中國消費者協會：蘋果公司維修合同存在不公平格式條款

　　人民網(微博)北京6月19日電 (記者 楊鐵虎)中國消費者協會19日表示，蘋果公司維修合同存在不公平格式條款。中消協將積極配合政府有關部門，督促蘋果公司進行整改，切實保護消費者合法權益。

　　中消協說，近年來，某些企業、行業以不公平合同格式條款的形式損害消費者合法權益的情況比較突出。對此，全國各地的消協組織非常關注，并采取公開點評、提交建議、勸諭整改等多種方式推動解決，取得了一定成效。但總體形勢還不容樂觀。

　　近日，有消費者反映《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報告》中存在不公平合同格式條款。針對這一情況，中消協聯合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等省市消費者協會共同發表如下點評意見：

　　問題一：維修可用翻新件 舊件歸屬自己定

　　《APPLE維修條款》第四條：“如按照保修協議或者延期服務協議維修您的產品，您同意APPLE可在協議條款允許的范圍內使用新的、使用過的或修理過的部件；如超過保修協議或者延期服務協議范圍對產品進行維修，您同意APPLE可使用新的、使用過的或修理過的部件。APPLE將保留維修中被替換的部件歸其所有，而替換部件歸您所有。被替換的部件通常是可以維修的，且通常被APPLE替換或維修以實現其價值。如法律要求APPLE向您返還被替換的部件，您同意向APPLE支付替換部件的額外成本。”

　　《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第三條：維修更換的部件采用全新或翻新的部件。更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有。

　　【點評意見】

　　1、關于使用翻新件維修。

　　蘋果公司的相關規定，一是混淆了部件和零配件的概念。由于部件通常由若干零配件組成，其概念大于零配件，蘋果公司要求消費者同意其“可使用新的、使用過的或修理過的部件”維修產品的規定，使消費者無法確切知道維修中使用零配件的真實情況，掩蓋了其使用翻新零配件的可能，涉嫌有意規避有關法律規定。二是混淆了三包期內和期外的法律責任。根據移動電話機商品、家用視聽商品《修理更換退貨責任規定》，三包期內，修理者“應使用與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件。”《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》更明確規定：修理者“應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部件和元器件。”這是對相關商品實行三包的最基本要求。對此，不容協商。如修理者在相關商品的維修中使用了翻新零配件或部件，則違反了三包規定，應予查處。三包期外，關于維修使用零配件、部件的情況可以協商確定。但是，必須保證消費者的知情權和選擇權，只有在事先告知真實情況、并經消費者明確同意后，維修者方可依約進行維修。三是要求消費者在不知維修使用零配件、部件真實情況的前提下，一攬子、概括性地做出同意的選擇，實際上是將自己的意志強加給消費者，違反了合同法第三條的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

　　2、關于舊部件歸屬

　　關于更換下來的舊部件歸屬，應該根據不同情況進行相應處理：

　　(1)如果是在三包期內，由生產者或者銷售者免費為消費者提供維修的，可以適用蘋果公司規定，即更換的新部件或新零配件歸消費者所有，更換下來的舊部件或舊零配件歸蘋果公司所有。

　　(2)如果三包期過后，消費者付費維修，所付費用包含新部件或新零配件的購置費用，則更換下來的舊部件或舊零配件應歸屬消費者。因為舊部件或舊零配件屬于消費者付費購買手機的一部分，根據《物權法》規定，消費者對其享有占有、使用、收益、處分的權利，即更換下來的舊的零配件、部件理應為消費者所有。否則，就侵犯了消費者的所有權。

　　3、關于舊部件成本、維修費支付

　　蘋果公司相關規定中稱，“如法律要求APPLE向您返還被替換的部件，您同意向APPLE支付替換部件的額外成本”。在付費維修中，如果消費者已支付過新部件或新零配件的購置費用，則對于替換下來的部件或零配件，蘋果公司并不擁有其所有權，無權要求消費者為此支付額外成本。

　　此外，有消費者反映，在蘋果手機(IPHONE)的維修中，經常采用不拆修、更換整體部件的形式。以IPHONE4為例，其整體部件大致分為：電池后蓋、攝像頭、BAND等幾個部分。維修時，如果是BAND上某一集成部件的故障，則要更換整個BAND。更換整體部件的做法是經營者為減少自身風險而采取的維修策略，但是，這種做法可能帶來一些問題。一是三包期內維修時，消費者無從知曉更換的整體部件中問題部位是否使用了與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件；二是更換的整體部件中其他零配件的新舊程度，是否與原有商品相當，是否存在使用翻新零配件的可能；三是三包期外，消費者付費維修應只支付有問題部位的維修費，如按整體更換部件收費，將使消費者承擔本不應承擔的額外維修費用。

　　【法律依據】

　　《消費者權益保護法》

　　第八條第一款：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。

　　第九條第一款：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

　　《物權法》

　　第三十九條：“所有權人對自己的不動產或者動產，依法享有占有、使用、收益和處分的權利。”

　　《合同法》

　　第三條：“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。”

　　《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》

　　第四條：“本規定是實行移動電話機商品三包的最基本要求……”

　　第六條：“修理者應當承擔以下責任和義務”中第三項為：“維護銷售者、生產者的信譽，應使用與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件……”

　　《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》

　　第六條：“修理者應當承擔以下責任和義務”中第三項為：“維護銷售者、生產者的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的零配件……”

　　《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》

　　第六條：“修理者應當承擔以下責任和義務”中第三項為：“維護銷售者、生產者的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部件和元器件……”☆

　　問題二：維修造成產品損壞僅賠維修款

　　《APPLE維修條款》第六條：“如任何產品在APPLE保管期間發生損害或丟失，APPLE將在法律允許范圍內僅對維修成本或受影響產品的替換成本承擔責任。同時對您因產品維修任何原因遭受的損失，無論是由于APPLE的疏忽還是其他原因，APPLE將僅對您所支付的維修服務費用承擔責任。APPLE對間接、特殊、懲戒性，或者后果性損害(如利潤和收入的損失)不承擔任何責任。APPLE也不對數據或軟件應用的丟失或損害承擔責任。您在本維修協議下的唯一救濟是向APPLE要求金額不超過您為維修服務所支付的費用的損害賠償。”

　　《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第五條：“客戶應對其數據的安全性自行負責，蘋果及其授權維修中心不承擔對數據、程序或可移動存儲介質的損壞或丟失的責任。”

　　【點評意見】

　　經營者在維修過程中，負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。因保管或者維修不當，造成產品及相關數據毀損、滅失的，應當依法承擔賠償責任。損失賠償額不僅包括因維修產品損壞、數據丟失所實際產生的損失，還包括違約方在訂立合同時可預見或應預見的因違反合同可能造成的損失。蘋果公司的有關規定，自行限定了維修損害賠償的范圍和金額，減輕和免除了經營者的賠償責任，限制了消費者獲得賠償的權利，根據我國《合同法》和《消費者權益保護法》的有關規定，應屬無效條款。

　　【法律依據】

　　《消費者權益保護法》

　　第二十四條：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

　　《合同法》

　　第四十條：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”

　　第一百一十三條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”

　　第二百六十三條：“承攬人交付的工作成果不符合質量要求的，定作人可以要求承攬人承擔修理、重作、減少報酬、賠償損失等違約責任。”

　　第二百六十五條：“承攬人應當妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毀損、滅失的，應當承擔損害賠償責任。”☆

　　問題三：運輸損壞不能免費維修

　　《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第六條：“凡因運輸原因或客戶自身原因造成的產品損壞不享受蘋果免費維修，通知報價三天內請回復是否同意維修，否則視同放棄維修，該報價亦隨即自動失效。”

　　【點評意見】

　　與該條款有關的運輸情況分為幾種：一是消費者運輸給修理者或銷售者；二是修理者接收產品后，通過運輸方式送廠家維修；三是廠家維修后將產品運送給修理者；四是修理者或者廠家將產品運送給消費者。

　　產品風險和責任的承擔以產品交付為轉換點。除第一種情況由運輸者對消費者承擔責任外，在第二、三種情況下，消費者已將產品交付給經營者，產品在該階段由經營者占有、控制，產品毀損、滅失的風險和責任理應由經營者承擔。經營者因自身業務需要所簽定的運輸合同，形成的是不同經營者之間的內部合同關系，不能對抗經營者與消費者之間的外部合同關系。如果是承運人或第三人原因造成產品在運輸中毀損、滅失的，經營者可以向責任方索賠。但不能以此為由規避、免除本應當對消費者承擔的責任。

　　第四種情況，涉及產品維修后的交付問題。修理合同是承攬合同的一種。根據合同法規定，承攬人完成工作的，應當向定作人交付工作成果，并提交必要的技術資料和有關質量證明。定作人應當驗收該工作成果。因此，蘋果公司或者其授權機構修理完手機后還負有向消費者完好交付手機的義務。如果消費者要求采用運輸方式交付的，應當明確約定產品交付的地點、時間和人員。交付前產品毀損、滅失的風險由經營者承擔。交付之后由消費者承擔。

　　蘋果公司的有關規定未區分具體情況，概括地免除了自身責任，顯失公平。

　　【法律依據】

　　《合同法》

　　第四十條：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”

　　第一百二十一條：“當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。”

　　第一百四十二條：“標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔，但法律另有規定或者當事人另有約定的除外。”

　　第二百六十一條：“承攬人完成工作的，應當向定作人交付工作成果，并提交必要的技術資料和有關質量證明。定作人應當驗收該工作成果。”☆

　　問題四：逾期未取機視為消費者放棄所有權

　　《APPLE維修條款》第七條：“如您在收到產品已維修完畢的通知后60天內不認領產品且未支付所有的費用，則APPLE將認為您已放棄該產品；APPLE將按照您在授權維修時提供的郵寄地址向您發送該通知。APPLE可按有關法律規定處置該產品，其是可私下或公開銷售該產品而無需對您承擔任何責任。對于您拖欠的費用，APPLE保留法定和其他合法留置權。”

　　《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第七條：“送修品自本維修中心通知取機日起逾一個月仍未響應或領回者，自通知取機日起收取每日10元的保管費，逾90天，本公司不負任何保管責任。”

　　【點評意見】

　　首先，根據《擔保法》規定，消費者因未支付維修費用，又長期不認領手機，蘋果公司享有留置權，送修手機為留置物。對留置物的處理《擔保法》、《物權法》有明確規定，留置權人依法行使留置權，并對留置物折價或者拍賣、變賣后，其價款超過債權數額的部分歸債務人(消費者)所有。債權人享有留置權并不等于擁有債務人物品的所有權。蘋果公司單方認定消費者逾期即放棄該產品的所有權歸自己所有，且仍要求消費者負擔修理費，不僅沒有任何法律根據，還涉嫌非法侵占他人合法財產。

　　其次，《擔保法》和《物權法》規定了留置權的行使程序。留置權人與債務人首先應當約定留置財產后的債務履行期間。沒有約定或者約定不明確的，留置權人應當給債務人兩個月以上履行債務的期間，并通知債務人在該期限內履行債務。債務人逾期仍未履行的，留置權人才可以處置留置財產。蘋果公司關于60天的規定并未明確說明與行使留置權的關系，其實質是迫使消費者放棄手機的所有權，不能因此認為蘋果公司已經符合了行使留置權的法定要求，可按有關法律規定處置該產品。

　　其三，債務人逾期未履行債務的，債權人可通過行使留置權的方式實現其債權，但不能侵犯消費者的其他合法權益。根據《物權法》和《擔保法法》的規定，留置物折價需雙方協商，拍賣或變賣需依法進行，留置物折價和變賣要參照市場價格，留置物折價或者拍賣、變賣后，其價款超過債權數額的部分歸債務人(消費者)所有。因此，蘋果公司行使留置權并非對消費者無需承擔任何責任。

　　其四，按照《物權法》和《擔保法》規定，當事人可以在合同中約定不得留置的動產。但蘋果公司采用格式條款的方式，排除了消費者就此進行協商的可能。

　　此外，《IPHONE維修報告》關于通知取機起逾90天未取的，不負任何保管責任的規定，違反了《合同法》、《擔保法》中有關承攬人、留置權人應妥善保管定作人提供的材料及完成的工作成果、留置物，造成毀損、滅失的應當承擔損害賠償責任的規定，免除了自己應當承擔的責任。

　　【法律依據】

　　《物權法》

　　第二百三十二條：“法律規定或者當事人約定不得留置的動產，不得留置。”

　　第二百三十六條：“留置權人與債務人應當約定留置財產后的債務履行期間；沒有約定或者約定不明確的，留置權人應當給債務人兩個月以上履行債務的期間，但鮮活易腐等不易保管的動產除外。債務人逾期未履行的，留置權人可以與債務人協議以留置財產折價，也可以就拍賣、變賣留置財產所得的價款優先受償。留置財產折價或者變賣的，應當參照市場價格。”

　　《擔保法》

　　第八十二條：“本法所稱留置，是指依照本法第八十四條的規定，債權人按照合同約定占有債務人的動產，債務人不按照合同約定的期限履行債務的，債權人有權依照本法留置該財產，以該財產折價或者以拍賣、變賣該財產的價款優先受償。”

　　第八十四條：“因保管合同、運輸合同、加工承攬合同發生的債權，債務人不履行債務的，債權人有留置權。法律規定可以留置的其他合同，適用前款規定。當事人可以在合同中約定不得留置的物。” 第八十六條：“留置權人負有妥善保管留置物的義務。因保管不善致使留置物滅失或損毀的，留置權人應當承擔民事責任。”

　　第八十七條第二款：“債務人逾期仍不履行的，債權人可以與債務人協議以留置物折價，也可以依法拍賣、變賣留置物。留置物折價或者拍賣、變賣后，其價款超過債權數額的部分歸債務人所有，不足部分由債務人清償。”　

　　問題五：代替消費者做選擇 自行限定責任范圍

　　《APPLE維修條款》第五條：“如APPLE按照保修協議或延期服務協議維修您的產品，該維修將僅依照保修協議或延期服務協議的條款和有關法律規定進行。如您的產品維修發生在保修范圍外，APPLE保證(1)提供恰當的、精巧的維修服務且(2)除非APPLE另有規定或協議條款或法律另有要求，維修中使用的所有部件在90天內無原材料及工藝瑕疵，關于您產品部件的保修信息可通過(4006-272273)聯系APPLE獲取。部件保修是明示的有限擔保。在部件保修期內，如替換部件存在瑕疵，您同意APPLE有權選擇(1)用新的，使用過的或者修理過的替換部件維修該部件，(2)用新的，使用過的或者修理過的同等部件替換該部件，或者(3)經APPLE決定且除非協議條款或法律另有規定，退還該部件的公平市場價值。針對維修部件的該種擔保和救濟是排他性的，且取代所有其他口頭或書面的、明示或暗示的擔保、救濟和條件。APPLE在法律允許的范圍內明確排除與該等維修部件有關的任何和所有的暗示擔保，包括但不限于適銷性和符合特定目的的擔保，如APPLE在本有限擔保條款下不能合法排除暗示擔保，包括適銷性和符合特定目的的擔保在內的所有此類擔保的期限同明示的有限擔保的期限。”

　　【點評意見】

　　一是這一條款與前述《APPLE維修條款》第四條一樣，混淆部件和零配件的概念，混淆三包期內和三包期外責任，涉嫌有意規避移動電話機商品等《修理更換退貨責任規定》。

　　二是通過格式條款形式，單方要求消費者同意其在部件保修期內，可使用翻新的替換部件、同等部件進行維修，以“消費者同意”為幌子，將自己的意志強加給消費者，違反了合同法第三條的規定，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權。

　　三是規定在部件保修期內，如替換部件存在瑕疵，蘋果公司有權決定僅退還該保修部件的公平市場價值。這個規定有違《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第七條的精神，根據該條款第(五)項規定，蘋果有義務“提供足夠的合格零配件；保證能夠在產品停產后二年內，繼續提供符合技術要求的零配件”，如賦予蘋果公司上述權利，則消費者將可能面臨，蘋果產品出現故障后，無適當部件提供，整個機器無法使用的情況。

　　四是蘋果公司規定在保修期外，“維修中使用的所有部件在90天內無原材料及工藝瑕疵”，在部件保修期內，如替換部件存在瑕疵，蘋果公司有權采用更換部件、退還市場價值的方式。同時規定“針對維修部件的該種擔保和救濟是排他性的，且取代所有其他口頭或書面的、明示或暗示的擔保、救濟和條件。APPLE在法律允許的范圍內明確排除與該等維修部件有關的任何和所有的暗示擔保，……。”根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》，生產者、銷售者對于產品承擔著明示或暗示的保證責任，如合法性、使用性能、合乎標準、不存在缺陷等，但蘋果公司卻僅將其責任限定在自行規定的范圍內，并對其它保證責任予以排除，免除了其責任，排除了消費者的權利，應視為無效。

　　五是該條款的內容包括免責聲明，但其文字復雜晦澀，讓人不易理解。根據《合同法》的有關規定，提供格式條款的一方應當采取合理的方式提醒對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。因此，該條款應以簡明、準確、符合中國消費者閱讀習慣的方式進行表述，并對免除或限制自身責任的條款進行特別提示。

　　【法律依據】

　　《合同法》

　　第三條：合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。

　　第三十九條：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”

　　第四十條：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”

　　《移動電話機商品修理、更換、退貨規定》

　　第七條：“生產者(進口者視同生產者)應當承擔以下責任和義務：(五)按照有關修理代理合同或者協議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產品停產后二年內繼續提供符合要求的零配件。”

　　《產品質量法》

　　第二十六條：“生產者應當對其生產的產品質量負責。

　　產品質量應當符合下列要求：

　　(一)不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；

　　(二)具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；

　　(三)符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。”☆　

　　據介紹，為進一步遏制消費領域不公平合同格式條款現象，更好地保護消費者合法權益，今年，國家工商行政管理總局在全國組織開展了“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動”，重點整治經營者利用格式條款免除自身責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利等違法行為。中消協和天津等六省市消協這次發布點評意見，也是配合專項行動開展的一項具體工作。

　　中消協表示，將積極配合政府有關部門，進一步加強對不公平合同格式條款的監管力度，并呼吁廣大消費者積極行動，反映、舉報身邊的不公平合同格式條款，專家、律師以及社會各方面力量充分發揮各自專長，共同加強社會監督，督促涉評單位進行整改，切實保護消費者合法權益。