三亞天價魚引熱議 政府護短再掀口水戰 旅游地宰客很普遍 專家稱——

　　“零容忍” 三亞學學香港

　　近日，有著“國際旅游島”之稱的三亞遭遇一條微博引發的信任危機，網友踢爆的“宰客”黑幕，引起坊間口水戰升級。專家稱，三亞宰客事件暴露出海南在進行國際旅游島建設時，對服務軟環境建設的監管不力。專家認為，三亞問題的解決可以借鑒香港。

　　事件回放

　　三亞吃魚 一條花6000多

　　1月28日，新浪實名認證微博用戶“羅迪微博”反映，“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。而鄰座一哥們指池里一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580，共6000多。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認栽。別說服務水平了，連最基本的誠信都做不到，遑論囯際旅游島。”

　　該微博一發布就引發熱議，一些網友紛紛轉帖稱自己遭遇過類似情況，同時不少計劃前來三亞度假的網友轉帖表示擔憂。

　　三亞

　　問診

　　辦法有但不力 政府“護短”

　　2011年春節前，三亞物價局曾出臺海鮮市場平均差價的管理辦法，規定首先海鮮價格靠市場機制來調節，其次魚類最高價不能高于進價的2.9倍，螺貝不能高于進價的2.6倍，蝦蟹不能高于進價的1.9倍，一超過就查處。

　　但是，春節期間海鮮標價相當混亂。一位游客反映，相隔不過50米的兩個攤位，看似相同的石斑魚一邊是569元一斤，一邊則是759元一斤。

　　三亞市物價局新聞發言人陳金波對媒體表示，“調查結果最快在周五前公布，不過具體時間要看工商部門的調查而定。”

　　三亞的問題不僅在宰客，反映出的是整個旅游環境都存在問題。與其旅游市場迅猛發展矛盾的是，旅游市場的行業自律體系和服務管理質量并未在短期內快速提升。

　　這次關于三亞宰客引發的風波，其發酵點是因為三亞市政府“零投訴”的回應。其實，三亞的宰客現象不是今年才有，此類事件幾乎年年都可以從游客口中得知，而三亞市政府新聞辦(微博)官方微博卻以三亞“零投訴”回應，政府的漠視惹來業界對其調侃。

　　央視主持人趙普(微博)也在微博直言，這就是造成海南旅游諸多頑疾的鐵證之一：護短且振振有詞。面對洶涌的批評，當地媒體反戈一擊。不服氣，不檢討，不反思。

　　香港

　　對比

　　“阿珍”罵陸客

　　政府殺一儆百

　　游客受到怠慢和不公平待遇在旅游景區都很常見，就連已經很規范的香港也有導游因購物謾罵游客。但是香港政府不但沒有像三亞市政府一樣“護短”，而且立即對罵人導游停牌，還對整個市場進行治理。

　　2010年3月24日，一支51人的內地旅游團在港旅游期間，受到香港接待社所派導游李巧珍多次脅迫購物和人身侮辱。

　　事件發生后，香港的旅游部門頻繁采取各種危機公關手腕，試圖通過與內地的溝通來挽回香港旅游業形象。

　　7月27日，涉嫌強迫內地游客購物并辱罵游客的香港導游李巧珍(阿珍)首次公開露面，向內地游客和香港市民道歉。為了殺一儆百，香港旅游業議會表示會吊銷“阿珍”的導游證，香港導游界將對“阿珍”終身“禁足”，還對指派她接待旅行團的旅行社處以4.75萬港元罰款。

　　同一天，香港相關旅游部門與國家旅游局(微博)在北京聯合舉行“優質誠信香港游”發布會，不但請來深受內地居民喜歡的形象大使——小豬麥兜作為代言人，還推出了一系列“優質誠信香港游”新舉措。其中，明確亮出了三大誠信保證——無強迫購物、無自費項目、無附加費。

　　通過實行“優質誠信香港游”，極大地壓縮了黑旅行社生存空間，香港游全年投訴也下降了29.7%。

　　夏威夷

　　HAWAII

　　專家支招

　　“零容忍”三亞應借鑒香港

　　“國際旅游島發展什么？就是發展服務業，三亞宰客現象暴露出來的是海南整個服務業軟環境的薄弱。”中國改革發展研究院海南發展研究所所長夏峰今天上午接受《法制晚報(微博)》記者采訪時如是說。

　　他認為，海南在規劃國際旅游島之初就有規范措施，但并沒有落到實處，今后應如海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲所說的做到“零容忍”。

　　“全國對海南旅游需求全面快速增長的趨勢與海南旅游服務的供給結構、消費環境不適應的矛盾越來越突出”，夏峰說，“我們旅游行業的軟環境不適應全國的剛性需求，因此暴露出這樣那樣的問題”。

　　服務不到位的原因來自各個方面，有政府的公共服務落實不夠“嚴”，也有海南整個服務業的發展水平有待改善，不僅是餐飲，也包括教育、醫療、購物等等。

　　“海南不需要跑多遠去借鑒國外的經驗”，夏峰認為，“我們家門口的香港就是很好的例子”。

　　他說，由于環境類似，海南國際旅游島的規劃在很多方面以香港作為學習的典范，如國際購物中心和免稅購物。

　　普吉島

　　THAILAND

　　他山

　　之石

　　不過，旅游中的欺詐行為倒也不是三亞的專利，國外的不少旅游勝地都存在，像新加坡、馬來西亞、泰國等地都有類似欺詐行為。

　　買極品寶石 多花九倍的錢

　　寶石是游客在泰國普吉島最青睞的紀念品之一，不過在購買寶石時同樣有被宰危險。英國《每日郵報》就揭露過一種普吉島常見的寶石購物欺詐。

　　一些不法商店打著助學活動，或者是王室慶典的名義，聲稱游客可以買到免稅的寶石，比市面上的價格便宜一半以上，而且游客往往遇到的是活動的“最后一天”。

　　不過，當游客花上3000多英鎊買下一枚“極品”寶石后，回到本國才發現這些寶石其實價值只有自己出價的十分之一。但由于商家不提供購物憑證，想要退貨，幾無可能。

　　除此之外，在這個以秀麗海灘著稱的島嶼上，摩托艇也成了一些不法商販宰人的工具。據澳大利亞媒體報道，一群澳大利亞游客就因為租用摩托艇而被人宰了1800多澳元。

　　據這群游客描述，很多不法商家在出租摩托艇時并沒有讓游客檢查艇身的底部，但當游客歸還摩托艇時，商家卻突然指出艇身底部有多少多少處損傷，游客要為此賠償。沒辦法，這群游客最終只能付出了1800多澳元的賠償金。

　　應對

　　人不夠用 招募“旅游警察”志愿者

　　對于常住人口達170多萬，每年接納游客近800萬人次的普吉島而言，當地區區200人的警察隊伍顯然無法應付。為此，普吉島有自己的辦法——招募志愿者，組成一支“旅游警察”隊伍。

　　到現在為止，這支隊伍已經擁有近1200名成員，而且不光是當地人，一些外國人也加入到其中，共同維護當地旅游業的秩序。在普吉島上時常可以看到的身著制服的旅游警察，已經成了泰國的特色之一。

　　旅游警察的職責包括打擊各種不法行為，保護外國游客利益，并向游客提供各種避免遭到欺詐的建議，推廣泰國旅游業，協助政府部門工作等。

　　除此之外，泰旅游局對導游的管理更為嚴格。導游第一次被投訴，將被停職3個月，第二次停職半年，第三次將被終身取消導游資格。

　　JAPAN

　　日本

　　別信免稅店 很多都是私人開的

　　對于導游賺回扣這樣“傳統”的宰客方式，大家早就不陌生了，日本游自然也不能“免俗”。導游把游客帶到購物點后，常會發一張印有編號的購物卡，并稱只有在結賬時出示該卡，才能享受打折、免稅的優惠。

　　其實那張卡就是表明自己“挨宰客”身份的標示卡；而卡上的編號則是導游的代號，方便其與店家結算回扣。

　　為了防止在所謂的特產店挨宰，很多游客轉而要求去免稅店，認為免稅店是“國家開的”，價格由“國家定”，那里賣的東西應該是最物美價廉的了。在其他國家也許是這樣，但在日本就不一定了。

　　因為想在日本開家免稅店比在中國大陸開簡單得多，很多店都是私人開辦的。因此，其所售商品的價格和質量并不總那么讓人滿意。一些從日本回來的游客就驚訝地發現，自己竟然被“免稅店”宰了。

　　除了混淆“免稅店”概念外，日本游中還常有偷梁換柱的貓膩。說是帶你去吃日本有名的“神戶牛肉”或高檔海鮮，其實有的是以次充好，結果花高價買來的，不過是便宜的美國牛肉和普通海貨。

　　應對

　　旅行社爽約 游客有保證金賠償

　　為規范旅游市場，提高旅游服務質量，日本政府從立法入手，通過頒布、修改《旅行業法》和《旅行業法實施規則》等多項法律法規，使消費者從與旅行業者簽訂合約之時起，其合法權益就受到國家法律法規的真正有效保護。

　　日本法律規定，如果消費者交納費用后，旅行社因種種原因不能履行合約，又不能按規定賠償旅行者的損失，有關方面可將保證金用于賠付旅行者的損失。

　　一旦旅游企業或導游等亂收費被投訴，這些日本企業或導游將遭到嚴厲處罰，甚至被吊銷執照或被開除。

　　宰客若被投訴 取消接待資格

　　上午，《法制晚報》連線眾信旅行社多次帶夏威夷團隊的領隊王君，王君表示，美國的旅游市場其實是相對比較規范的，但是在夏威夷或者美國其他旅游景點遇到“宰客”等不合理現象，游客可以上政府旅游網進行投訴。

　　商家一旦上了這個網站的黑名單，那么信譽將受到嚴重損害，包括個人信貸問題都會遭到政府的嚴格懲罰。

　　王君還建議，游客應該選擇到外國政府指定的外賓接待單位購物或者住宿，因為這些單位都是在旅游局進行了備案的。一旦有不合理價格現象出現，就可以進行投訴，投訴次數多了，該商家就有可能被取消接待外賓的資格。

　　文/記者 林晨音 楊錚 尹曉琳 實習生 蔣伊晉