5月份，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11599件，答復(fù)咨詢885件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的591件，占總申訴量的5.1%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11008件，占總申訴量的94.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)8559件，占總申訴量的73.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的136件，占有效申訴量的1.6%；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的8423件，占有效申訴量的98.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.4%。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1%。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8%；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的37件，占27.2%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件，占17.6%；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的11件，占8.1%；反映郵件損毀的6件，占4.4%；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占4.4%；反映集郵問(wèn)題的2件，占1.5%。

　　5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.6%。5月郵件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4%。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　(一)消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長(zhǎng)12.7%。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7%；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2270件，占27.0%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1%；反映快件損毀的668件，占7.9%；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的279件，占3.3%；反映違規(guī)收費(fèi)的117件，占1.4%；反映代收貨款問(wèn)題的110件，占1.3%；反映其他問(wèn)題的29件，占0.3%。

　　5月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.8%。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7%；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長(zhǎng)31.1%。

　　(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴17.2件。

　　2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

　　5月，快遞企業(yè)對(duì)省(區(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有176件。