在央視3·15晚會征集線索的統(tǒng)計中，網絡購物、快遞和汽車位居消費者投訴的前三位。當網絡購物蓬勃發(fā)展時，商品質量與描述不符、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權、網絡購物售后服務無法保障等因素已經成為消費者在網購中規(guī)避不及的"暗礁"
法治周末記者 李 飛
“3·15國際消費者權益日”即將迎來在中國的第25個生日。
與之前不同的是，今年給3·15準備的“禮物”中，網購維權成了“最大”的一份。
近日，央視3·15晚會根據收到的各類線索，匯總、統(tǒng)計、整理出投訴量排在前10位的消費領域，其中網絡購物、快遞和汽車位居前三位。商品質量與描述不符、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權、網絡購物售后服務無法保障等因素已經成為消費者在網購中規(guī)避不及的“暗礁”。
“一年多來，電子商務的發(fā)展可謂風生水起，網絡購物更是呈破竹之勢。網購、團購成為消費者生活不可或缺的部分，也使得隨之而來的電子商務投訴愈演愈烈。”中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯對法治周末記者表示。
面對新興的投訴重災區(qū)，消費者維權該何去何從。
電商銷售存法律空白
“網購商品的價格雖然比實體店便宜，難道就意味著服務也要打折嗎？”這是微博中消費者熱議的話題之一。對消費者來說，希望購買商品時得到同樣的服務。但面對日益壯大的網購行業(yè)，電商們卻顯得力不從心。
近日，京東商城(微博)與奢侈品牌施華洛世奇就因商品授權問題產生糾紛，其結果是直接導致部分消費者無法獲得正常的服務。
施華洛世奇(上海)貿易有限公司對外宣稱：“公司目前為止也沒有在中國地區(qū)內授權任何網站銷售施華洛世奇的產品。”并表示，對于網上一切侵權或非法銷售施華洛世奇產品的行為，會考慮采取相應的法律行動。
面對線下品牌商的“發(fā)難”，京東商城強勢回應，京東商城網站及旗下360top網站上所銷售的奢侈品均來自正規(guī)渠道，供應商及品牌廠商均具備合法資質，商品手續(xù)完備并帶有正規(guī)商業(yè)發(fā)票。
與此同時，施華洛世奇相關負責人宣布，施華洛世奇的中國產品保修只面向擁有產品保修卡和銷售小票，并且是在實體店購買的產品。這意味著，在網上購買的施華洛世奇產品無法在實體店獲得保修服務。而電商方面卻絲毫不為所動。包括京東商城、淘寶在內的國內主流電商平臺仍在打折銷售施華洛世奇產品。
事實上，京東之所以有恃無恐，正是因為現行法規(guī)中并沒有明確規(guī)定網絡銷售的正牌產品遇到問題時，電子商務銷售者該承擔何種法律責任。
一方面奢侈品品牌在極力保持其高端的形象；另一方面電商卻打破了其品牌原有的價格神話，持續(xù)打低價，占據了有利的價格優(yōu)勢。因此，奢侈品牌才與電子商務頻頻交火，而在雙方互不退讓的交鋒中，通過網絡平臺購物的消費者，卻成了被殃及的對象。
“最近幾年，像京東一樣B2C類型的商城，本身即是交易平臺又是商品賣家，受到網購消費者投訴比較多。如果京東商城等電商企業(yè)出現假冒產品，消費者可以追究其法律責任。但銷售正品，卻因與線下品牌商的矛盾而造成消費者權益損失，卻很難在法律上找到依據。”阿拉木斯對法治周末記者說。
“近年來商務部正在制定《網絡零售管理條例》，將可能對類似情況作出規(guī)定，規(guī)范整個網購行業(yè)，也將促進網購平臺規(guī)則的修改。”中國電子商務協(xié)會政策法律委員會委員趙占領向法治周末記者透露。
霸王條款致撤單頻現
不僅在網上購買商品得不到相應的服務，有時，消費者下的網絡訂單也會被電商撤銷。網絡購物究竟離公平交易有多遠？
2011年8月，當當網(微博)推出限時72小時搶購少兒圖書的促銷活動，引得不少網民守夜“秒殺”。然而幸運“秒”到圖書的消費者卻發(fā)現，才一天工夫，自己的訂單就被當當網莫名其妙地取消了。該撤單事件迅速引起了超過千名消費者的集體維權，要求當當網按約定履行協(xié)議。其中6名消費者將當當網訴至法院，5名消費者勝訴。
類似的事例還發(fā)生在2011年7月，當當網當時驚現1元阿迪達斯運動鞋。不少消費者成功下單并付款后，同樣在未被告知的情況下取消訂單。對此，當當網解釋，1元鞋是系統(tǒng)錯誤，賠付每位消費者200元禮券作為補償。此舉雖然遭到很多消費者拒絕，但事件最終還是被平息。
對此，北京市律師協(xié)會信息網絡與電子商務專業(yè)委員會主任李德成認為：“不論是員工操作失誤還是系統(tǒng)錯誤，都不應該讓消費者買單。網站不負責任地撤銷訂單，引發(fā)的將是消費者對網絡商城的誠信拷問。”
然而，這還僅僅是眾多被撤單消費者中維權成功的一小部分。記者登錄各大購物網站論壇發(fā)現，商家隨意取消低價訂單事件時有發(fā)生。僅2011年，當當、卓越、京東等著名網商都因無故撤銷訂單，多次遭到網友聲討。為何電商單方面撤單如此肆無忌憚？
李德成對記者表示，電商單方面撤單一直是被消費者深惡痛絕的行為，但近年來該現象非但沒有好轉，反而演變成行業(yè)普遍現象，法院近兩年來審理的網購官司也大幅增加。雖然在圖書促銷事件中消費者維權成功，但此類消費者勝訴的案件卻不多，更多的消費者由于網絡購物時的證據難以保留等問題，在面臨這類情況時束手無策。
而撤單現象背后的另一原因則是因為電商定制的“游戲規(guī)則”。
雖然當當網一審敗訴，消費者也獲得了相應賠償。但并沒有解決問題的根本。在當當制定的訂單條款中，一直明確顯示：訂單將于發(fā)貨時生效。而這也是大多數電商的類似標準，正是因為這一條款，讓電商在單方面取消訂單時顯得底氣十足。
“訂單于發(fā)貨時生效是網購業(yè)典型的霸王條款。當消費者在網上下單之后，已經明確規(guī)定了付款方式、產品類型等，訂單已經成立，相當于購物合同，應當具備法律效力。此時網站有義務進行配送，而非坐享主動權，隨意撤銷訂單。”阿拉木斯告訴記者，“個案的裁判也許能為部分消費者維護權益，但卻無法制止該現象的蔓延。要扭轉這一亂象，還需要政府和消費者保護部門出臺相應措施。”
快遞業(yè)亂象制約網購發(fā)展
在網購的發(fā)展中，節(jié)日消費一直是電商的“大餐”，雖然消費者的抱怨聲不斷，但是伴隨著業(yè)務量水漲船高，電商們仍然樂此不疲。
2011年11月11日，淘寶、當當網、京東商城等電商巨頭通過造勢“光棍節(jié)”，賺得盆滿缽滿。據淘寶官方數據顯示，在此期間，淘寶網(微博)、淘寶商城“支付寶(微博)”交易總額突破了52億元，遠超購物天堂香港6天的零售總額。
嘗到甜頭的淘寶開始了造節(jié)運動，僅1個月之后，又開始了“雙12”促銷活動。這天同樣也為淘寶帶來了43.8億元成交額，涌入1.2億用戶，相當于近8000個大賣場的客流量。
然而，頻繁造節(jié)卻凸顯出網購配套行業(yè)———快遞業(yè)的弊病。
巨大的網絡成交量，讓快遞業(yè)務激增。然而這對快遞業(yè)來說，并非什么好消息。有快遞從業(yè)人員透露，由于節(jié)日網購業(yè)務太多，造成許多送件員工要同時肩負取件業(yè)務，這樣做不但使得收派件的效率受到影響，而且容易造成物件遺失。
經過了2011年節(jié)日網購的洗禮，快遞業(yè)不但沒有恢復元氣，反而成了緊隨網購之后，消費者的另一塊“心病”。
“節(jié)日購物，快遞緩慢也就罷了。但現在處于消費淡季，快遞仍然經常延誤。不知是網購業(yè)務的發(fā)展讓快遞業(yè)成了‘甲方’，還是根本沒有把消費者的權益放在心上。”北京白領丁某多次經歷快遞延誤。
據法治周末記者了解，用戶投訴第一位就是貨到遲緩。部分網絡商家表示，正是快遞公司在物流上的不盡職，導致客戶有差評、取消訂單、投訴等行為。有業(yè)內人士表示，物損大、終極服務粗糙、滿意度低、物流成本高等問題已經在一定程度上制約了網購業(yè)務的發(fā)展。
對此，上述從業(yè)人員對記者透露，有時公司為了節(jié)約運營成本，會進行一定的壓貨，等壓到足夠數量，再通過價格更低的快遞公司“代運”。但被問及貨物在轉運途中如果出現貨物丟失該誰負責時，該人員表示發(fā)生貨物丟失的情形不多，如果真的發(fā)生，大家也會互相推脫。時間拖久了，客戶一般也沒辦法，最后照標準賠償就可以了。
然而該人員口中所說的賠償標準，卻并非物品損毀照價賠償，而是快遞業(yè)自行制定的賠付標準。據記者了解，目前快遞業(yè)對物品丟失損毀的賠付標準不盡相同，以圓通(微博)快遞為例，對未保價快件丟失、毀損或短少的，賠償限額為資費的三倍。對此，工商部門認為該條款是快遞業(yè)中極為典型的霸王條款。
“如果強行要求快遞業(yè)全額賠償，那么運營成本將明顯過高。但如果不加以規(guī)范，提高賠付標準，可能讓快遞業(yè)推脫責任的現象更為普遍，丟貨損貨將屢禁不止，甚至出現快遞業(yè)監(jiān)守自盜的行為。”阿拉木斯對記者表示。
同樣的問題還體現在消費者接收快遞時被要求先簽后收的現象。往往消費者簽收后快遞人員迅速離開，等開封驗貨時才發(fā)現貨物損毀或存在質量問題，消費者只能自認倒霉。
對此，李德成指出，根據《快遞服務郵政行業(yè)標準》規(guī)定，“先簽字，后驗貨”屬違法性條款，對消費者沒有任何法律效力，消費者有權拒絕。特別是接收貴重物品時，一定要當著快遞員的面打開并檢驗，確認貨物沒問題后再簽收，以求最大限度地維護自己的合法權益。
讓維權成本降下來
面對網購業(yè)漠視消費者權益的現象，越來越多的消費者在嘗試維權，然而維權成本過高，甚至超過商品本身，成了消費者維權的障礙所在。
對此，阿拉木斯認為，網購以低成本、跨地域的小額交易居多。如果都像當當圖書促銷事件中的消費者一樣，向工商或法院尋求幫助，維權成本太高，法院與工商部門也沒有過多精力逐一處理。因此，網購業(yè)急需更成熟的模式，能夠通過第三方進行溝通和調解。促進低成本、全社會參與的維權方式，才是消費者維權得以逐步普及的方向。
同時，電商與消費者在網絡交易中地位不平等，導致電商誠信缺失的現象，也讓消費者頗有微詞。如何讓自身權益得到電商的重視成了消費者普遍關注的問題。
在趙占領看來，主要是因為商家的違法成本過低造成的。與商家所獲得的利益相比，對消費者的賠償根本無足輕重，起不到懲罰違規(guī)商家的作用。而多數消費者出于種種考慮，在權益受到侵害的時候，并沒有積極采取法律手段維權，間接導致電商違規(guī)的變本加厲。
“如果能增強網購違規(guī)打擊力度，讓消費者通過集體起訴獲得相應賠償，而且賠償能通過法院強制執(zhí)行等手段得以保證，才能讓電商意識到違反誠信原則的風險與成本在增加，單方面撤銷訂單等行為，不僅會導致經濟損失，也會造成商家信譽度和口碑的下滑。”趙占領說。
李德成也對記者表示，要想解決電商企業(yè)在網購中誠信缺失的問題，不僅需要加強對違規(guī)行為的懲罰力度，建立相應的信用約束機制；更需要細化現有的法律法規(guī)，出臺操作性強的行業(yè)規(guī)定，可以考慮將企業(yè)的信用評級與可享受到的政策優(yōu)惠掛鉤，讓電商真實感受到缺失誠信帶來的負擔。
