中國質量萬里行投訴部        

　　近日，網友頻頻爆出天語W700手機開裂故障。據向中國質量萬里行投訴的柯先生稱手機買過來沒多久，出現屏幕花屏，系統各種問題。最近忽然發現電源鍵上面的機殼很規則的開裂。天語客服承認是模具出了問題導致的，但通知用戶只更換賣出三個月內的開裂機殼，超出三個月不給更換。更有售后直言“就算機殼是質量問題，也不屬保修范圍。”

　　很多天語W700手機用戶都遇到和柯先生一樣的問題，開裂位置也基本相同。因外殼模具導致這個型號的手機普遍存在已經開裂和可能開裂的隱患。

　　根據《手機三包規定》移動電話機主機三包有效期為1年。自售出之日起7日內，移動電話機主機出現因結構或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機。自售出之日起第8日至第15日內，移動電話機出現此性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內，移動電話機主機出現此性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的移動電話機主機。可見天語公司的做法是違背三包規定的。

　　天語手機開裂是個歷史遺留問題，2010年E500型號手機就曾被爆開裂。用戶王先生的手機外殼有三個角都有裂縫。他的手機一直正常使用，沒有摔過，去維修被天語客服以“外殼不在三包范圍內”拒絕，收100元材料費，30元手工費。后經中國質量萬里行投訴部調解，申請了特殊處理，返廠更換外殼。

　　有時手機廠家為了規避手機結構和材料問題，將矛頭指向開裂為人為損壞，用戶對此很是不解，售后人員只是粗略的看一下，就能單純的例為人為損壞，實在沒有道理。為了證實不是人為損壞的，用戶需要到第三方檢測機構做技術鑒定，取得鑒定書，才能跟廠家理論。但做鑒定需要時間、金錢，要耗費經歷，有幾個用戶能禁得起這樣折騰。而且就算消費者把手機送去第三方檢測機構檢測，類似于屏幕漏液、主板腐蝕、主板變形等手機損壞問題，往往很難檢測出具體原因。

　　據悉，手機維修機構對“人為原因損壞”也沒有明確標準，往往都是看手機有沒有進水痕跡、有沒有摔痕、有沒有自行拆卸的痕跡，如果符合其中一條，維修機構往往就能得出“人為原因”的結論，這已成了業內不成文的“行規”。

　　對此，用戶很無奈，張先生說“我都這么大人了，還有工作，如果真的是自己損壞的，還用費這么大勁折騰干什么？”

　　相關法律人士提示，根據誰主張誰舉證的原則，商家在認定手機是因消費者人為原因造成時，應該提供權威的鑒定檢測報告，該報告應具備技術參數。若商家在未征得消費者的意見前，私自鑒定檢測，得出鑒定結論，該報告則不具有權威的技術參數和可說服性，認定為無效報告。