【導(dǎo)讀】通過旅行社辦理出境游和簽證手續(xù)，由于簽證未通過而沒有出行，但旅行社卻不退團(tuán)費，理由是錢已用于預(yù)訂機(jī)票和酒店。天天315本期關(guān)注：沒來由的機(jī)票酒店空頭消費。
中廣網(wǎng)廣州1月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，春節(jié)剛過，很多人都沉浸在春節(jié)歡樂祥和的氣氛當(dāng)中，但是廣州的武先生這個春節(jié)過得并不舒心，因為春節(jié)之前通過旅行社辦理的出境游讓他至今還很窩心。
消費者有話說：簽證未通過沒有出行 旅行社卻不退團(tuán)費
武先生：我就是12月中旬的時候，在廣州的南湖國旅報了去澳洲大堡礁的八天團(tuán)，帶我70歲母親一起。團(tuán)費是13999，我們把團(tuán)費連同護(hù)照資料都交了。交了資料大概三天之后，他們就告訴我們澳洲領(lǐng)事館這個簽證已經(jīng)過了，讓我們準(zhǔn)備保證金，每個人要交五萬塊錢的保證金，我們12月29日就把保證金交齊了。1月20日就出團(tuán)了，我們把事情都安排好了準(zhǔn)備走了，可12月31日他告訴我，只有我母親拿到了簽證，我沒有拿到簽證。
記者：他之前讓您交保證金的時候，說是簽證已經(jīng)下來了？
武先生：對，簽證已經(jīng)下來了，他說我們都下來了，我們兩個人都得交保證金。
記者：最后又告訴您說簽證沒下來？
武先生：簽證沒下來，離出團(tuán)只有兩天了，我們所有的事情都已經(jīng)安排好了，突然又告訴說這個簽證沒有下來。
讓人覺得不可思議的是在這之前，廣東南湖國際旅行社明明告訴消費者說簽證已經(jīng)辦下來了，可是為什么到臨出發(fā)之前卻又出現(xiàn)變故，告訴消費者簽證沒有簽下來，這中間到底發(fā)生了什么？武先生也覺得很奇怪。
武先生：后來我們就問說這是怎么回事呢，他說因為你簽證沒過，所以只能母親自己去澳洲，我就去不了了。
記者：他沒跟您說是什么原因沒辦下來？
武先生：沒有，他連拒簽的紙都沒給我，按道理說大使館拒簽會有封信，有個回復(fù)告訴你理由，可他也沒給我們。那我說費用怎么辦呢？他說這個費用就退不回來了，只能退大概兩千塊錢，因為酒店錢、機(jī)票錢都已經(jīng)花出去了。我就很奇怪，簽證沒過就不應(yīng)該訂酒店和機(jī)票嘛，怎么可能把酒店機(jī)票全定完了，把錢全花出去了，然后又告訴我說簽證沒過，這不開玩笑嘛。
記者：他們說把錢都花出去訂酒店了？
武先生：對，但是也沒有給我們?nèi)魏螁螕?jù)和票據(jù)，我的保證金已經(jīng)退了，他就不退團(tuán)費，團(tuán)費13999。總而言之，他就說錢都花了，簽證沒過的損失你要自己承擔(dān)，然后我們找了很多回，他們銷售部、簽證部、質(zhì)量監(jiān)督部、投訴部找了好多人，最后都不行。最后他說你要去投訴就去投訴吧，要找第三方就找第三方吧。總而言之就是簽證沒有拿到，不能出去玩，只給我一個答復(fù)就是說錢已經(jīng)花掉了，就這么一句話就完了。
就這樣武先生交了近14000塊錢的團(tuán)費，被南湖國旅的一句已經(jīng)訂了機(jī)票和酒店為理由，不再退款，武先生說不僅如此，他母親出境游的保證金到現(xiàn)在也沒退。
武先生：現(xiàn)在一個多月了，我母親去參加了團(tuán)，1月9號就回來了。她一個人去的，我特別不放心，合同寫明是7天之內(nèi)他就要退回我母親的保證金，按道理1月中旬也應(yīng)該退我母親的保證金，到現(xiàn)在過完年也沒退。
記者：原來你們說是一個人五萬是嗎？
武先生：對，后來我母親因為年齡大，只收她三萬保證金，她那三萬塊錢的保證金也沒退。
記者：他們說是回來七天之內(nèi)就退？
武先生：七天，合同中有約定，今天已經(jīng)快2月份了。
記者：但是他們沒解釋是什么原因嗎？為什么不退啊？
武先生：他說就在辦手續(xù)，14000團(tuán)費和我媽三萬塊錢的保證金沒有退回來，這年過得挺鬧心。
該退的錢沒退回來，武先生不僅覺得鬧心，而且很氣憤，認(rèn)為南湖國旅的這種做法不僅不合理，而且是在欺騙消費者。
武先生：我就覺得挺不合理，簽證沒辦下來不管怎么說有一部分是他們的責(zé)任，本來幾百塊錢簽證費，結(jié)果整個旅行團(tuán)一萬多塊錢的費用全花掉了，而且沒得退，我覺得挺荒謬。當(dāng)時我們簽合同就問過他，如果簽證下不來怎么辦，他說那損失不了多少錢，我就覺得這是典型的一種詐騙的做法。如果澳洲簽證沒有下來，你就老老實實告訴客人簽證沒下來，何必又要騙說簽證下來了。我覺得辦不下簽證這個事也挺可笑的，一個旅行社辦簽證竟然辦不下來，因為我過段時間要去美國，我自己就跑到美國大使館去辦簽證，個人直接遞交材料，當(dāng)場就批了，當(dāng)場簽證就拿下來。我覺得真的就是詐騙，他們就說你投訴就投訴吧，我們反正不怕，他們負(fù)責(zé)投訴的部門跟我說他們老總說了，你愛投訴就找第三方，反正你要退錢沒得退。
商家有話說：大部分費用已使用 只能退回沒使用部分
對于南湖國旅的態(tài)度和解釋，武先生還給我們的記者提供了他愛人與南湖國旅工作人員多次交涉的一段電話錄音。
旅行社：我們退了兩千多塊錢，那些費用已經(jīng)用了，只能退回還沒使用的這部分。
武太太：你們產(chǎn)生的這些費用并沒有花在我們的身上，而且是你們以為簽證能過，所以你們才做的這種消費，簽證都還沒過，你們騙我們說簽證過了。
旅行社：我們已經(jīng)提前訂過了。
武太太：你們簽證都還沒過，你們騙我們說你簽證過了。你們提前定，但是我們簽證沒過，你說訂機(jī)票我們飛了嗎？沒有飛去澳洲，你說訂酒店，住了嗎？沒有住啊。費用團(tuán)費怎么收，你剛剛怎么說的？你是說如果兩千多我們不同意的話，我們就找第三方就好了，你們肯定是這樣的一個決定是嗎？
旅行社：公司的回復(fù)已經(jīng)是這樣了。
聽了武先生的投訴之后，記者昨天按照消費者提供的電話號碼聯(lián)系南湖國旅的有關(guān)工作人員了解情況，但是多次撥打不通電話，之后這部手機(jī)便關(guān)機(jī)了，于是記者又通過廣州114查號臺，查到南湖國旅的多部電話號碼，但不是打不通，就是旅游項目咨詢電話不管這件事。
于是記者又登錄到廣東南湖國際旅行社的官方網(wǎng)站，查詢到投訴電話，撥通電話之后語音提示說話務(wù)員繁忙，如需等待請按1。記者多次撥打，多次長時間的等待，終于有工作人員接電話，查詢之后告訴記者說他們已經(jīng)處理過武先生的問題，詳細(xì)情況要請專門跟進(jìn)此事的工作人員來介紹，并且答應(yīng)記者會轉(zhuǎn)告那位專門跟進(jìn)此事的人員給記者回電話，但是半個小時過去之后，記者仍然沒有等到電話。
于是記者又多次撥打這部電話，又是長時間的等待，另外一位工作人員接聽電話，同樣告訴記者會請專門跟進(jìn)此事的工作人員給記者回復(fù)，于是記者再次等待，一直到現(xiàn)在我們的節(jié)目播出也沒有等到廣東南湖國際旅行社的電話。
專家有話說：南湖旅行社的做法不合理
消費者武先生給南湖國旅付了出境游的全款，整個剛才錄音當(dāng)中武先生也前前后后介紹了詳細(xì)的情況。但簽證沒有辦下來，而團(tuán)費不給退，南湖國旅說是已經(jīng)花了已經(jīng)預(yù)訂了。是不是真的花了，消費者不知道，但是消費者付了14000塊錢真金白銀已經(jīng)掏了，卻什么服務(wù)也沒得到。特約評論員 包華和律師李斌作出評論。
包華：我認(rèn)為首先肯定不合理，對于消費者而言，消費者消費的項目在列明的情況下，相應(yīng)的費用是應(yīng)當(dāng)支付的。團(tuán)費里都包括哪些，合同當(dāng)中也一般會寫明，比如說簽證費用是包括在團(tuán)費之中的，比如說交通費用、酒店費用，包括一些旅游門票的費用，都是包含在我們團(tuán)費之中。團(tuán)費但里面有很多的組成部分，一些組成部分如果不發(fā)生的話，應(yīng)當(dāng)是退還給消費者的。我覺得南湖這個旅行社在回復(fù)消費者的過程中，存在很多的服務(wù)瑕疵，這個服務(wù)方式對消費者來說是肯定不能接受的。我認(rèn)為這樣的做法是肯定不合理的，而且有違反約定的地方。
李斌：首先，如果說因為旅游沒有成行，全部的費用都不退還或者說只退款兩千塊錢，這個很顯然作為消費者他那是接受不了的。還沒有參與任何行程，沒有接受任何服務(wù)的，但實際上來說這里是不合理的。是不是合法，通過這個合同里面的約定可以看得出來。如果說因為簽證沒有辦下來，在合同條款當(dāng)中約定了這個責(zé)任，比如說對于旅行社來說，他會損失業(yè)務(wù)上的一些費用，業(yè)務(wù)損失費，由消費者來承擔(dān)的。我們就要看第一個這個承擔(dān)的方式合不合理，第二個如果要承擔(dān)的話，是不是像他所說的這14000塊錢當(dāng)中有絕大部分都已經(jīng)支付了，而且沒法返還，我想這個是需要靠證據(jù)來證實的。
律師有話說：違約損失由誰承擔(dān)是焦點
主持人：兩位就南湖國旅目前這種做法首先都認(rèn)為是不合理的，但是包華可能更多的從細(xì)節(jié)里面認(rèn)為有一些細(xì)節(jié)是不合規(guī)定的，李斌認(rèn)為可能去深究甚至?xí)幸恍┎缓戏ǖ牡胤剑切枰峁┚唧w的證據(jù)。
李斌：訴訟包括我們作為律師從法律層面分析問題的時候，首先就要看比如這個合同里面的履行過程中，他是先簽了合同付了費，之后去辦理簽證。按照合同約定旅行社應(yīng)當(dāng)及時的通知消費者，采取補(bǔ)救措施。但是如果盡到這個義務(wù)了，因為個人的證件不符合要求被拒簽了，很顯然這個時候被拒簽的原因就不在旅行社這一方了。他跟第三方旅游服務(wù)的輔助者他要簽訂合同，這個時候必然是陷入違約，違約就會有損失，損失該由誰承擔(dān)，多少是合理的損失，這個是案件中爭議的焦點問題。
主持人：即使是南湖國旅真的把消費者的錢用來預(yù)訂了酒店和機(jī)票，過程當(dāng)中我們不管他們遇到了什么樣的問題，或者這個錢哪怕是真的用在了他們所謂的用途了。但是在簽證沒有辦下來的時候，旅行社就提前預(yù)訂酒店機(jī)票，結(jié)果錢花了簽證沒辦下來，給旅客造成了損失，這個責(zé)任是不是很明顯呢？
李斌：行程是確定好的，而作為簽證，因為如果等到簽證辦下來你再去預(yù)訂相關(guān)的一些機(jī)票或者酒店的話，可能會存在一些困難，所以我覺得整個行業(yè)內(nèi)的慣例通行的規(guī)則就是如果合同簽訂了，行程已經(jīng)確定了，可能他就可以去預(yù)訂了。這個時候就會出現(xiàn)問題，如果出現(xiàn)了某一個旅行者不能夠順利的出行，這個時候相關(guān)的損失就會產(chǎn)生。
律師有話說：關(guān)鍵看證據(jù)是否比較充分
主持人：武先生被拒簽，責(zé)任應(yīng)該由武先生自己來負(fù)，南湖國旅是以合同當(dāng)中標(biāo)明簽證被拒屬于消費者目的責(zé)任，這個條款為理由拒絕退款，您認(rèn)為這個是理由能不能成立？
李斌：首先雙方的合同是有約定，有約定可能就涉及到這種合同尤其他是對消費者的權(quán)利來說，應(yīng)當(dāng)說是讓他承擔(dān)責(zé)任的，我們就要分析它是不是一種不公平不合理的約定。
按照最高法院的司法解釋包括消費者權(quán)益保護(hù)法的第24條，如果說作為旅行社單方做出的或者說通過合同條款來約定的，說它不公平不合理了，這個時候我可以要求確認(rèn)這個內(nèi)容是無效的。如果無效就談不到消費者甲方責(zé)任了，關(guān)鍵是不是能夠符合不公平不合理，如果因為消費者個人武先生提供的材料不符合人家所在國的約定這種規(guī)定的話，很顯然這個責(zé)任就不能在旅行社身上。
如果是由于個人原因造成拒簽沒有成行，很顯然旅行社就違約了，可能會出現(xiàn)一些損失，這個損失合理范圍的有證據(jù)證明的，由旅游者本人來承擔(dān)，這個是合理合法的，關(guān)鍵看這個證據(jù)能不能比較充分確實。
主持人：武先生認(rèn)為南湖國旅是在詐騙，因為你說當(dāng)時說簽證已經(jīng)辦好了，以欺騙的手段來騙取消費者的簽證保證金，位覺得南湖國旅做法是不是屬于詐騙性質(zhì)？
李斌：當(dāng)然如果真的存在這個行為，本來不知道是否辦好了，謊稱已經(jīng)辦好，隱瞞了事實真相或者說編造了一個虛假情況，這很顯然是欺詐的行為。另外，保證金現(xiàn)在雙方并沒有發(fā)生爭議，武先生的保證金對方已經(jīng)退掉了，因為他沒有成行，所以你從這個意義上說你似乎看不出他為了5萬塊錢保證金然后故意實施一個欺詐的行為，似乎他也沒有實現(xiàn)這樣的目的，或者說他本身并沒有維護(hù)這樣的非法利益，沒有這樣的一種努力在里面。
專家有話說：選擇信譽好的正規(guī)旅行社
主持人：整個這個事件我們看下來來龍去脈，您認(rèn)為怎么解決會比較好對雙方來說。
包華：武先生的合同中，其實對于團(tuán)費他一共列明有六項，第一項是簽證費用，之后是交通費用、住宿費用、餐費、門票費、導(dǎo)游費用一共是六項。那么這六項我認(rèn)為是可以進(jìn)行拆分的，簽證費用這一項是屬于外國政府駐華領(lǐng)事館收取的，不管簽證是否能夠通過，簽證費用都會收，所以這項費用是肯定會發(fā)生的。武先生來要求全部退還費用的話，我覺得這個要求不合理，至少簽證費用是不應(yīng)該退還的。至于其它的五項的費用，都在旅行中發(fā)生的，交通費用、住宿費用這些都是在旅行中發(fā)生的，就需要我們的旅行社說明哪些費用實際發(fā)生了。
主持人：請給消費者做一個提醒，就是消費者在通過旅行社出境游的時候應(yīng)該注意些什么？
李斌：首先我們要選擇一個信譽好的，規(guī)模比較大的正規(guī)的旅行社，這點至關(guān)重要。第二個我們在簽訂合同的時候，一定要注意合同條款，比如這份合同之中關(guān)于簽證不成功甲方應(yīng)付責(zé)任的約定。我想作為旅行者他應(yīng)當(dāng)提出來一個要求，你對我進(jìn)行說明，而且他要提前要明白，什么時候簽證有可能辦不成功，那自己要有一個風(fēng)險的考量，因為我們都知道如果不能成行的話，你會很堵心，而且還會受財產(chǎn)損失，這樣的話就等于說得不償失了，因此我們在選擇的時候一定要提前明白這是有風(fēng)險的。
