這次，大眾是壞孩子的代表
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，大眾儼然已經(jīng)成為中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)標(biāo)桿：它在中國(guó)市場(chǎng)一直占有最高的品牌溢價(jià)能力和最高的銷(xiāo)量及利潤(rùn)，部分車(chē)型甚至一車(chē)難求。市場(chǎng)份額也一度是中國(guó)第一。
然而這次，傲慢的大眾脾氣似乎耍過(guò)了。
5月23日，大眾汽車(chē)集團(tuán)(中國(guó))(下稱(chēng)大眾)、大眾汽車(chē)(中國(guó))銷(xiāo)售有限公司，上海大眾和一汽大眾聯(lián)合宣布，將把在今年12月31日前生產(chǎn)的DQ200(七速)和DQ250(六速)雙離合變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)至10年或者16萬(wàn)公里。上海大眾也曾表示，迄今生產(chǎn)的所有裝備DSG變速箱的非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，只要按照說(shuō)明書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)及維修，其DSG變速箱可享受4年或15萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保。
這是個(gè)拖了很長(zhǎng)時(shí)間的結(jié)果。早在今年的3月13日晚，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布公告稱(chēng)，該局執(zhí)法司再次約談了大眾汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司，要求其盡快采取切實(shí)有效的措施，解決大眾DSG變速器故障問(wèn)題。
大眾實(shí)施所謂的“升級(jí)”后，問(wèn)題仍未解決。在4月下旬投訴車(chē)型榜單的前十位中，DSG變速箱故障的投訴數(shù)量高居榜首，車(chē)型涉及面非常廣，包括一汽大眾、上海大眾等旗下的邁騰、速騰、高爾夫、朗逸、明銳等多款車(chē)型，投訴的原因依然是DSG變速箱故障問(wèn)題。
與此同時(shí)，大眾汽車(chē)史上最大規(guī)模的高管人事布局和調(diào)整于6月1號(hào)敲定，涉及范圍除了集團(tuán)董事會(huì)高層外，還包括旗下子公司奧迪、曼集團(tuán)和瑞典斯堪尼亞公司在內(nèi)的20多名高管。
有多家德國(guó)媒體稱(chēng)，這次大眾集團(tuán)的人事巨變中，大眾中國(guó)CEO倪凱銘或?qū)㈦x開(kāi)大眾汽車(chē)，而原因可能恰恰是DSG變速箱質(zhì)量危機(jī)問(wèn)題。
除此之外，對(duì)于這一具有普遍性的產(chǎn)品問(wèn)題，從始至終，大眾只字未提故障原因，也拒不談?wù)倩亍?/p>
問(wèn)題
是否應(yīng)該召回問(wèn)題車(chē)輛，是爭(zhēng)議的關(guān)鍵。北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌律師說(shuō)，大眾應(yīng)該召回所有有問(wèn)題的車(chē)輛。
問(wèn)題不止表面看來(lái)的那么簡(jiǎn)單。邱寶昌稱(chēng)，大眾給出的處理方案中，有個(gè)明顯的邏輯錯(cuò)誤。大眾稱(chēng)將把在今年12月31日前生產(chǎn)的DQ200(七速)和DQ250(六速)雙離合變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)至10年或者16萬(wàn)公里。邱寶昌說(shuō)，如果大眾以變速箱問(wèn)題只是質(zhì)量問(wèn)題為由不召回，那么如果明知質(zhì)量有問(wèn)題，就要嚴(yán)格把關(guān)，停止生產(chǎn)有問(wèn)題的產(chǎn)品。而大眾的延保范圍覆蓋到今年12月31日，那么就是明知道這種產(chǎn)品有問(wèn)題，卻還將繼續(xù)生產(chǎn)，這是違反產(chǎn)品質(zhì)量法的。
嘉潤(rùn)道和律師事務(wù)所合伙人安念念說(shuō)，這里涉及國(guó)家的質(zhì)監(jiān)部門(mén)如何管理的問(wèn)題。雖然公司應(yīng)當(dāng)有社會(huì)責(zé)任，對(duì)自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任，但不能奢求企業(yè)自己主動(dòng)完全做到。質(zhì)監(jiān)部門(mén)有權(quán)利采取相應(yīng)措施，要求它召回。
汽車(chē)行業(yè)分析師張志勇說(shuō)，大眾在顧左右而言他。雖然大眾承諾對(duì)產(chǎn)品不斷維修，但如果維修幾次問(wèn)題仍不能解決，那么質(zhì)保期多長(zhǎng)都沒(méi)有意義。這是大眾為躲避或緩解消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒提出的看似實(shí)惠的做法，其實(shí)不能從根本上解決問(wèn)題。“應(yīng)該屬于召回范疇，不管是技術(shù)問(wèn)題，還是從大眾本身的公關(guān)角度來(lái)考慮，通過(guò)召回方式來(lái)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這對(duì)大眾將更為有利。”
張志勇說(shuō)，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定第十一條內(nèi)容顯示，主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)專(zhuān)家組成專(zhuān)家委員會(huì)，并由專(zhuān)家委員會(huì)實(shí)施對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品缺陷的調(diào)查和認(rèn)定。根據(jù)專(zhuān)家委員會(huì)的建議，主管部門(mén)可以委托國(guó)家認(rèn)可的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，實(shí)施有關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品缺陷的技術(shù)檢測(cè)。
究竟是屬于召回范圍，還是三包范圍，張志勇分析稱(chēng)，汽車(chē)召回的目的是為了消除缺陷汽車(chē)安全隱患給全社會(huì)帶來(lái)的不安全因素，維護(hù)公眾安全。汽車(chē)三包的目的是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保期內(nèi)，當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由廠(chǎng)家負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)解決，減少消費(fèi)者的損失。
大眾方面稱(chēng)通過(guò)軟件升級(jí)可以解決問(wèn)題，但現(xiàn)在消費(fèi)者普遍反映問(wèn)題并沒(méi)有解決。消費(fèi)者是否說(shuō)了謊，大眾完全可以拿出實(shí)證。大眾可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)來(lái)驗(yàn)證，而現(xiàn)在，它卻明顯在用“外交辭令”推脫責(zé)任，回避召回。
偏見(jiàn)
與家電等行業(yè)相比，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展較不成熟，消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)也和這個(gè)產(chǎn)業(yè)一樣有待打磨。在汽車(chē)召回制度尚不成熟的中國(guó)，大部分消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不是很強(qiáng)。
有消費(fèi)者發(fā)帖稱(chēng)，大眾這次不應(yīng)該召回。該問(wèn)題和行駛中的頓挫、異響等等類(lèi)似，不涉及車(chē)輛安全，所以應(yīng)被視為一般的故障，不屬于召回范疇。有消費(fèi)者認(rèn)為，延保比召回的力度要大得多，對(duì)消費(fèi)者有利得多，召回只是一次性地針對(duì)特定的安全隱患，而延保是在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)針對(duì)所有的質(zhì)量和設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行擔(dān)保，這對(duì)用戶(hù)更為有利。
目前實(shí)行汽車(chē)召回制度的有美國(guó)、日本、加拿大、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)。如美國(guó)早在1966年就開(kāi)始對(duì)有缺陷的汽車(chē)進(jìn)行召回了，至今已總計(jì)召回了2億多輛整車(chē)，2400多萬(wàn)條輪胎。涉及的車(chē)型有轎車(chē)、卡車(chē)、大客車(chē)、摩托車(chē)等多種，全球幾乎所有汽車(chē)制造廠(chǎng)在美國(guó)都曾經(jīng)歷過(guò)召回案例。
在這些召回案例中，大多數(shù)是由廠(chǎng)家主動(dòng)召回的，但也有一些是因美國(guó)主管部門(mén)NHTSA的影響或NHTSA通過(guò)法院強(qiáng)制廠(chǎng)家召回的。美國(guó)法律規(guī)定，如果汽車(chē)廠(chǎng)家發(fā)現(xiàn)某個(gè)安全缺陷，必須通知NHTSA以及車(chē)主、銷(xiāo)售商和代理商，然后再進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)。NHTSA負(fù)責(zé)監(jiān)督廠(chǎng)家的修復(fù)措施和召回過(guò)程，以保證修復(fù)后的車(chē)輛能夠滿(mǎn)足法定要求。
中國(guó)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》2004年3月15日才正式發(fā)布，當(dāng)年10月1日起開(kāi)始實(shí)施。這是中國(guó)以缺陷汽車(chē)產(chǎn)品為試點(diǎn)首次實(shí)施召回制度。
汽車(chē)召回是根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)可能涉及對(duì)公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全造成威脅的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品。國(guó)家制定有關(guān)三包規(guī)定，由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，承擔(dān)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。三包規(guī)定是解決由于隨機(jī)因素導(dǎo)致的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的法律責(zé)任，而召回則是主要針對(duì)系統(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷，這個(gè)缺陷必須是在一批車(chē)輛上都存在，而且是與安全相關(guān)的。
張志勇稱(chēng)，在具體實(shí)施中，召回和三包的范圍則經(jīng)常無(wú)法明晰。因此，法律的運(yùn)用還需要有關(guān)政府部門(mén)協(xié)調(diào)推進(jìn)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫、工商等部門(mén)各司其職。
此外，大眾汽車(chē)的DSG變速箱問(wèn)題，曾經(jīng)有律師介入，但他們所做的也只是代表部分消費(fèi)者提交信息。對(duì)律師在這方面的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)該對(duì)法律人員有一個(gè)高額的費(fèi)用補(bǔ)償，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。但現(xiàn)在我國(guó)使用的方式是按標(biāo)的賠償，律師可能僅能從賠償款中拿到百分之零點(diǎn)幾的比例，花費(fèi)大量時(shí)間成本、智力成本，卻并沒(méi)有相應(yīng)的報(bào)酬，因此律師的跟進(jìn)也不是特別熱情。
反觀整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)，去年，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體進(jìn)入拐點(diǎn)，增速大幅下滑。隨著消費(fèi)者選擇余地變大，以往高高在上的汽車(chē)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。大眾忽視消費(fèi)者的舉動(dòng)，必然會(huì)影響到他的未來(lái)。
