圖為員工用自來水充滿飲水機。
現(xiàn)場圖片
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前面的話
旅游旺季即將到來，很多游客往往選擇便捷的經(jīng)濟型酒店。這些酒店干凈衛(wèi)生嗎？為一探究竟，3月24日至 4月1日，記者臥底了島城幾家經(jīng)濟型酒店，以客房服務(wù)員身份實地探查。本期信報將為您揭秘格林豪泰連鎖酒店中山路店。
該酒店管理集團是我國商務(wù)連鎖酒店的知名品牌之一，其宣傳的服務(wù)目標是為顧客提供“超健康，超舒適，超價值，超期望 ”的高品位、高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)。實際情況如何？3月27日，記者應(yīng)聘到該酒店的中山路店，成為這兒的客房服務(wù)員。
1應(yīng)聘得押上身份證
3月27日，記者來到該酒店中山路店應(yīng)聘客房服務(wù)員。一位負責(zé)人簡單了解記者以前干過客房服務(wù)員后，就讓記者拿出身份證填入職表。
“實習(xí)底薪為1300元，一個月轉(zhuǎn)正后底薪是1400元。每天的打掃工作基本任務(wù)是15個房間，超過15個房間每打掃一個加3元，投社保。”這位負責(zé)人向記者介紹了工資待遇。
記者表示愿意干后，這位負責(zé)人讓客房部主管王姐帶記者入職，并讓記者將身份證押在財務(wù)部一個星期。
“為什么要押身份證呢？”記者問客房部經(jīng)理。“咱們第一次見面，相互之間也不知根知底，所以得先押一下身份證。我剛來時身份證被押了一個月呢。”經(jīng)理說，“你要是想拿身份證上網(wǎng)吧什么的，到財務(wù)部將身份證拿回來就行。”
上班第二天遇到衛(wèi)生監(jiān)管部門來檢查，經(jīng)理讓前臺和客房服務(wù)員到醫(yī)院辦健康證，說衛(wèi)生部門要檢查健康證，費用由酒店出。
但第三天時，記者了解到客房服務(wù)員并沒有去辦理健康證。“我都干了快一年了，從來沒有聽說要什么健康證。”一位客房服務(wù)人員抱怨。
2 飲水機里的“過濾水”竟是自來水
跟隨老員工打掃房間時，記者口渴了，提出想喝水。老員工熱情地拿出紙杯讓記者喝房間里的水。由于室內(nèi)溫度高，記者拿紙杯倒上了一杯冷水。
“你等水燒開了再喝，別喝冷水。”一位老員工制止了記者，“這是自來水，我們都喝熱水。”
剛喝了兩口冷水的記者對這個突然的消息感到非常震驚。這位老員工笑了起來：“就是自來水，我們跟客人說是過濾水。我們一樓有過濾器。”一會兒另一位員工來了，這位老員工就將記者喝冷水這件事當(dāng)笑料講給她聽。“經(jīng)常有客人拿起杯子就倒水喝，我們也沒法告訴他是自來水。”后來進來的這位老員工說。
“飲水機里的水是從廁所里的水龍頭里接的？”記者試探性地問。“對，是的。從水龍頭里接就行了。”老員工邊掃地邊回答。
第二天工作時，記者跟隨老員工打掃房間時看到，飲水機的水桶沒有水時，她便從清理車底部掏出一個綠白相間的超大水杯到廁所接水。“水不多了 ，我給它加滿。”老員工邊說邊拿起超大水杯到廁所洗臉池的水龍頭里接滿水，然后走到房間里的飲水機處，將水桶取下，把自來水往水桶里倒。
除了這個綠白相間的超大水杯外，員工們的灌水器具還有一個礦泉水瓶。只要房間里飲水機里的水不到一半，員工就用灌水器到廁所水龍頭接水灌滿。
3 拿臟毛巾擦擦就說“口杯已消毒”
入住過該酒店的顧客一定對廁所里的白色口杯很有印象，因為口杯上套了一個寫著“口杯已消毒 請賓客放心使用”的膜。但在這次暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，原來這兒的口杯是用臟毛巾擦完直接套上消毒膜的，中間未經(jīng)過任何消毒。
“大姐，這杯子是不是要拿去消毒呀？”第一天上班，記者幫老員工打掃廁所時看到，口杯被客人用過了，以為應(yīng)該將杯子收到清潔車里等待消毒。
“我來就行了 。”老員工并未直接回答記者的提問。隨后老員工將口杯用洗臉池里的水沖了沖，再用客人使用過的臟毛巾將口杯擦拭干凈。然后老員工拿出一張小薄膜，撐開后套在了杯子上。此時的口杯就成了客人看到的樣子：干凈的口杯，上面還套著“口杯已消毒 請賓客放心使用”的消毒膜。
和老員工熟悉了之后 ，她也會讓記者去清理車上拿消毒膜套在口杯上。記者在清理車的上層找到了這些薄薄的膜，小小一疊就能夠“解決 ”上百個口杯的消毒問題。
該酒店的口杯和茶杯都是瓷的。老員工告訴記者，只要客人沒有用，就不需要清潔。擺在桌上的茶杯很可能擺放了好些天。如果客人用了的話就沖沖水、拿抹布臟毛巾擦擦，放在擺設(shè)的位置上就算完成了清洗。
4 床一拉就散架，鋪上床墊繼續(xù)用
打掃房間時，客房部主管王姐讓記者去二樓清理房間。一上二樓記者看到了裝修后的臟亂景象：床、床墊、椅子、桌子擺得亂七八糟，滿是粉刷墻壁留下的灰塵。
“你拿鐵絲球把地板上的白灰擦干凈，你們把床擺放好。”王姐給大家分配好活，一起整理剛裝修好的房間。男員工和王姐將滿是灰塵的床墊從床上移下來。床有些陳舊，中間是用木條和釘子固定的。當(dāng)床墊從床上移下來之后 ，床有些搖搖晃晃。一移動床，床就朝一邊歪過去了 。
“這床質(zhì)量太差了。”男員工擺好后就朝隔壁另一間房走去。床沒有經(jīng)過擦拭，床底下也沒有打掃，他們直接將滿是灰塵的床墊鋪在了床上，然后鋪上潔白的床單。
在隔壁房間，男員工繼續(xù)擺弄另一張床。本來記者正在打掃走廊，突然見到王姐要找一位負責(zé)裝修房子的師傅。“這床一放就倒了，你來弄弄。”原來，男員工讓王姐找裝修師傅是為了幫忙用木條釘住床。記者看到，那張床是壞的 ，床板七零八落地散在地上。
裝修師傅用釘子將一塊小木板釘在床的中間部位，保證床中間的木板不會散架后 ，男員工將床往墻上一靠，就成了一張床了。“鋪上墊子后只要不拉拽，它是不會倒的。”男員工笑著說，“咱家的床十張有七張不能用。”
記者在現(xiàn)場看到，滿是灰塵的椅子墊、床墊、窗簾未經(jīng)任何擦拭，直接就給客人用，因為這些灰塵“客人看不出來”。
5 干凈布草堆在臟樓道里，拖鞋從不清洗
枕套、被套、床單、毛巾、浴巾一般統(tǒng)稱為布草。該酒店的布草都用過就換，看似挺干凈，但存儲這些干凈布草的地方卻非常臟亂。
該酒店散落的儲物間是存放布草的主要場所，這兒也是客房部員工們辦公的地方。儲物間有兩個大貨架，用來存儲干凈的布草，門口的電腦供主管、經(jīng)理上班用。記者看到，干凈布草有的擺放在大貨架上，有的則被堆在地上。
該酒店有一道廢棄的樓梯，常年沒人通行和打掃，靠近樓梯口的地方有各種破爛家具和裝修廢棄垃圾。干凈布草就擺放在這里的一個小貨架上。小貨架旁用來堆放客人用過的臟布草。有時員工也將干凈毛巾直接放在臟兮兮的地板上。
酒店還將供客人使用的被子、枕頭放在破舊小屋里以及負一層的通道間。記者剛來時就發(fā)現(xiàn)，一間破了天花板的潮濕小屋里，地上堆放著一些被子。小屋很臟，門口堆著臟布草 ，被子也很臟、有些發(fā)黃。記者以為這些被子都是廢棄的被子，但后來發(fā)現(xiàn)，這些其實是備用被子。“大姐，如果客人房間需要被子或者要換被子，咱們就到這里拿？”記者咨詢一位老員工。“是呀。”老員工回答。在負一層的通道雜物間，記者還看到幾個發(fā)黃的枕芯被隨意放在滿是灰的柜子上。
該酒店有一次性的紙鞋子，衛(wèi)生間還有兩雙涼拖鞋。“這兩雙拖鞋是供客人洗澡時穿的。客人用后要放回廁所。”老員工告訴記者。“拖鞋不用消毒沖洗嗎？”記者問。“不用洗，直接放在洗臉池下面就行。我們從來不洗。”老員工示意記者直接將鞋拿回廁所擺好就行。
在該酒店暗訪期間，老員工告訴記者，桌臺上的茶杯要是沒喝茶，擦擦就行。擦桌子、柜子和茶杯都用同一條抹布。老員工帶著一雙黃色皮手套，從刷馬桶、撿頭發(fā)到換布草 、鋪床單，再到擦桌子、擦茶杯，從來沒有摘下來過。
記者沒有見員工打掃過窗臺、玻璃，窗臺上面全是黑黑的臟東西。員工打掃過的房間里，地上還可以看到頭發(fā)等細碎的臟物。記者還見到過破著洞的床單被提供給客人使用。另外，員工會倒上清洗玻璃的清潔劑擦拭洗澡室的玻璃，但只草草擦一遍，不會進行清洗，玻璃上殘留著玻璃劑。
6 臟毛巾擦完馬桶后擦口杯
該酒店清理廁所時，員工大多不用清理箱子，直接拿起客人用過的臟毛巾進行擦拭。記者發(fā)現(xiàn)，在清理車上有專門用于打掃廁所的清理箱。清理箱里有一個白色的長馬桶刷和白色的刷洗臉池的短刷子以及清潔液，但員工打掃廁所時卻從來不拿。
后來記者發(fā)現(xiàn)，之所以不拿清潔箱，是因為該酒店的員工大多直接拿客人用過的臟毛巾進行擦拭。至于是先擦馬桶還是先擦洗臉池并沒有統(tǒng)一規(guī)定，員工想先擦哪個就擦哪個。記者看到，有的員工用同一個臟毛巾擦完馬桶直接擦杯子。馬桶里的臟物員工就會用長刷子擦擦，短刷子幾乎沒用過。
在三樓的儲物間有一些關(guān)于清理衛(wèi)生的規(guī)章制度，用一張白紙打印出來貼在墻上、門口的。記者還見到了一張貼在墻上的《酒店衛(wèi)生服務(wù)標準》。其主要內(nèi)容有：供客人使用的茶杯、拖鞋應(yīng)嚴格做到一客一換一消毒，禁止重復(fù)使用一次性用品用具；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、座便器應(yīng)每客一消毒，常住客人一天一消毒；清潔房間、衛(wèi)生間的用具應(yīng)分開，臉盆、浴缸、坐便器、地面等清潔用抹布或清潔刷應(yīng)分設(shè)；將茶杯放入茶杯用的消毒池內(nèi)，用消毒溶液浸泡30分鐘后，用清水沖去殘留的洗滌劑，然后放入消毒柜待使用……但記者暗訪后發(fā)現(xiàn)，這里的員工們在日常工作中，離這些標準還差不少。
7 沒消毒間，有也只是應(yīng)付檢查
記者在該酒店暗訪期間沒有找到消毒間。在清理二樓剛裝修的房間時，來了兩位穿制服并自稱是衛(wèi)生監(jiān)督部門的工作人員。
“你們的消毒間在哪里？”其中一位男工作人員問客房經(jīng)理。“我們正在裝修消毒間。”客房經(jīng)理告訴檢查人員，消毒間以前在三樓，后來因為搞裝修被拆除了，現(xiàn)在準備在二樓重新弄一個消毒間。
“這個消毒間是一定要有的，我們會長期檢查，下次還會來的。”檢查人員說。檢查人員走后，記者問了其中一位已經(jīng)工作近一年的老員工：“咱們真有消毒間嗎？”
“應(yīng)該有吧，以前在三樓，但我們從來不用。沒有消毒間的話會被罰款。”老員工說。
“那我們的消毒間豈不是只是用來應(yīng)付檢查的？”記者疑惑地問。“這也沒有辦法，沒有消毒間要被罰款的。”老員工說。而在二樓，記者仔細尋找了每一間房間，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)裝修好的房間都是客房，沒有消毒間。在未裝修好、仍是一攤水泥的房間里，記者找到了一間很小的屋子。一位員工告訴記者，這估計就是消毒間。
另外，該酒店的六小件仍繼續(xù)免費提供，是揚州市旅游日用品制造總廠生產(chǎn)的。客人用完這些一次性用品后，會由一名老員工回收賣給收廢品的人。
這些地方做得不錯
該酒店的床單、被套、枕套、毛巾雖然有些破舊，但客房服務(wù)員每天都會進行更換，以確保它們提供給客人時是干凈的。另外客房主管會對每個房間進行檢查，看看是否達到了干凈的要求。
酒店在細節(jié)處也挺關(guān)心客人。比如廁所的水龍頭處會貼上“熱冷”標志，并提醒客人冷熱水的位置；在洗浴室的玻璃門上會貼上“推拉”標志，讓客人很容易就開關(guān)門；在房間與廁所的臺階處會貼上“小心地滑 小心臺階”等標志，好讓客人注意臺階不要滑到。
“要是不貼的話，客人有可能會沒看到臺階從而滑到，這樣會影響到客人的正常生活。”客房部主管王姐讓記者貼“小心地滑”的標志時叮囑記者，一定要貼好。
酒店的房間也非常寬敞明亮，在寸土寸金的中山路是非常值得贊賞的。比起別的經(jīng)濟型酒店，該酒店的房間顯得非常大氣，甚至有的一間房有別家兩間小房型那么大，而價格卻差不多。
◎記者手記
好的服務(wù)不是喊出來的
旅游季節(jié)馬上就來了，在島城入住酒店的游客越來越多。旅游是為了放松心情的，但如果客人知道自己喝著廁所里接來的自來水 、端著未經(jīng)任何消毒的杯子后，心情又怎么輕松得起來。
記者臥底的這家酒店應(yīng)該算比較好的了。其宣傳中將為客戶提供“超健康、超舒適、超價值 、超期望”的高品位、高性價比產(chǎn)品和服務(wù)作為公司目標。但記者在暗訪期間卻發(fā)現(xiàn)，酒店做得還不到位，有的方面連最起碼的健康都做不到。這樣的衛(wèi)生條件實在讓人不敢恭維，好的服務(wù)可不是喊出來的。
在臥底結(jié)束后，記者真心希望今后酒店能進一步提高衛(wèi)生條件，真正做到綠色、健康，讓游客開心而來、放心而宿、盡興而歸。
文/圖 本報記者
