飲料巨頭一聲道歉為何這么難？——可口可樂(lè)山西公司“含氯門”事件追蹤
新華網(wǎng)太原5月7日電(記者 王學(xué)濤)5月4日下午，可口可樂(lè)大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)在媒體見(jiàn)面會(huì)上就2月4日到8日發(fā)生的余氯水混入可樂(lè)產(chǎn)品事件向公眾道歉。直至此時(shí)，自4月16日可口可樂(lè)員工爆料引發(fā)“含氯門”風(fēng)波以來(lái)，已過(guò)去兩周多的時(shí)間。
為何有著126年歷史的可口可樂(lè)公司面對(duì)此次“信任危機(jī)”，先是遮遮掩掩，后又吞吞吐吐，最后才是“姍姍來(lái)遲”的道歉？新華社記者就此進(jìn)行了追蹤。
“遲來(lái)”的歉意
“2012年2月4日至8日間，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個(gè)批次12余萬(wàn)箱價(jià)值約500萬(wàn)元人民幣的可口可樂(lè)產(chǎn)品中，部分產(chǎn)品已被當(dāng)作合格產(chǎn)品銷往市場(chǎng)。”4月16日，一則來(lái)自可口可樂(lè)公司內(nèi)部員工微博的爆料，將可口可樂(lè)公司拋到了輿論的風(fēng)口浪尖。
然而，可口可樂(lè)山西公司迅速應(yīng)對(duì)一口否定。次日，可口可樂(lè)發(fā)出聲明稱“所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量保障體系的檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，是安全可靠的”，說(shuō)明內(nèi)部信息是“誤傳”，公司“保留依法追究責(zé)任的權(quán)利”。
第三日，山西省質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查。之后，“刪除郵件”等報(bào)道浮出水面，而可口可樂(lè)方面堅(jiān)稱產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。28日，山西省質(zhì)監(jiān)局稱媒體報(bào)道屬實(shí)，對(duì)可口可樂(lè)公司做出停產(chǎn)整頓的行政處罰。同日，可口可樂(lè)山西公司首次承認(rèn)“由于操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水，進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中”并“深表歉意”。
5月2日，可口可樂(lè)決定用最新出廠的產(chǎn)品為客戶和消費(fèi)者換回2月4日至8日期間的所有產(chǎn)品，相關(guān)負(fù)責(zé)人仍堅(jiān)稱產(chǎn)品安全，稱這一舉措只能稱之為“換貨”，不能稱之為“召回”的強(qiáng)硬態(tài)度，又如“一石”激起網(wǎng)民和消費(fèi)者的重重質(zhì)疑之聲。
5月4日，可口可樂(lè)公司第一次與媒體“面對(duì)面”，大中華區(qū)總裁魯大衛(wèi)再次致歉，為給消費(fèi)者帶來(lái)的不必要困擾而深感歉意，并改口稱涉及產(chǎn)品若消費(fèi)者堅(jiān)持可做退貨處理。但值得注意的是，可口可樂(lè)仍堅(jiān)持產(chǎn)品安全對(duì)人體無(wú)害。
道歉為何遲來(lái)？
此事件中可口可樂(lè)山西公司如同“變臉戲法”的表態(tài)著實(shí)讓公眾“大跌眼鏡”。5月4日的媒體發(fā)布會(huì)上，可口可樂(lè)總部科學(xué)與法規(guī)事務(wù)總監(jiān)孫偉依然堅(jiān)稱：“這不是一起生產(chǎn)事故，也不存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。”
孫偉強(qiáng)調(diào)，山西省質(zhì)監(jiān)局的檢測(cè)數(shù)據(jù)表明，2月4日至8日間生產(chǎn)的可樂(lè)產(chǎn)品中的余氯含量在國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)0.005mg／L以下，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人體沒(méi)有危害。
既然事情發(fā)生后就可以斷定質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，為何一開(kāi)始便急于否認(rèn)，在知道管道改造的前提下遲遲找不出事故原因，給公眾作以清晰的解釋？
可口可樂(lè)(山西)飲料有限公司董事長(zhǎng)蘇燕告訴記者，幾次公布的聲明內(nèi)容之所以有前后偏差，是由公司當(dāng)時(shí)的調(diào)查進(jìn)程所決定。
“我們知道有管道改造，但是我們不能確定是不是由于管道改造而導(dǎo)致誤碰閥門的情況，這需要一個(gè)調(diào)查過(guò)程。這個(gè)調(diào)查過(guò)程需要找到當(dāng)時(shí)的相關(guān)記錄，找相關(guān)人員來(lái)了解，方方面面是需要時(shí)間的。對(duì)于管道的問(wèn)題，我們近期才了解清楚，才會(huì)給公眾一個(gè)說(shuō)法。”蘇燕表示。
蘇燕說(shuō)，有個(gè)別員工在明知公司要求公開(kāi)、全面、透明配合省質(zhì)檢局調(diào)查的情況下，為怕自己承擔(dān)責(zé)任，刪除了某些敏感性的郵件，這幾個(gè)員工已經(jīng)停職，而且將會(huì)受到嚴(yán)肅處理。
在新聞發(fā)布會(huì)上，魯大衛(wèi)表示公司做得不夠好，除了換產(chǎn)品外，消費(fèi)者也可以要求退貨。魯大衛(wèi)還表示，危機(jī)處理時(shí)公司的第一反應(yīng)應(yīng)是保證產(chǎn)品的安全，給大家一個(gè)交代，向公眾澄清食品是絕對(duì)安全的，然后再探尋在太原公司到底發(fā)生了什么事情。由于管理上不夠好，山西公司在整個(gè)過(guò)程中沒(méi)有把事情處理好，導(dǎo)致危機(jī)處理不及時(shí)，給公眾帶來(lái)疑惑。
公眾：社會(huì)責(zé)任標(biāo)桿是大型企業(yè)立身之本
從三鹿奶粉到雙匯瘦肉精、有色饅頭，再到毒膠囊等，食品安全不斷挑動(dòng)國(guó)人的神經(jīng)。近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的“貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2012年行動(dòng)計(jì)劃”中表示，中國(guó)將建立質(zhì)量失信黑名單，把嚴(yán)重質(zhì)量失信的企業(yè)公之于眾。
中國(guó)是僅次于美國(guó)和墨西哥的可口可樂(lè)第三大消費(fèi)市場(chǎng)，2012年至2014年，可口可樂(lè)計(jì)劃在中國(guó)投資40億美元，并于前不久在遼寧成立了中國(guó)第42家裝瓶廠。
然而，在公司不做任何詳細(xì)解釋的“安全可靠”下，消費(fèi)者紛紛表示，不會(huì)再喝這“稀里糊涂”的飲料。盡管魯大衛(wèi)表示，可口可樂(lè)山西甚至中國(guó)的業(yè)務(wù)沒(méi)有受到這一事件影響，但記者采訪了解到，一些超市和便利店的銷售量明顯下降不少。專家們也表示，可口可樂(lè)“含氯門”事件的處理沒(méi)有反映出一個(gè)百年老店應(yīng)有的風(fēng)度和能力。
山西省工商業(yè)聯(lián)合會(huì)副主席郎寶山表示，只有成為社會(huì)責(zé)任標(biāo)桿才是大型企業(yè)的立身之本。可口可樂(lè)“含氯門”事件，從公司高調(diào)辟謠到產(chǎn)品只換不退，都表現(xiàn)得不夠大度，缺乏社會(huì)責(zé)任感，這種“羞羞答答”的做法不能更好地維護(hù)企業(yè)形象，要知道一個(gè)百年老店的信譽(yù)和形象是不能用金錢換回來(lái)的。尤其在食品安全這么敏感的時(shí)期，更應(yīng)有一個(gè)公開(kāi)、透明、大度的做法。
