在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴網(wǎng)站上，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者反映戴爾(微博)M4040型號(hào)、M5010、dell1440、dell1420以及N4010筆記本的問(wèn)題比較多，此外售后服務(wù)一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，企業(yè)在解決消費(fèi)者問(wèn)題上應(yīng)該變得更積極一些。

　　在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴網(wǎng)站上，陸續(xù)接到很多消費(fèi)者投訴戴爾筆記本的諸多問(wèn)題。死機(jī)、黑屏、散熱慢、卡機(jī)、物理?yè)p壞等尤為突出。

　　戴爾M4040頻繁死機(jī)更新驅(qū)動(dòng)難解決

　　去年年底的時(shí)候，很多用戶反映購(gòu)買(mǎi)了戴爾M4040筆記本無(wú)故出現(xiàn)死機(jī)、卡機(jī)和藍(lán)屏等問(wèn)題，時(shí)至今日，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的網(wǎng)站上又接到很多用戶對(duì)這款筆記本的投訴。

　　福建的林先生去年7月購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)戴爾M4040筆記本電腦，之前他用的電腦已經(jīng)快10年了，覺(jué)得換了新的電腦會(huì)強(qiáng)很多，但沒(méi)想到的是換了之后，煩惱不斷出現(xiàn)。

　　林先生說(shuō)，電腦購(gòu)買(mǎi)之后沒(méi)多久就出現(xiàn)三次電腦死機(jī)問(wèn)題，在廈門(mén)維修過(guò)兩次，在漳州維修過(guò)一次。每次去送修，戴爾公司那邊的工程師都是說(shuō)更新下驅(qū)動(dòng)就行，可每次修完之后，林先生覺(jué)得無(wú)論怎么升級(jí)驅(qū)動(dòng)，問(wèn)題還是不能得到解決。據(jù)林先生介紹，電腦在開(kāi)機(jī)之后，啟動(dòng)項(xiàng)只有魯大師和QQ音樂(lè)兩個(gè)軟件，運(yùn)行一個(gè)程序或者單獨(dú)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)就會(huì)變得很卡，CPU使用率很快就會(huì)達(dá)到100%，玩游戲基本都會(huì)死機(jī)。

　　讓林先生感到氣憤的是戴爾的售后服務(wù)，他這臺(tái)電腦返廠保修，戴爾的售后服務(wù)點(diǎn)要求他支付來(lái)回運(yùn)費(fèi)。電腦購(gòu)買(mǎi)還沒(méi)一年，應(yīng)該享受整機(jī)保修服務(wù)。為什么還要支付運(yùn)費(fèi)，而且更新驅(qū)動(dòng)并不能解決問(wèn)題。

　　林先生說(shuō)，電腦買(mǎi)了之后到現(xiàn)在一直都是家里人在用，他自己已經(jīng)不用那電腦，林先生的父母用PPS看電視都經(jīng)常沒(méi)法操作，這臺(tái)電腦索性等于“下崗”了。

　　天津的郭先生去年10月份購(gòu)買(mǎi)的戴爾M4040筆記本電腦，當(dāng)時(shí)花了3900元，在今年3月初出現(xiàn)頻繁無(wú)故死機(jī)狀況。起初戴爾售后鑒定系硬盤(pán)故障，在更換硬盤(pán)之后，郭先生取回來(lái)在使用過(guò)程中又出現(xiàn)頻繁死機(jī)。于是又拿回返修，結(jié)果返修拿回來(lái)還是出現(xiàn)無(wú)故死機(jī)狀況。

　　郭先生向戴爾公司咨詢，戴爾說(shuō)只能再次返修重裝系統(tǒng)，而且不能保證解決故障。閑暇之余郭先生在網(wǎng)上搜索了一下“戴爾M4040”才發(fā)現(xiàn)這款機(jī)器出現(xiàn)死機(jī)故障并不是個(gè)案，成百上千的客戶都反映該機(jī)器有無(wú)故死機(jī)的情況，而且都是購(gòu)買(mǎi)后短時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)。郭先生也向戴爾工作人員咨詢過(guò)很多次是什么原因，但戴爾工作人員對(duì)此不能給出一個(gè)合理的解決方案。

　　據(jù)悉，戴爾M4040電腦目前已經(jīng)停產(chǎn)，而新款電腦已解決了頻繁死機(jī)這個(gè)問(wèn)題。但對(duì)于購(gòu)買(mǎi)這款電腦的用戶，無(wú)疑增加了許多的維修難題和使用中的煩惱。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行聯(lián)系戴爾公司，工作人員接到用戶的情況，回復(fù)說(shuō)會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)問(wèn)題，并且針對(duì)客戶反饋電腦卡機(jī)的問(wèn)題，安排維修站的工程師對(duì)于此機(jī)器進(jìn)行驅(qū)動(dòng)等各方面的更新升級(jí)。不過(guò)，據(jù)林先生和郭先生的反映，維修之后問(wèn)題并沒(méi)有得到有效的解決。之后的時(shí)間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也多次聯(lián)系戴爾，日前，戴爾公司同意幫助林先生換一臺(tái)電腦，但具體是什么電腦還不得而知，而郭先生還在繼續(xù)他的維權(quán)之路。

　　借口“物理?yè)p壞”戴爾不予維修

　　“物理?yè)p壞”通常是對(duì)電腦狀況的客觀描述，例如部件出現(xiàn)燒灼痕跡、脫落、扭曲、破損、斷裂等。但在我國(guó)的“三包”政策、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，都沒(méi)有規(guī)定“物理?yè)p壞不予退換和保修”。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴網(wǎng)站上也接到一部分消費(fèi)者反映戴爾因?yàn)椤拔锢頁(yè)p壞”不予消費(fèi)者維修的問(wèn)題。

　　家住上海的王先生去年6月買(mǎi)了一臺(tái)戴爾靈越14RN4010筆記本，今年5月5號(hào)因硬盤(pán)故障送修，并告訴右邊屏軸處有點(diǎn)松。送修時(shí)服務(wù)站檢測(cè)外觀完好無(wú)損后收機(jī)，取機(jī)時(shí)告知王先生底殼破裂，屬于物損，并且以“物損”為由，拒絕免費(fèi)維修。之后王先生致電戴爾，客服查詢后給的解釋是：“屏軸連接處斷裂，可能是屏幕開(kāi)啟用力過(guò)大或過(guò)度造成的，答復(fù)還是屬于物損不給保修。”

　　王先生向我們介紹，這個(gè)筆記本買(mǎi)來(lái)時(shí)屏幕就很緊，開(kāi)啟時(shí)是要稍用些力。

　　戴爾也并沒(méi)有告訴這個(gè)筆記本開(kāi)啟屏幕得多少度合適用多大力合適，并且屏幕一般不是很容易就能開(kāi)裂或斷裂，王先生認(rèn)為這明顯是存在質(zhì)量問(wèn)題和設(shè)計(jì)缺陷，卻推脫說(shuō)是物損不給保修。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行與戴爾聯(lián)系，戴爾公司考慮到客戶使用體驗(yàn)，已經(jīng)特殊申請(qǐng)安排為王先生更換配件。

　　西安的李先生購(gòu)買(mǎi)的戴爾570臺(tái)式電腦，在使用半年之后發(fā)現(xiàn)電腦打不開(kāi)，于是他聯(lián)系了戴爾的售后人員進(jìn)行維修，工作人員發(fā)現(xiàn)主板上有一個(gè)很小的點(diǎn)，工作人員稱(chēng)這個(gè)屬于物理?yè)p壞，戴爾不給予更換主板，也不免費(fèi)進(jìn)行維修。

　　遇到同樣問(wèn)題的還有黑龍江的馮先生，他購(gòu)買(mǎi)的戴爾N4050筆記本電腦，電腦屏幕上出現(xiàn)一條黑色豎線。聯(lián)系戴爾售后，工作人員說(shuō)是屏漏液，換屏要800塊錢(qián)。馮先生把照片發(fā)到戴爾官網(wǎng)上面，售后工作人員通知他說(shuō)鑒定結(jié)果是物理?yè)p壞，因此不能保修，只能自費(fèi)維修。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行隨即聯(lián)系戴爾相關(guān)人員，目前戴爾那邊并沒(méi)有給出相關(guān)的回復(fù)。

　　售后維修敷衍消費(fèi)者剛用一天就死機(jī)

　　“筆記本剛剛用了一天，就出現(xiàn)死機(jī)，散熱不好，同時(shí)漏電。”家住河北的何先生，今年5月24日剛剛從蘇寧易購(gòu)(微博)上購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)戴爾INS14RR-879ALS筆記本電腦，就遇到這樣的麻煩，著實(shí)讓他很鬧心。

　　何先生講，買(mǎi)來(lái)筆記本之后用了一次，之后電腦就啟動(dòng)不了。聯(lián)系了戴爾的維修人員，在還原系統(tǒng)時(shí)，幾次嘗試都最終失敗。何先生在購(gòu)買(mǎi)電腦第三天申請(qǐng)退貨，但過(guò)了兩個(gè)多星期了，一直沒(méi)有得到回應(yīng)。據(jù)何先生講，蘇寧接到何先生的問(wèn)題，同意進(jìn)行更換，但同戴爾協(xié)商卻一直沒(méi)有結(jié)果。何先生也幾次聯(lián)系戴爾，但一直沒(méi)有得到答復(fù)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也幾經(jīng)周折聯(lián)系戴爾相關(guān)人員，目前，戴爾已同意為何先生進(jìn)行更換。

　　散熱問(wèn)題難解決

　　河北的陳先生買(mǎi)了一款DELL1440的筆記本，以為電腦鍵盤(pán)發(fā)熱是正常，可電腦鍵盤(pán)越來(lái)越熱，伴隨著出現(xiàn)死機(jī)，藍(lán)屏等多種現(xiàn)象。陳先生心中有許多疑惑，dell1440的排風(fēng)口設(shè)計(jì)在筆記本正后面，當(dāng)把顯示器揭開(kāi)的時(shí)候，顯示器正好擋住了排風(fēng)口，所以熱量根本排不出來(lái)。這樣以來(lái)，熱量全部擴(kuò)散到了顯示器和鍵盤(pán)上，最終導(dǎo)致了鍵盤(pán)和屏幕燙手。陳先生給戴爾打電話人家根本置之不理。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也聯(lián)系戴爾的客服人員，目前戴爾同意為陳先生進(jìn)行特殊的維修申請(qǐng)。

　　上門(mén)維修變成“聽(tīng)聲解決”

　　山西李先生今年5月在太原的一家戴爾專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了戴爾靈越臺(tái)式電腦一臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)回家沒(méi)幾天發(fā)現(xiàn)每次開(kāi)機(jī)的時(shí)候，主機(jī)箱里有機(jī)械卡殼聲音，很難聽(tīng)刺耳，畢竟是新機(jī)子，覺(jué)得有問(wèn)題就該及時(shí)處理，記得銷(xiāo)售商說(shuō)戴爾電腦有問(wèn)題可以提供一年免費(fèi)“第二日上門(mén)維修”服務(wù)，于是李先生就給戴爾總部客服打電話說(shuō)明情況，希望安排個(gè)工程師上門(mén)查看維修一下。

　　李先生隨即打了客服電話，不過(guò)卻讓他極其失望，李先生描述了情況后，客服人員說(shuō)需要在電話中聽(tīng)聽(tīng)主機(jī)的卡殼聲，由于當(dāng)時(shí)在單位不在家，這位客服就留了電話給李先生，讓他中午回家再打電話通過(guò)電話檢測(cè)電腦噪音。

　　中午李先生辛辛苦苦回到家，打開(kāi)電腦，準(zhǔn)備給那位客服打電話，可號(hào)碼始終處于占線，無(wú)奈之下他只好打400客服重新聯(lián)系了一個(gè)客服人員，李先生重復(fù)了一遍電腦卡殼問(wèn)題后，這位客服依然讓李先生開(kāi)電腦讓客服人員聽(tīng)聲音，李先生詢問(wèn)能不能安排售后人員現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)給檢查一下，客服人員卻回答道：“戴爾的上門(mén)服務(wù)必須確定是硬件性能問(wèn)題后才會(huì)給上門(mén)服務(wù)。”

　　李先生隨后開(kāi)機(jī)讓戴爾工作人員聽(tīng)了那種卡殼聲音，之后客服給他的答復(fù)是：“這是光驅(qū)啟動(dòng)的聲音，正常的。”李先生說(shuō)我見(jiàn)過(guò)不少電腦，沒(méi)聽(tīng)到過(guò)這種嚴(yán)重的機(jī)械式的卡殼卡帶一樣的光驅(qū)啟動(dòng)聲，客服人員跟李先生說(shuō)：“只要你的電腦運(yùn)行沒(méi)影響，聲音大點(diǎn)沒(méi)關(guān)系的。”

　　這樣的回答很難讓李先生滿意，畢竟這部新買(mǎi)的電腦花了李先生5千多塊錢(qián)。

　　李先生實(shí)在無(wú)奈，接著又打第三個(gè)電話進(jìn)行客服求助，當(dāng)李先生說(shuō)完情況后，客服人員直接來(lái)了一句：“你把主機(jī)拆開(kāi)，看看是什么問(wèn)題。”這再次讓李先生覺(jué)得異常氣憤，客服隨后又告訴李先生讓他自己找工具拆開(kāi)看看是什么問(wèn)題。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行隨即聯(lián)系了戴爾客服人員，戴爾在確認(rèn)李先生的問(wèn)題之后，派了工程師進(jìn)行上門(mén)維修，確認(rèn)是光驅(qū)問(wèn)題之后，隨即也為李先生換了新的光驅(qū)，問(wèn)題也得到解決。