向淘寶網(wǎng)投訴假貨咋這么難

　　□ 張王沛 本報(bào)記者 曹吉根

　　為了打擊假貨，保護(hù)消費(fèi)權(quán)益，淘寶網(wǎng)(微博)曾公開承諾“買家申訴，賣家舉證”制度。但是，記者也接到一些消費(fèi)者反映：淘寶的這個(gè)制度并沒(méi)有很好地實(shí)施，在實(shí)際操作中，淘寶網(wǎng)總是有意無(wú)意為假貨銷售者開脫，也把舉證責(zé)任完全推給了消費(fèi)者。為了驗(yàn)證消費(fèi)者反映的情況，記者7月份專門在淘寶網(wǎng)做了一次購(gòu)買體驗(yàn)，用388元價(jià)格購(gòu)買了一只明顯看得出是假冒的浪琴手表，然后向淘寶網(wǎng)投訴舉報(bào)，要求退貨并處罰售假商家。這次的體驗(yàn)購(gòu)買驗(yàn)證，淘寶對(duì)買家舉報(bào)假貨所持的是一種消極態(tài)度，賣家舉證的承諾實(shí)為一則謊言，事實(shí)上淘寶把鑒別假貨的舉證責(zé)任完全推到了消費(fèi)者的身上。

　　“買家申訴，賣家舉證”只是個(gè)幌子

　　記者的這次購(gòu)買體驗(yàn)是從7月初開始的，記者在淘寶網(wǎng)購(gòu)買了一款浪琴手表，發(fā)現(xiàn)是假貨后，卻因商品下架而無(wú)法舉報(bào)(詳見本報(bào)7月27日第5版)。無(wú)奈之下，記者向浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)反映了情況。

　　8月1日，在消協(xié)的督促下，淘寶網(wǎng)客服第一次主動(dòng)與記者取得聯(lián)系，了解記者投訴舉報(bào)。不過(guò)在聽完記者的情況介紹后，和以前的客服一樣，淘寶網(wǎng)還是將一切鑒定貨品真假的責(zé)任踢給了記者。這位客服聲稱，需要記者提供官方的假貨鑒定報(bào)告才能對(duì)賣家進(jìn)行投訴，這位客服還強(qiáng)調(diào)，只有消費(fèi)者提供了政府部門或者法定鑒定機(jī)構(gòu)和廠家出具的蓋有公章的鑒定報(bào)告，淘寶才會(huì)受理投訴。

　　記者表示，自己在淘寶網(wǎng)購(gòu)買的這款產(chǎn)品店家自稱是從香港代購(gòu)的，而且提供了香港店家的收據(jù)，記者已經(jīng)給香港店家打電話核實(shí)過(guò)，該收據(jù)為假冒，請(qǐng)?zhí)詫氉约阂埠藢?shí)一下。淘寶客服一口予以回絕，淘寶不會(huì)去核實(shí)記者提供的線索。

　　工號(hào)為“喻煬”的淘寶客服一再?gòu)?qiáng)調(diào)，如果消費(fèi)者不能提供官方的假貨檢測(cè)報(bào)告，即使提供一定的佐證，淘寶也概不受理投訴。

　　記者又問(wèn)，那在申請(qǐng)假貨檢測(cè)報(bào)告過(guò)程中產(chǎn)生的差旅及檢測(cè)費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)？這位客服回答說(shuō)，檢測(cè)費(fèi)用由賣家承擔(dān)，差旅費(fèi)只能由消費(fèi)者自己承擔(dān)。

　　“買家申訴、賣家舉證”規(guī)定，如果買家認(rèn)為購(gòu)買的商品為假貨，淘寶可以要求相關(guān)賣家舉證證明其所賣出商品不是假貨。這樣，“舉證”責(zé)任由賣家承擔(dān)。如果賣家無(wú)法提供相關(guān)證明，一律視為假貨。

　　而在記者的投訴過(guò)程中，淘寶工作人員絲毫沒(méi)有提及這一規(guī)定，反而要讓記者提供假貨檢測(cè)報(bào)告，這與“買家申訴、賣家舉證”的規(guī)定相悖。由此看來(lái)，這種約束賣家的制度只是形同虛設(shè)。

　　記者聯(lián)系淘寶客服的過(guò)程中，有客服表示消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，需要自己睜大眼睛，認(rèn)清商品是不是假貨。

　　記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，許多賣假貨的店鋪都是采取“游擊戰(zhàn)”的方式。也就是說(shuō)在店鋪賣假貨一段時(shí)間后，又會(huì)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)新開的店鋪，這樣就可以輕而易舉地逃避監(jiān)督。

　　工作人員玩起拖延戰(zhàn)術(shù)

　　經(jīng)歷了一個(gè)多月的交涉，正常的投訴舉報(bào)流程無(wú)法進(jìn)行下去了，于是記者亮明身份，就淘寶網(wǎng)如何處理假貨問(wèn)題提出了采訪要求。和售后客服態(tài)度類似，淘寶網(wǎng)的公關(guān)部工作人員使起了推諉拖延的戰(zhàn)術(shù)，最后還玩起了失蹤。

　　8月13日下午，記者撥通了淘寶網(wǎng)總裁辦副主任董桂濤的電話。他表示淘寶網(wǎng)部門間分工很明確，采訪事宜由公關(guān)部負(fù)責(zé)。

　　記者隨即聯(lián)系了淘寶網(wǎng)公關(guān)部，問(wèn)及淘寶網(wǎng)關(guān)于假貨投訴的問(wèn)題時(shí)，這位陳姓工作人員居然無(wú)法向記者解釋。后來(lái)提出要記者給他們發(fā)采訪提綱，而且要求記者必須按照淘寶網(wǎng)的規(guī)定用電子郵件發(fā)采訪提綱，并要求在采訪提綱上蓋上單位公章。因?yàn)橛浾咿k公室沒(méi)有掃描儀，無(wú)法按照其要求發(fā)電子郵件，于是商量能否以傳真的形式發(fā)送采訪提綱時(shí)，淘寶公關(guān)人員以傳真機(jī)離自己辦公室太遠(yuǎn)為由拒絕了這一要求。

　　后來(lái)經(jīng)過(guò)多番協(xié)商溝通，終于獲準(zhǔn)可以發(fā)傳真。在8月14日下午，記者以傳真方式向淘寶公關(guān)部發(fā)送了采訪提綱。采訪提綱主要提及6個(gè)問(wèn)題：消費(fèi)者投訴渠道的設(shè)定范圍？淘寶網(wǎng)對(duì)商品真假把管的態(tài)度？假貨檢測(cè)費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)？淘寶網(wǎng)的維權(quán)體系是否存在漏洞？能否給消費(fèi)者提供真貨憑證？對(duì)假貨的態(tài)度？

　　讓人感到奇怪的是，此后，這位陳先生一直聯(lián)系不上，不是電話正在通話中，就是沒(méi)人接，要么就是掛斷電話，似乎是與記者玩起了失蹤。無(wú)奈之下，8月17日下午4時(shí)，記者又撥通了總裁辦董桂濤的電話，他說(shuō)這可能是中間有什么誤會(huì)，會(huì)幫記者協(xié)調(diào)。而在此之后的3天里，記者仍沒(méi)有收到任何回音。

　　8月20日，記者第3次撥通了董桂濤的電話，他表示這些問(wèn)題不屬于總裁辦的工作范疇，還是希望記者再找公關(guān)部。而公關(guān)部主管則表示，會(huì)核實(shí)具體情況后與記者聯(lián)系。但截至發(fā)稿前，這位主管也沒(méi)有做出任何解釋。

　　據(jù)了解，淘寶網(wǎng)曾在2009年表明對(duì)假貨的態(tài)度，即“你敢買，我敢賠”、“買假就賠”。但這種對(duì)假貨強(qiáng)硬的態(tài)度到今天卻不復(fù)存在，取而代之的是對(duì)假貨的偏袒和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的不負(fù)責(zé)任。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》