(wú)一人離開飛機(jī)。一位乘客反映，這次航班本應(yīng)前天下午3時(shí)35分起飛，3小時(shí)后抵達(dá)北京，可現(xiàn)在晚點(diǎn)了11個(gè)小時(shí)，航空公司又沒有給他們一個(gè)說法，讓人無(wú)法接受。

　　2004年3月17日晚，北京首都機(jī)場(chǎng)，東方航空公司將北京飛至合肥的兩個(gè)航班，在沒有通知旅客的情況下，合并為一個(gè)航班，使67位旅客滯留機(jī)場(chǎng)。

　　2004年7月24日上午，有旅客打電話給媒體熱線，反映東方航空公司一飛往哈爾濱的航班23日午夜中途迫降后又取消航班，原來承諾的住宿安排也未兌現(xiàn)，致使240多位旅客在機(jī)場(chǎng)滯留一夜。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近期有關(guān)乘客“占機(jī)”事件頻頻發(fā)生，航班延誤也遠(yuǎn)非東航一家。從美蘭機(jī)場(chǎng)到昆明的航班延誤，是記者的親歷。在已經(jīng)過去的2004年，記者因采訪需要，多次乘坐飛機(jī)，竟沒有一次能準(zhǔn)時(shí)起飛。在從海南飛往昆明的途中，一位媒體同行具體列出一組數(shù)字，也許更能說明問題。2003年11月至2004年11月，他一共乘飛機(jī)11次，只有一次遇到飛機(jī)正點(diǎn)起飛。飛機(jī)延誤率竟然達(dá)90%。難怪一位同行乘客嘆道：“現(xiàn)在，飛機(jī)正點(diǎn)是不正常的，晚點(diǎn)才是正常現(xiàn)象。”

　　乘客憑什么與民航博弈

　　2004年年末，民航總局出臺(tái)《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告》，將乘客占機(jī)、霸機(jī)行為定性為“違法行為”。對(duì)于“占機(jī)、霸機(jī)”現(xiàn)象，記者在此前采訪航空公司有關(guān)人士時(shí)，他們都將此歸結(jié)為“乘客太不理性”。一位業(yè)內(nèi)專家也指出，占機(jī)的做法將乘客從受害方變成了施害方，這種只顧及個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)，而忽略了對(duì)社會(huì)利益的危害行為，不應(yīng)鼓勵(lì)和提倡。

　　然而，在調(diào)查中，乘客反映的問題卻并非如此，他們的理由可概述如下：航空公司延誤航班經(jīng)常發(fā)生，其隨意性嚴(yán)重違反與顧客的約定，這種對(duì)乘客權(quán)益極大漠視的行為讓乘客難以接受；機(jī)場(chǎng)方面在發(fā)生航班延誤時(shí)把責(zé)任完全推到航空公司身上，事發(fā)后，機(jī)場(chǎng)方面負(fù)責(zé)人遲遲不肯露面，對(duì)解決問題缺乏誠(chéng)意；航空公司和機(jī)場(chǎng)方面的管理存在問題，航空公司往往以簡(jiǎn)單取消航班解決問題，不考慮給顧客帶來的極大損失；航空公司單方面決定賠償金額沒有法律依據(jù)，既沒與乘客協(xié)商，也不符合國(guó)際慣例；更有甚者，航空公司對(duì)乘客采取拖延威嚇戰(zhàn)術(shù)，能不賠則不賠，等等。

　　在海口至昆明MU5748航班的乘客維權(quán)過程中，乘客一直希望知道航班取消的真相，但對(duì)方總是拒絕回答。一位乘客對(duì)此表示：乘客的知情權(quán)無(wú)從保障是其一，更重要的是，乘客的不滿很難找到一個(gè)正當(dāng)合理的渠道去發(fā)泄。航班延誤侵犯了乘客的合法權(quán)益，但對(duì)一個(gè)主體的處罰只能通過國(guó)家規(guī)定的合適方法、合適程序和合適機(jī)關(guān)來進(jìn)行，具體到航空公司，乘客只能到達(dá)目的地后再進(jìn)行投訴、申訴，甚至通過司法途徑去解決。現(xiàn)實(shí)告訴我們，如此不僅要耗費(fèi)乘客相當(dāng)?shù)木�力，結(jié)果也常常不了了之。

　　采訪中許多人表示：處在弱勢(shì)群體的位置，乘客在與航空公司的談判中，利益往往不能得到保證。一旦走下飛機(jī)的懸梯，就等于失去了索賠的“必要條件”，失去了與航空公司協(xié)調(diào)中的平衡點(diǎn)，吃虧的往往只能是乘客自身。

　　對(duì)于民航總局的《通告》，許多乘客還提出質(zhì)疑：航班延誤的絕大多數(shù)原因都在航空公司，而《通告》處罰的主體只針對(duì)乘客，對(duì)航空公司沒有任何硬性規(guī)定，這樣的規(guī)定會(huì)不會(huì)助長(zhǎng)航空公司的霸氣與玩忽職守？在這樣的博弈中，

　　《通告》削弱了博弈一方的權(quán)利，卻沒有增加另一方的責(zé)任追究，難免要引起民怨。

　　一位專家在接受采訪時(shí)分析說，“航班延誤不得占機(jī)”的規(guī)定所引發(fā)的民怨指向，根本所在應(yīng)該是航空公司背后的壟斷體制。因?yàn)閴艛啵�中�?guó)的航空公司還沒有被逼到要千方百計(jì)留住乘客的程度，相對(duì)壟斷帶來的穩(wěn)定利潤(rùn)，使其改善服務(wù)水平的主觀能動(dòng)性并不強(qiáng)烈。概而言之，是體制上的漏洞積聚了不同利益主體間的矛盾和怨氣。航空公司從某種程度上說只是這種體制下的犧牲品而已。

　　記者注意到，就在民航發(fā)出《通告》之后，近期發(fā)生的數(shù)起“占機(jī)、霸機(jī)”事件中，很多是以航空公司的最終妥協(xié)，并以現(xiàn)金補(bǔ)償乘客的方式來處理善后事宜。由此看來，如何解決民航延誤引起的“占機(jī)霸機(jī)”維權(quán)事件，一紙《通告》并不能真正解決問題，還有待進(jìn)一步探討。