中廣網北京5月22日消息 據經濟之聲《天天315》報道，在以前的節目中，我們不止一次地報道過消費者辦理預付費式的儲值消費卡結果上當受騙的事情，其中多數是不知名的服務性企業。但是，北京的消費者張先生最近向記者反映，他在知名的上島咖啡店里辦了一張儲值消費卡，沒想到也上了當。

　　消費者：僅消費不到五百 八千元額度消費卡不能使用

　　張先生：去年6月份左右我在西單美爵酒店的上島咖啡店辦了儲值卡，當時店里承諾存5000塊錢進去可以消費8000塊。上島咖啡在全國都是連鎖的品牌，比較知名也比較可靠，所以沖著上島咖啡這個牌子我就辦了這家的。沒想到在去年10月份左右那家店就關掉過一次，當時說是裝修，后來只開張過幾天就一直關著了。

　　記者：您這一共消費了多少？

　　張先生：消費了還不到四五百塊錢。

　　這家上島咖啡店關門之后，起初張先生并沒有太在意，也并不著急。因為上島咖啡給他的印象是一家知名的品牌，應該不會出問題，即使這家店不行了，也可以拿著這張卡到上島咖啡其它的連鎖店去消費。但是，事情是不是像他想像的這樣呢？這家上島咖啡店又到底因為什么關門了呢？

　　張先生：我以為上島咖啡所有的品牌牌子都是一樣的，結果去別家消費都不認，說是不能用。后來我們問到北京總部的電話，先后聯系了四五次，跟一位負責人劉小姐反映了情況。我們的要求很簡單，希望這個卡能夠在北京的別的店能用。但她就說這是加盟店，不是直營店，所以老板跑了他們也沒辦法。

　　她說要我給我電話讓我自己去找那個老板。但我覺得沒道理，沒管好加盟商是他們內部的管理問題。前前后后交涉了兩個月，最后她聽到我的電話就不怎么理了。我跟她最后一次聯絡是在5月17號，她還是推脫。后來我說如果不給我明確的解決方案我就去維權了。但是她說你愛怎么著，你愛去投訴怎么樣都行。

　　上島咖啡北京公司的態度讓張先生很是氣憤，于是，張先生又聯系到位于上海的上島咖啡總部反映問題，結果又怎么樣呢？

　　張先生：后來我打電話聯系了上海總部，對方說他們上海區域和北京區域是沒關系的，也不存在有一個整個的總部。上海公司的人比較客氣一點，起碼比北京客氣很多。后來就給了我一個上海生產總部的電話，結果那邊負責人的態度跟北京的如出一轍。目前我對上島的好感是完全歸于零了。

　　作為消費者我的訴求是最低的，因為我覺得當時訴求很很簡單，一個就是說最理想的你退我錢就好了，因為我沒有消費過幾次，我都不要求你給我退八千了，你把五千退了我都覺得我做很大讓步了，我說再不行，你不是有這么多店嘛？你讓我在別的店能用也行啊！

　　我覺得起碼要讓大家知道一下這個品牌是這樣的嘴臉，起碼得讓更多的人知道上島咖啡管理是這個樣子的，是這么的不可信，不要讓更多的人重蹈覆轍。

　　張先生說，在跟上島咖啡交涉的整個過程中，他一直保持克制和禮貌，而且一直在為上島咖啡的品牌形象考慮，一直不愿意向媒體反映。但是長時間的多次交涉之后，上島咖啡不但不予解決，而且上島咖啡的態度已經讓他忍無可忍。在投訴無門不得已的情況下，他才選擇了向天天315節目投訴。張先生說，在這件事情上，他對上島咖啡已經做到了仁至義盡。

　　商家：總部對加盟店無直接管理權 合同已到期不承擔責任

　　記者聯系到了上島咖啡北京管理公司負責處理這件事情的劉小姐。

　　記者：這個問題是您這負責處理是嗎？

　　劉小姐：嗯，是通過我來做的這件事。我提前跟您說這個西單那個店是一個加盟店，不是我們的連鎖店。

　　上島咖啡是屬于特許授權這么一個經營模式，這個加盟店就是說我們說不會去干涉它的管理和運營，他辦的這些卡是一種促銷手段。但這個西單店已經在去年的時候合同到期了，大家已經不是合作關系了。

　　記者：什么意思？就是他出了事你們不負責任是嗎？

　　劉小姐：這個事情要不等我這件事情跟領導反映一下好吧？

　　記者：您估計什么時候能有結果？

　　劉小姐：他在外面辦事情，他過不過來這個事情不是由我來決定的，我支配不了他這個時間。

　　等待多時之后，仍然沒有等到上島咖啡的回復，于是記者再次撥通了劉小姐的電話詢問。

　　記者：有結果嗎？

　　劉小姐：您是？您給我打的目的是想讓我跟您？我沒太明白您的意思。

　　記者：我剛才跟您說的您沒明白啊？剛才說的挺清楚的。

　　劉小姐：您能再給我說個大概意思，我給您回答一下。

　　記者：剛才您沒有提出這個問題，我覺得您那聽得挺明白的。

　　劉小姐：您是說西單宣內店是嗎？

　　記者：就是消費者反映的這個事情。

　　劉小姐：對，這個西單宣內店去年10月份就到期了。

　　記者：他到期是跟你們那邊的關系，是你們內部的，但是消費者花五千塊錢辦了一張卡，事實上消費了也就四五百塊錢，等于剩下的那么多錢你們就不給解決了，也不退？

　　劉小姐：西單宣內店是我們的加盟店，而且上島咖啡是屬于一個特許授權的形式，我們只是四年的合同，他去年10月份已經到期了，而且它這個特許授權就是說他的這張卡是我查了一下他的這張卡我們公司里沒有這種儲值卡，這種儲值卡是他們自己定做的。他們的經營模式我們不干涉。

　　記者：您現在是說這家店是加盟店，也就是說跟上島咖啡沒關系嗎？

　　劉小姐：加盟店他現在合同已經到期了，在去年合同已經終止了。但是我們會積極配合你們去做。

　　記者：您覺得您是在配合我們？

　　劉小姐：不是，去積極配合消費者。

　　記者：這事情怎么讓您說起來感覺跟你們沒有任何關系似的。

　　劉小姐：它是一個自主經營自負盈虧的形式。

　　記者：但是他現在有的是上島咖啡的品牌。消費者說了認得就是你們上島咖啡的品牌，因為你并沒有說這是某個個人開的店，或者是標出是一家加盟店跟上島咖啡沒關系。

　　劉小姐：但是他去年已經過期了，到期了。他是自主經營的形式，特許授權自主經營我們就是一個特許授權。

　　記者：你們是授權什么？他可以用你們這個品牌是嗎？

　　劉小姐：對。

　　記者：比如這個加盟店用了你們的品牌應該承擔什么樣的權利義務跟責任，你們沒有任何要求嗎？

　　劉小姐：就像您這種情況，消費者他辦的一些儲值卡是吧，我們會積極跟他們聯系，但暫時聯系不上。

　　本來說要請領導回答，而當記者再次詢問時，劉小姐又提出自己來回答，之后卻又不能合理解釋。當記者提出要聯系上島咖啡總部的時候，劉小姐說需要查一下電話號碼。十多分鐘后，劉小姐告訴記者一個號碼，說是上海總部的電話。于是，記者便撥通了這個號碼。

　　上海總部：我這里是工廠，你要打到分公司去。

　　記者：這怎么是工廠？

　　上海總部：總部也是工廠，總部只是一個生產基地而已。

　　記者：就是說你們這個總部不負責北京這邊的事情？

　　上海總部：對，我們的業務都分下去了，都由分公司負責。

　　記者：上海總部就等于不負責各地區的事物，各個地區各個地區來負責？

　　上海總部：我們是有分管區域的，每個分管區域都有分公司的。

　　記者：但你們總公司就不管是嗎？

　　上海總部：總公司只是生產基地，是工廠。

　　記者：是工廠？

　　上海總部：對。如果門店下面有什么事是要找分公司的。我給你一個電話號碼吧。

　　記下這個號碼之后，記者發現，這正是之前記者撥過的上島咖啡北京公司劉小姐的電話。轉了一圈之后，皮球又被踢了回來。

　　專家：商家做法存欺詐行為 消費者應通過公安部門維權

　　消費者去年6月在上島咖啡店交了五千塊錢辦卡之后，不久咖啡店便人去店空，老板至今聯系不上，無影無蹤。這屬于什么行為？北京岳成律師事務所律師鄭偉發表了看法。

　　鄭偉：首先這個店在10月份合同就已經到期，他是在6月份和消費者簽訂了預付款的合同。他虛構了事實，向消費者隱瞞了他的合同已經到期的基本事實，引誘消費者支付五千元去辦卡，我認為這是屬于一種欺詐行為。

　　消費者去上島咖啡消費，主觀上就認為它是上島咖啡北京管理下屬的直營店或者類似相關的下屬的分支機構。所以消費者在加盟店老板去向不知的情況下，從法律程序講直接找上島咖啡店是沒有問題的。

　　上島咖啡北京管理公司那邊一再答復說西單的這家店不是他們的直營店，而只是一家加盟店。加盟店跟我們總部是沒有什么關系的。那究竟什么是直營店，什么是加盟店，兩者之間跟他們的總部又有什么關系呢？中國青年報經濟部副主任潘圓發表了看法。

　　潘圓：上島咖啡玩弄的概念是"直營店"和"加盟店"，但實際上對于消費者來講不管是直營還是加盟，他們只在乎上島咖啡品牌下提供的服務。

　　不管是加盟還是直營，它其實都是連鎖的一種形式。加盟的這種形式比直營店要松散一些，因為它是相對獨立的經營方式，而直營全是由總部直接經營管理的。所以兩者管理的程度會有不同，但是不存在上島咖啡的總店對加盟店沒有管理職能的義務的說法。

　　按加盟的規定，授權品牌使用時是要收加盟費的，這個加盟費包括加盟金、權益金等等，而且上島咖啡的加盟店起碼要交幾十萬塊，所以如果允許他加盟，應該對加盟商的誠信資格有一個考察，最起碼在消費者這個問題上上島咖啡的總部沒有承擔起很好的監管責任。

　　10月份合同就到期了，但是加盟商仍然發行了儲值卡。我不知道上島咖啡是允許這種行為存在呢？還是說這個公司自己搞的這種活動。如果允許這種行為存在，那么總部應該對這種行為進行具體的監管和規范，確定到期后的責任劃分；如果不允許發卡，那么總部就是屬于監督的失察。

　　現在很多的企業尤其是餐飲企業都采取這種加盟經營的方式，以達到快速的擴張、占領市場，擴大品牌的認知度的目的。這不失為一種很好的辦法，但是后續而來的就是企業對待加盟經營和直銷經營到底應該負什么樣的責任，承擔什么樣的義務。如果消費承諾出了問題，消費者到底應該去找誰？

　　鄭偉：消費者涉及的是一種經營方式叫做"商業特許經營"。按照現行國務院的《商業特許經營管理條例》規定，這種模式是指擁有注冊商標、企業標志、專利、專有技術等經營資源的企業，以合同的形式將其擁有的經營資源許可其他經營者使用，被許可人按照合同約定在一定的統一的規范的經營模式下開展經營，并向特許人支付相應的特許經營費用的經營活動。

　　根據現行的條例規定，直營店和加盟店對消費者權益保護是如何確定的，主要是基于他們雙方的合同約束。比如加盟店，雙方會對消費者權益保護進行一個責任劃分，如果這個加盟店的相關的產品是上島咖啡總店他們提供的，那么這時候他作為一個商品的提供者，他要承擔一定的法律責任。如果作為直營店，它本身就是上島咖啡分公司或者直接的經營店，所以它本身就是一個統一的法律主體，如果在直營店模式下出現剛才消費者發生的這些問題或者相關的消費糾紛上島是肯定要負責的。

　　現在消費者和商家產生的糾紛問題就是上島咖啡一直強調這家不是直營店，而是加盟店。在現有法律框架下，對于加盟這一塊的法律責任規定不是很完善，正常情況下理解就是他們之間除非有共同的侵權故意，一般的話構成共同侵權的法律責任。

　　從法律意義上講，被許可人也就是加盟店和上島咖啡這個許可人之間是一種加盟的關系，他們不是總分公司的關系，而是一個獨立的法人主體。正常情況下他們根據各自的相關侵權或者違約行為來承擔相應的法律責任。但是上島咖啡是一個大家比較信任的品牌，所以大家基于對這個品牌的信任而去消費或者辦理預付卡。消費者從表面上看分不清是直營店還是加盟店，所以消費者產生糾紛的時候可能就處于一種比較被動的狀態。如果有證據證明是直營店，那這個法律問題就迎刃而解，沒有什么可爭議的。但現在屬于加盟，除了根據合同上島咖啡總店對產品質量和服務標準進行相應的監管責任之外，具體能不能承擔相應的法律責任法律還沒有明確的規定。

　　這意味著上島咖啡是有法律漏洞可鉆的，如果它能證明這家店就是加盟店，他很有可能就不為這件事情負責。

　　潘圓：實際上大多數人都搞不懂什么是直營什么是加盟。我認為作為企業不能只以最低的法律標準作為準繩，如果想要品牌有長遠的發展，就需要站得更高一點。加盟和直營這兩種方式會很快壯大企業的市場的占有率和品牌，但是如果不能夠很好的管理，那么品牌很快就會被毀掉。我認為企業有告知的義務，比如加盟還是連鎖都要在店里比較顯著的位置體現出來，而且承擔什么樣的責任和義務也應該體現。

　　現在很多商家利用了直營或者加盟的漏洞來規避風險，逃避掉自己應該承擔的對消費者的義務和責任。現在的現實是消費者張先生五千塊錢的卡用不了了，只用了四五百塊錢，而且當時承諾的是可以消費八千塊。那究竟還有沒有可能把損失補回來？

　　鄭偉：預付卡實際是一個合同關系，這個合同履行完是沒有爭議沒有問題的，但現在出現的實際情況是上島咖啡店已經人去樓空，這個問題的解決有幾個方面。

　　第一，去公安部門報案。如果公安部門認定這是一種刑事詐騙或者相關的刑事犯罪，可以通過刑事方式保護消費者的合法權益。

　　第二，像工商部門投訴。但因為現在已經人去樓空，如果向相關工商部門或者消協投訴，有一個實際障礙就是找不到這個人。工商部門和消協沒有這么大的權限去處理這個問題，所以現在最切實可行方法還是去選擇報案。當然根據現在的情況下，這個是民事糾紛還是涉嫌刑事犯罪，公安部門還會有一個認定，如果認定是刑事犯罪，就可以采用一個比較直接有效維權的方式。