長(zhǎng)期以來(lái)積壓的航班誤點(diǎn)、霸王條款、服務(wù)不周問(wèn)題導(dǎo)致空乘糾紛頻發(fā)
“空鬧”成新名詞
本報(bào)記者 張鵬
8月29日，微博又爆出南航一空姐被乘客打傷，一時(shí)間引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。半個(gè)月以來(lái)，這已經(jīng)是第三次發(fā)生空姐挨打的空乘糾紛事件，前兩位空姐分別遭乘客潑熱水、扇耳光，加之前一段時(shí)間出現(xiàn)的因航班誤點(diǎn)乘客攔飛機(jī)，工作人員“裝死”等事件，“打人、裝死、攔飛機(jī)”在網(wǎng)上被冠以“民航新三鬧”，空乘矛盾不斷激化，“空鬧”也成新名詞。
被打空姐得到大多數(shù)人的同情和支持，紛紛聲討打人者，但也有人指出，空姐只不過(guò)是替人受過(guò)，航班誤點(diǎn)、霸王條款、服務(wù)不周等長(zhǎng)期以來(lái)民航積壓的問(wèn)題導(dǎo)致乘客不滿(mǎn)情緒日積月累，最后在空姐身上爆發(fā)出來(lái)。空乘矛盾，似乎正在異變?yōu)轭?lèi)似于醫(yī)患關(guān)系的死結(jié)。
空姐挨打
微博尋找目擊證人
8月29日，南航空中小姐“花Money買(mǎi)毛豆”在微博自爆被乘客打傷的經(jīng)過(guò)：“有兩位旅客讓我把他的行李放上行李架。由于當(dāng)時(shí)還有部分旅客未坐下，而該旅客的行李堵在了過(guò)道，且飛機(jī)等待旅客就坐后起飛，我就說(shuō)請(qǐng)稍等，麻煩您先把行李拿一下，讓后面的旅客先過(guò)，我再幫您放。這時(shí)這兩位夫妻旅客突然情緒激動(dòng)，強(qiáng)烈要求把55排行李架上的機(jī)載錄像設(shè)備拿開(kāi)，讓他們放行李。我就和他們反復(fù)解釋這個(gè)機(jī)載錄像播放器是移動(dòng)不了的，但是他們不聽(tīng)。突然這位男性旅客拿起他的包砸在了我的肩膀上。當(dāng)時(shí)就紅了一片。我再次解釋機(jī)載錄像設(shè)備是移不開(kāi)的，兩夫妻馬上指著我大聲辱罵。乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)了，和旅客做協(xié)調(diào)工作。當(dāng)時(shí)我的手已經(jīng)淤血，內(nèi)心委屈，決定報(bào)警。拿出手機(jī)拍了受傷的手和行李架上不能移動(dòng)的錄像設(shè)備。男性旅客沖過(guò)來(lái)說(shuō)我拍他，我和他說(shuō)我是拍行李架上的錄像設(shè)備，他就沖進(jìn)服務(wù)臺(tái)，對(duì)我又抓又打，還扯我的衣服，搶奪我的手機(jī)，打得我身上淤青紅腫。直到乘務(wù)長(zhǎng)費(fèi)勁地把他拉開(kāi)。他還在不停地辱罵。他的老婆指著我喊：不就一個(gè)乘務(wù)員嗎？我認(rèn)識(shí)你們老總！”
事發(fā)后，這名空姐已經(jīng)報(bào)警，并且在乘客中尋找目擊證人。而今天，這空姐稱(chēng)，因?yàn)橛辛苏嬲\(chéng)的道歉，事情得到了解決。
三杯開(kāi)水
差點(diǎn)澆滅職業(yè)夢(mèng)想
8月18日，海航空中小姐“LUNA的無(wú)敵小宇宙”發(fā)出一條微博：“其實(shí)，我不適合當(dāng)乘務(wù)員。因?yàn)椋?dāng)您因?yàn)樘鞖庠蚝桨嘌诱`的時(shí)候，把三杯滾燙的白開(kāi)水潑在我身上時(shí)，我沒(méi)忍住。還是哭了。我好想媽媽。”微博目前轉(zhuǎn)發(fā)已經(jīng)過(guò)5萬(wàn)，眾多網(wǎng)友表示同情和聲援。
這名空中小姐此后詳細(xì)解釋了當(dāng)天事發(fā)情況：“我們那天要飛的航班，旅客在候機(jī)樓等待了一個(gè)多小時(shí)，上機(jī)后又在飛機(jī)上等待了一個(gè)小時(shí)左右，機(jī)上等待期間，發(fā)生了微博所說(shuō)的事件，我其實(shí)第一時(shí)間就告訴機(jī)長(zhǎng)了，機(jī)長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)我是否叫地面公安上機(jī)處理，我問(wèn)機(jī)長(zhǎng)大約還需要待多久，回答20分鐘左右，于是我決定不叫公安上機(jī)處理，如果叫公安上機(jī)處理，意味著開(kāi)艙門(mén)、處理、協(xié)助調(diào)查、關(guān)門(mén)后再重新排隊(duì)等候，那絕對(duì)不再是20分鐘，我不想大家因?yàn)槲叶却谩Ｎ抑皇且粋�(gè)再普通不過(guò)的人，所以我在他潑熱水的時(shí)候，第一反應(yīng)也是叫公安，但到最后我選擇了不叫，這期間我自己也經(jīng)歷了很大的掙扎，或許，我當(dāng)時(shí)叫公安了，這件事情不會(huì)像現(xiàn)在這樣遭受一部分網(wǎng)友的質(zhì)疑，在這件事情之前，我只是個(gè)乘務(wù)員，之后，也許我不再是乘務(wù)員，但無(wú)論我在哪里，從事什么樣的工作，我非常感謝大家給我小太陽(yáng)一般的正能量。”
由于在微博中透露不想再做空姐，“LUNA的無(wú)敵小宇宙”得到很多網(wǎng)友關(guān)心鼓勵(lì)，她在和粉絲的互動(dòng)中表示：“事情都過(guò)去了，也希望親們不要在責(zé)怪那位乘客了，我想他也不是有意的，我習(xí)慣用微笑面對(duì)一切。3杯開(kāi)水算什么，3杯開(kāi)水也燙不熄我的夢(mèng)想。”
“空鬧”頻發(fā)
航班誤點(diǎn)成主因
除了空姐被打，“裝死”和“攔飛機(jī)”也成為近期令人瞠目的“空鬧”事件。
8月20日晚，有網(wǎng)友在微博爆料，東航北京飛西安航班延誤4小時(shí)后無(wú)任何說(shuō)法，乘客都非常激動(dòng)。在溝通中驚人一幕發(fā)生，東航員工直接躺地“裝死”，讓眾多乘客傻眼。網(wǎng)友稱(chēng)東航員工“裝死”是為了逃避乘客責(zé)問(wèn)。這段1分14秒的視頻里顯示，在一個(gè)類(lèi)似機(jī)場(chǎng)大廳的地方，幾名穿著機(jī)場(chǎng)工作人員制服的人，正在向憤怒的乘客解釋?zhuān)厣系怪晃淮┩瑯又品哪凶印|航有關(guān)人員事后表示，該員工并非“裝死”，事件起因是8月20日晚，北京飛往西安的MU2116次航班因故推遲，個(gè)別乘客情緒激動(dòng)。當(dāng)晚10時(shí)左右，一名賀姓旅客將219號(hào)登機(jī)口一名值班員工推倒，導(dǎo)致該員工摔倒并扭傷腳踝，且嚴(yán)重頭暈無(wú)法站立。
“攔飛機(jī)”事件發(fā)生在今年4月12日，當(dāng)日中午11點(diǎn)多，20余名憤怒的旅客站在浦東機(jī)場(chǎng)跑道的滑行道道口，他們面前200米處，一架剛剛降落的艾提哈德航空公司航班硬生生被逼停了。這些旅客原計(jì)劃在4月10日乘深航航班飛往哈爾濱，但因南京、上海兩地雷雨，航班一直延誤到12日中午，旅客一時(shí)沖動(dòng)沖進(jìn)了機(jī)場(chǎng)滑行道，攔停了飛機(jī)。
據(jù)了解，航班誤點(diǎn)已經(jīng)成為空乘矛盾爆發(fā)的主要原因，一位網(wǎng)友分析：“每每遇上航空晚點(diǎn)、航空換乘等情形，航空公司方面的服務(wù)常常跟不上，乘客因航空耽擱所造成的經(jīng)濟(jì)損失和精神賠償，因維權(quán)難而不得不放棄。乘客偶爾做出一些過(guò)激行為完全可以理解。”
針對(duì)這樣的說(shuō)法，一些空乘人員認(rèn)為無(wú)法接受，甚至在網(wǎng)上開(kāi)始“論戰(zhàn)”，南航乘務(wù)長(zhǎng)“天賜之洋”表示：“一張機(jī)票里沒(méi)有打人罵人權(quán)利的費(fèi)用！現(xiàn)在飛機(jī)上也變成了某種特區(qū)：打人撒潑的特區(qū)。有事說(shuō)事，有理說(shuō)理，憑什么打人？乘客與空姐只是由于社會(huì)分工的不同，而在各自所服務(wù)領(lǐng)域作出自己的貢獻(xiàn)，但在人格上卻是完全平等的。請(qǐng)記住，乘務(wù)員也是人，她們同樣有自己的合法權(quán)益！”
段子尋求理解
空乘糾紛成為網(wǎng)絡(luò)的熱議話(huà)題，一些微博段子寫(xiě)出了他們的無(wú)奈和苦衷——
“北京的塵海，廣州的雨浪，上海的流控不重樣；旅客的罵，旅客的唬，民航的員工好命苦；西邊的雷起，東邊的風(fēng)揚(yáng)，民航的加班最漫長(zhǎng)；鬧事的狂，維權(quán)的亂，無(wú)知的法盲跑道竄；員工的苦如牛，管事的膽如鼠，機(jī)場(chǎng)的群魔在亂舞；被打時(shí)的恥，三杯水的辱，民航的孩子得練武。溫馨提示：延誤苦一時(shí)，違法痛一生。”
“全國(guó)機(jī)場(chǎng)兩茫茫。細(xì)思量，好悲傷。萬(wàn)里流控，無(wú)處話(huà)凄涼。縱使橙汁又怎樣，天天控，愁斷腸。風(fēng)雷雨電沒(méi)辦法，眾旅客，罵得慌。組著團(tuán)，要賠償。正點(diǎn)無(wú)望，惟有淚千行。料得年年要延誤，求正點(diǎn)，心已涼。每晚燈火闌珊處，民航人，又加班，心抓狂。老夫聊發(fā)少年狂，老天爺，行行好，幫幫忙！”
南航的乘務(wù)長(zhǎng)“天賜之洋”呼吁換位思考，相互理解：“天空打雷，天色變灰；流控好累，身心疲憊；心情會(huì)碎，想要流淚；你急著回，我也想歸；心態(tài)可貴，莫要皺眉；動(dòng)拳發(fā)威，那是犯罪；胡作非為，道德皆廢；安全珍貴，文明最美；理智作陪，溫馨加倍；互相安慰，等待起飛；角色換位，理解萬(wàn)歲！”
機(jī)長(zhǎng)透露
空乘人員處境艱難
對(duì)于空乘糾紛，目前旅客和空乘人員各執(zhí)一詞，相持不下。記者采訪了一家著名航空公司的飛行員兼機(jī)長(zhǎng)，他分析說(shuō)：“糾紛增多是雙方情緒激化造成的。一方面是大多數(shù)旅客對(duì)中國(guó)飛行運(yùn)輸環(huán)境不了解，出現(xiàn)問(wèn)題立刻遷怒航空公司和乘務(wù)員；另一方面，乘務(wù)員人員緊缺，超負(fù)荷工作，這些年輕女孩服務(wù)中難免有不盡如人意之處，這樣的情緒沖突之下，就造成了矛盾。”
這名機(jī)長(zhǎng)告訴記者，他們對(duì)于乘客意見(jiàn)最大的航班晚點(diǎn)同樣頭疼：“現(xiàn)在航班數(shù)量呈幾何倍數(shù)增加，但是機(jī)場(chǎng)容量沒(méi)變，更糟糕的是空中航線的擁堵也越來(lái)越嚴(yán)重，再加上極端天氣增加，必須要控制流量，我最近就經(jīng)歷了好幾次長(zhǎng)達(dá)六七個(gè)小時(shí)的航班延誤，但是大多數(shù)旅客對(duì)這種情況并不了解，可能也沒(méi)有人和他們很好地溝通，所以意見(jiàn)很大。”
出現(xiàn)航班延誤，按照工作流程，空乘人員能做的很有限，因?yàn)楹芏鄾Q定來(lái)自公司和機(jī)組，她們能做的只有解釋和服務(wù)。“她們最重要的工作內(nèi)容是幫助飛行員保證客艙安全，在客艙內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理。”而一些更專(zhuān)業(yè)的解釋工作，對(duì)她們是力不從心的。“在不久前的一次飛行中，出現(xiàn)一些波動(dòng)，一些旅客很恐慌，對(duì)空姐的解釋不滿(mǎn)意，要求更專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法，乘務(wù)員沒(méi)辦法，只好來(lái)求我們，希望駕駛員能夠通過(guò)廣播向乘客解釋?zhuān)蛇@是不可能的，我們的工作是駕駛飛機(jī)，必須全神貫注，根本無(wú)法顧及其他。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，開(kāi)飛機(jī)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，保證萬(wàn)無(wú)一失就是對(duì)旅客最大的負(fù)責(zé)。最后旅客對(duì)乘務(wù)員不滿(mǎn)，她們只能承受，幾乎所有的航空公司對(duì)乘務(wù)員的要求都是‘打不還手，罵不還手’，她們夾在公司、機(jī)組和乘客之間，處境很艱難。”
機(jī)長(zhǎng)還向記者透露，空中小姐這個(gè)曾經(jīng)的熱門(mén)職業(yè)如今已經(jīng)受到冷遇，“招人并不容易，很多人認(rèn)為不就是空中端盤(pán)子的嗎，還經(jīng)常挨打受罵，由于航班不斷增加，很多航班的乘務(wù)員不得不減員，她們的工作處于超負(fù)荷狀態(tài)，很累，有時(shí)難免情緒不佳。”由于無(wú)處訴苦，微博就成了空姐們倒苦水的地方，然而這也是不被允許的，“前段公司處罰了一些在微博上發(fā)泄不滿(mǎn)的乘務(wù)員，現(xiàn)在公司有紀(jì)律，不得在微博上發(fā)表負(fù)面言論。”
記者采訪的機(jī)長(zhǎng)表示，他和一些同行朋友受到前段熱播劇《心術(shù)》的啟發(fā)，也想寫(xiě)小說(shuō)披露飛行員和空乘人員的生活，“醫(yī)患矛盾一直很尖銳，《心術(shù)》讓大家看到了醫(yī)生護(hù)士真實(shí)的生活和想法，對(duì)緩解矛盾有積極作用，我們就想，能不能也寫(xiě)寫(xiě)我們的生活，讓大家了解一下這個(gè)職業(yè)的真實(shí)狀況和我們的苦衷。”他表示，可以提供素材，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士寫(xiě)小說(shuō)，要是能拍電視劇就更好了。
