中廣網(wǎng)北京7月20日消息 據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報道，3個月前，乘客乘坐春秋航空公司的飛機(jī)，航班被延誤長達(dá)8個多小時。幾名乘客抗議之后，航空公司給予每人200元賠償。隨后部分獲賠乘客被列入“黑名單”，引發(fā)輿論廣泛熱議。
這兩天大家說的很多，賠錢之后秋后算賬？是維護(hù)秩序？還是變相拒載？春秋航空的說法是，暫時無力為那些占機(jī)、霸機(jī)且拿取賠償金等“過度維權(quán)”的個別旅客提供航空服務(wù)。
對于提供廉價航空服務(wù)的公司來講，這樣的難題究竟應(yīng)該怎樣解決？中國民航學(xué)院李曉津教授表示，廉價航空的成功本是建立在航空公司和旅客雙贏的基礎(chǔ)上。
李曉津：航空公司根據(jù)顧客的需要簡化了一定的服務(wù)項目還有服務(wù)水平，用只有1/3票價的競爭成本來獲得乘客的青睞，基礎(chǔ)是航空公司跟旅客的雙贏，而不是航空公司要給旅客降低服務(wù)成本。中國民航發(fā)展的歷史還比較短，航空公司和旅客之間在低成本、低票價、低服務(wù)的結(jié)合點上海需要更多磨合。
有民航業(yè)“廉價航空公司”經(jīng)營模式鼻祖之稱的美國西南航空公司面對類似的問題，會如何處理呢？李曉津教授舉了一個案例，這我們值得借鑒。
李曉津：有一名旅客搭乘美西南的航空以后，就提出他不喜歡登機(jī)程序、空服人員的服務(wù)態(tài)度等等，甚至他也不喜歡只有一包花生米。西南航的總經(jīng)理菲爾普斯認(rèn)為這名旅客可能確實不太適合作為西南航空公司的乘客，但并沒有把他加入黑名單，而是給旅客寫了一封信，提到了這些問題，婉轉(zhuǎn)地說公司的服務(wù)可能達(dá)不他的要求，要方便可以選擇其他航空公司，而不是生硬地拉入黑名單。
這一封信相信也能夠換回乘客的理解。美國西南航空這樣的廉價航空公司都是如何提供服務(wù)？乘客如果面臨延誤這樣的問題，又該得到怎樣的對待？以怎樣的態(tài)度維權(quán)？《全球華語廣播網(wǎng)》美國觀察員龐哲：
龐哲：美國西南航空公司在美國的飛行航線和提供服務(wù)的城市很多，所以導(dǎo)致航班誤點的機(jī)會也就很多。西南航空公司對誤點受到影響的旅客也準(zhǔn)備了各種各樣的賠償方式，包括優(yōu)先在下個航班登機(jī)，以及100到200美元不等的現(xiàn)金賠償。
同時，西南航空公司常常有超量售票的現(xiàn)象出現(xiàn)，如果是有很多乘客當(dāng)天不飛、航班不滿，持有超量出售飛機(jī)票的乘客就有機(jī)會按點登機(jī)飛行。但是常常出現(xiàn)的狀況是飛機(jī)爆滿，這時航空公司就在現(xiàn)場呼吁持有機(jī)票的乘客自愿推遲航班，自愿推遲航班者就會獲得100到200美元的現(xiàn)金賠償，同時也會在下次航班被優(yōu)先接待。美國消費者保護(hù)協(xié)會也會嚴(yán)格檢查消費利益受到侵害的行為。
相比于美歐國家廉價航空公司的盛行已久，發(fā)展中國家只能算剛剛起步。今年包括全日空出資的桃子航空在內(nèi)的3家日本廉價航空公司相繼投入運營。《全球華語廣播網(wǎng)》日本觀察員黃學(xué)清表示，正點率在世界上首屈一指的日本航空公司，幾乎沒有出現(xiàn)過因延誤乘客和航空公司發(fā)生沖突的事件；而航空公司對于乘客的要求也是堪稱嚴(yán)格。
黃學(xué)清：日本航空公司的正點率在世界上首屈一指，即使出現(xiàn)航班延誤的情況，航空公司的工作人員也會及時、主動、詳細(xì)地向乘客做出解釋并道歉，還會按照規(guī)定盡快安排乘客的食宿等。近年來有幾家廉價航空公司開始在日本運營，廉價航空公司雖然機(jī)票便宜，但減少了一些免費的服務(wù)，飛機(jī)出現(xiàn)晚點和臨時取消航班的風(fēng)險也比一般的航空公司高。日本人已經(jīng)習(xí)慣了高質(zhì)量全方位的服務(wù)，很多日本人寧愿多花一些錢也要得到放心的服務(wù)。而且日本的假期和歐美相比也比較短，遇到晚點或取消航班會嚴(yán)重影響人們的休假，所以這也是日本廉價航空公司能否生存下去的關(guān)鍵。
日本廉價航空可以說是新手上路，任重道遠(yuǎn)。他們將韓國廉價航空的經(jīng)營視為十分成功的典型。據(jù)全球華語廣播網(wǎng)韓國KBS記者南黎明介紹，目前韓國的廉航公司已經(jīng)進(jìn)入日漸激烈的競爭階段。
南黎明：因為購買了低價票而受到不平等待遇的事情在韓國還沒有出現(xiàn)，但是因為低價航空公司倒閉而不能獲得賠償?shù)氖虑閰s有發(fā)生。韓國把首都國際機(jī)場搬遷到了仁川，原來的津浦國際機(jī)場變的人員稀少，濟(jì)州航空公司以低于其他航空公司的價格開通了津浦和日本大阪等幾個大城市的航線，吸引了大批的日本乘客。據(jù)悉濟(jì)州航空公司每個月的銷售額竟然能夠達(dá)到上百億韓元左右。
坐過韓國廉價航空的人都會對他們的服務(wù)津津樂道：韓國最大廉航濟(jì)州航空的服務(wù)特色是在機(jī)上進(jìn)行快樂演出。頭戴彩帶的乘務(wù)員或與乘客一同舉行猜拳活動，或向乘客贈送用氣球制作的小動物，與乘客進(jìn)行互動。
對于廉價航空的服務(wù)，中國之聲和全球華語廣播網(wǎng)新浪官方微博上網(wǎng)友們也是眾說紛紜。
“甜不辣先生”：我坐過春秋的航班，感覺除了價格便宜之外再沒什么其他優(yōu)勢了，空間小很多，還有行李、重量要求非常嚴(yán)格，總之坐過一次之后都不想再去坐第二次。
“梟龍說事”：廉價航空的航班并不是要時間廉價，如果這樣的話還不如去坐火車。
“青音”：我坐過廉價航空，廉價航空講究的打行程單、飲食、毛毯凳都要自助，這并不是說廉價航空就可以晚點延誤、不盡責(zé)任的對待乘客，遇到不尊重乘客利益的航空公司大家就應(yīng)該維權(quán)。而且“黑名單”應(yīng)該由第三方來辦來審核，到底是乘客無理還是航空公司的過錯。
