環球網報道 記者董博 用“積分換機票”似乎成了每個往返于各地的商旅的共識，不過近日卻有網友向環球網記者曝料稱自己國航知音卡的里程積分卻不能“換機票”。

　　在網友劉先生向環球網記者提供的材料中顯示，2012年2月17日他通過國航知音網站，以積分兌換形式：兌換2012年4月27日：北京-深圳，往返機票(票號：999-4035421710)。共扣除國航知音卡里程：26000公里，于三元橋京信大廈，國航指定售票點交納稅費、出票。

　　貌似正常的流程，卻因為一個小小插曲而發生了“意外”。劉先生稱，因4月27日當天堵車嚴重，未能按時乘坐當班CA1316次飛機。得知到無法更換登記牌后，第一時間撥打國航知音客服電話：4006100666，客服明確人員告知：積分無法退回國航知音賬戶，但1年內任意時間改簽仍然視為有效。劉先生告訴環球網記者：“考慮到被告知機票不作廢，加上當天時間緊迫，又自費重新購買了下一班機票，到達深圳。并于5月1日乘坐兌換機票返京”。但是該網友于2012年8月9日撥打4006100666需要改簽，北京-深圳航班后，卻被國航知音客服人員告知：無法出票，因為“該票已作廢！”原因是“由于沒有乘坐北京-深圳的去程航班，未按照乘坐順序，直接乘坐回程航班，去程機票視為作廢”。

　　針對網友反映的問題，環球網記者就“上述情況是否可以改簽”、“積分是否可以返還”等問題以乘客的身份2次撥通了國航知音的4006100666客服熱線，但是兩次國航知音客服的答復卻是“大相徑庭”——第一次環球網記者被告知“可以改簽，但是因為個人原因，國內航班每人每次需要交100元改簽費”；但是第二次則被告知，“按照規定是先用去程票，再用回程票。如果去程票沒用的情況下，用了回程票，那么去程票就是作廢沒用。積分不會退還。”對于不退返積分的原因，客服人員則表示，當時應該有告知過消費者是應該按照往返返程的順序使用的。該客服人員同時表示，“對于積分，是從來沒有辦法退的”。

　　但是對于國航方面的解釋，該網友在接受環球網記者采訪時表示，“難以接受”。劉先生告訴環球網記者，他已經在 2012年4月27上午9點10分左右，第一時間撥打國航知音客服人員電話，其中客服人員，明確告知機票不作廢，從未提及不乘坐去程航班視為作廢的任何信息。而他在5月1日乘坐返程機票回京時，更換登機牌人員也未提起該注意事項。劉先生對此十分氣憤，“為什么國航官方客服的說法會前后不一致呢？為什么不提前告知？遇到這種情況的消費者肯定不止一個。”

　　劉先生同時告訴記者，國航的做法實在令人“心寒”，因為時間已經過去這么久一直沒有任何實際行動。他在多次撥打客服人員電話，被告知“對于國航工作人員疏忽，未能告知其中條款而深感抱歉”。但如過需退積分等相關后續問題，需持三元橋京信大廈，國航指定售票點當時出具的稅費憑證、和原始票據，才可申請。該網友告訴記者，半年前的票據等等手續，早已丟失。從客服處得到答復是：“由于丟失票據無法辦理”。難道幾萬積分就無處去領嗎？

　　環球網記者隨后致電國航，就國航是否有相關規定及對此事的后續處理等問題向國航方面求證。國航方面表示，“情況說明已經收到。但相關部門需要時間來核實情況。目前正在核查當天的通話記錄。如有進展將會第一時間反饋”。

　　北京市共信律師事務所李仁兵律師在接受環球網記者采訪時表示： “國航在告知方面是存在過失的。但是國航方面僅僅表示抱歉是不夠的。因為既然國航已經做出承諾，但是由于自己的疏忽，那么就承擔相應的后果。至少要在里程或者積分等方面對旅客進行補償。”李律師告訴環球網記者，作為一個負責任的公司，要主動去解決問題，對自己的過失產生的后果要勇于承擔。“否則國航的信用要怎么建立起來？”李律師表示，不管是航空運輸市場還是其他市場，都有一個游戲規則。但是這個規則一定是要“公開”、“透明”、“明確”的。任何一個企業都是要從誠信的角度對待自己的客戶，“出現問題僅僅靠一個簡單的道歉是不夠的”。

　　截至記者發稿時，國航方面尚無關于是否賠償等進行說明。環球網記者對此將繼續關注。