蘇寧電器“陽光包” 延保服務“不陽光”。中國質量萬里行雜志配圖。
蘇寧電器“陽光包” 延保服務“不陽光”。中國質量萬里行雜志配圖。
中國質量萬里行投訴部
在北京工作的王先生在蘇寧給老家的父母買了一臺格蘭仕微波爐，在去年6月初和6月底出現故障，王先生當時在購買微波爐的時候也買了“陽光包”的服務，所以他提出蘇寧免費幫助他進行維修，可這“陽光包”服務卻一點也沒幫上忙。
王先生購買格蘭仕微波爐的產品發票是2009年5月30號，格蘭仕微波爐整機保修1年到2010年5月29日，主要零部件(磁控管)保修2年到2011年5月30日。王先生同時也購買了“陽光包”服務，主要零部件從2011年5月30日到2012年5月29日結束。在微波爐出現故障的時候，王先生聯系了他老家的霸州店、廊坊店、同時也打了蘇寧易購(微博)的熱線詢問是否免費保修。但結果均沒有履行“陽光包”承諾，僅為王先生提供了廊坊維修師傅的手機號，該師傅在維修時幫助王先生和公司相關部門說明了他們的情況，但是最終王先生還是自掏腰包進行了維修。
在今年正月初四，王先生發現微波爐又出現問題，不能制熱。在過完春節放假回來之后，王先生決定再聯系蘇寧進行保修，他聯系了蘇寧客服，詢問是否報銷在“陽光包”承諾范圍的花費，但是客服通話記錄僅保存一月為由，拒絕受理報銷在陽光包承諾范圍內的花費。王先生講當時客服承認公司確實在那段時間接到了王先生的電話，為此他給蘇寧發了一封郵件，也進行了投訴。
王先生郵件里寫到：“1、有沒有錄音記錄是蘇寧公司的問題，和消費者無關；2、既然我們確實打過電話，那就可以證明我們要貴公司履行“陽光包”的服務，有沒有“錄音”，只能是個參考證據；3、不能以距離現在時間長為理由，“陽光包”的使用，對于我們來說并不熟悉，而且我發現，蘇寧的400客服人員也不是很清楚所有細節，比如客服說“小家電要送修”等問題，連他們的專業人士都不是這么清楚，何況我們普通消費者，借此我們現在追溯這件事是常理的，應該給予處理。”
當天晚上王先生接到蘇寧客服的兩次電話，詢問主件包括什么等內容，當時王先生以為蘇寧很快給解決了。結果第二天晚上他接到了客服打給的電話，說法則完全變了。蘇寧客服給王先生的回復中寫到：“1、微波爐屬于送修電器；2、沒有通話記錄，不能證實我們打過電話；結論就是不能賠償花費，不能給預約維修，即等同于不受理。”
王先生認為蘇寧客服的回復與他之前的回復并不一致，之前客服只是說沒有錄音了，這次說通話記錄也沒有了。王先生目前能夠確認的是“磁控管”的120塊錢的更換費用，錢不多，但是作為全國數一數二的大型家電企業，連這點兒事情都推諉搪塞，讓他覺得不能理解，購買了這個服務絲毫沒起到任何幫助。
去年，本刊記者揭露國美“家安保”延保問題，也曾引起很多消費者的關注，但對于延保行業來講，消費者大多并不是很清楚。消費者在產品出現問題之后，打到商家品牌的客服電話去詢問，而商家的客服開始措辭去推脫消費者關于要求延保的問題。此外，對于公眾不熟悉的延保公司，以及在延保產業鏈中的各種問題，對于消費者來講大多不是透明的。
中國質量萬里行投訴部也提醒消費者購買各種延保服務時，一定要清楚延保的時間和所享受的服務。
