9月7日，杭州“淘寶商城”總部，前來維權的賣家和接待的工作人員在理論。

　　“淘寶商城”一位商家收到的敲詐信息，“收網絡保護費999元”。網絡截圖

消費者賀磊拿著資料，講述自己送檢所購商品的經歷。

9月7日，杭州“淘寶商城”總部，前來維權的商家打出標語，希望能得到合理的解釋。

　　揭秘淘寶商城“神秘抽檢”

　　商城招聘神秘買家，購物送檢，嚴懲違規商家；有商家質疑神秘抽檢傷及無辜

　　網絡購物，消費者最為關心商品質量。

　　一項旨在保障消費者權益，打擊假冒偽劣的新措施，正在“淘寶商城”實行。由于“神秘”的手段和“嚴厲”的懲罰，受到部分商家的質疑。

　　商家們稱，抽檢、處罰都應由第三方執法部門進行，不應由“淘寶商城”單方面實施。

　　“淘寶商城”坦言，一直希望公共執法部門介入，“但很多事情只能先由我們做。”

　　專家認為，淘寶商城身兼規則制定者、規則執行者，又扮演工商、質監等角色，凸顯了網購相關法律法規的滯后。

　　今年的黃金周，王巍也很忙。

　　往年的這幾天，這名“淘寶商城”商家都是忙著銷售。

　　而現在忙著準備起訴，請律師、寫訴狀，還要向“淘寶商城”索要《違約金收取證明》，他要起訴的就是自己的東家——“淘寶商城”。

　　跟王巍一起準備起訴的，還有“淘寶商城”的十幾名商家。他們都來自一個名為“天貓(微博)(也稱淘寶商城)請還我保證金”的QQ群，里面200余名商家共同之處是，遭遇了“淘寶商城”的神秘抽檢，被扣1萬至10萬不等的保證金。

　　王巍等商家認為，這種神秘抽檢說白了就是“偷偷摸摸的抽檢”，并不是公開透明的。

　　“神秘抽檢商家為打假”

　　抽檢者一部分是工作人員化身買家，另一部分是招聘的神秘買家

　　“心都提到了嗓子眼了。以往阿里旺旺(淘寶商城官方軟件，用以消費者與商家購物溝通等)不閃時，心急火燎。如今阿里旺旺一動，如臨大敵，是不是神秘抽檢師？”

　　這個QQ群里，彌散著恐慌、抱怨，源于“淘寶商城”的一項新政策。

　　去年10月，“淘寶商城”宣稱對市場管理體系升級，目的是為保障消費者權益，打擊假冒偽劣、侵犯知識產權行為，并建立良好的信用體系和誠信體系。

　　“那會聽說淘寶商城要搭建神秘買家抽檢平臺。在各地招募志愿者買家，購買特定商家的商品，收貨后送到淘寶商城檢測。”QQ群里的商家說。

　　今年9月26日，“淘寶商城”公關總監顏喬表示，抽檢是根據投訴數據分析，對一些商家和商品進行神秘購買，對象是投訴量較大、消費者反映較多、工商部門反饋較多的商家和產品。此外，也會對一些商家和產品進行隨機抽檢。

　　“抽檢者一部分由工作人員化身買家，從商家店鋪直接購物后送檢；另一部分是招募的神秘買家，他們購物后快遞到檢測機構。”顏喬說，所有的抽檢報告由國家認可的檢測機構和品牌商出具。對于檢測不合格的，“淘寶商城”根據與商家簽的協議，扣除違規商家之前繳納的保證金作為違約金。

　　事實上，網購平臺對于商家的監管是有相關規定的。

　　《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》寫明，提供網絡交易平臺服務的經營者應當對通過網絡交易平臺提供商品或者服務的經營者，及其發布的商品和服務信息建立檢查監控制度，發現有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為的，應當向所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可停止對其提供網絡交易平臺服務。

　　對此，顏喬坦言，“淘寶商城”一直在做努力，希望公共執法部門能夠介入，“但這不是一朝一夕的事，很多事情只能先由我們做。”

　　商家“被誤傷”QQ聚集

　　“天貓請還我保證金”QQ群里，聚集200多名自稱“冤枉”的商家

　　“淘寶商城”的神秘抽檢一度令消費者和商家叫好。

　　一家每日純利萬元的店鋪，被抽檢到銷售假冒蘋果手機數據線，“淘寶商城”扣除商家10萬元保證金，并把店鋪關閉。

　　“天貓請還我保證金”QQ群里，多名商家也承認，這種“神秘的”、“致命的”措施，的確讓他們也感受到了壓力，“但也是因為‘神秘’，讓一些商家被誤傷”。

　　經營箱包生意的河北廊坊商家王巍，認為自己就是被誤傷的。

　　他被“淘寶商城”扣除1萬元保證金，理由是“發布了材質不符產品”。

　　被抽檢的是一款女包，王巍說，賣這款包前，特地送了3個成品包到檢測機構。檢測報告顯示，材質為牛皮。“我在商品標題中寫了牛皮，既然鑒定結果為牛皮，那肯定是真皮了，又加上了真皮字樣”。

　　而“淘寶商城”出具的抽檢結果顯示，此款包材質為“二層牛皮移膜革”。抽檢報告還稱，這款包描述為真皮是違反規定的，按照國標，真皮是指90%的頭層皮。

　　“二層牛皮移膜革就是二層牛皮。”王巍覺得冤枉，“淘寶商城”給店鋪設計的后臺只有“牛皮”選項，并無“二層牛皮”選項，“這是后臺設計的不完善，并非是我故意誤導消費者。”

　　記者查看王巍店鋪的后臺，箱包材質選項中的確只有“牛皮”、“帆布”等選項。

　　商家小芹也被扣除2萬元保證金，兩年前，小芹的店鋪進入“淘寶商城”時，獲得A品牌(電話機)和B品牌(電腦主板等物)的授權。按照“淘寶商城”規定，每年初均需上傳店鋪的品牌授權，小芹上傳的是B品牌授權書。

　　小芹稱，今年初上傳授權時，店鋪工作人員誤將A品牌授權上傳，“淘寶商城”仍開通的是B品牌的銷售后臺，店鋪并未發現，依然銷售B品牌商品。

　　今年7月，小芹被“淘寶商城”抽檢，扣除2萬元保證金，店內商品也被刪除了。

　　小芹提出申訴，并迅速將B品牌授權上傳，但“淘寶商城”并不認可。

　　相比王巍和小芹，商家晶城甚至認為“被陷害了”。

　　她的手機飾品店8月遭遇神秘抽檢師，被告知銷售的一款手機殼包裝上有“hellokitty”的圖案，跟店鋪銷售的品牌不符，違反“出售非約定產品”規則，扣除2萬元保證金。

　　“我家根本就沒有賣過這個包裝的手機殼。”晶城說，她帶著所有員工找到“淘寶商城”總部，要求與抽檢師當面對峙，“看看究竟是哪個員工發的貨”，但“淘寶商城”最終未讓神秘抽檢師露面。

　　“商家不認，可以起訴”

　　“淘寶商城”稱，一切抽檢和處罰，都是基于與商家簽訂的合同

　　QQ群里，這些自認為被誤傷的商家，相約去維權。

　　9月7日，杭州華星廣場4樓“淘寶商城”總部，聚集了來自各地的近30名商家。

　　“淘寶商城的抽檢是單方的，神神秘秘如何保證公正透明？”商家們叫喊著，舉起事先做好的維權牌子。

　　“我們的抽檢形式跟工商質監有過溝通，是獲得支持的。”“淘寶商城”人員稱，雖然不能用公開透明去說“淘寶商城”的抽檢，但基本上可以保證抽檢的流程，封存、送檢的流程是安全的，“如果商家不認可，可走法律途徑起訴我們”。

　　商家王巍當場提出后臺設計缺陷的問題，“淘寶商城”人員開始也表示認可，提出“跟領導申請撤銷處罰”。

　　半小時后，去申請的人員回來，對王巍說“維持原判”。

　　這名河北大漢急了，把桌子拍得“啪啪響”，“你們也說了這不只是商家的過錯，為什么堅持不改？”

　　對此，“淘寶商城”公關總監顏喬事后表示，王巍的產品確實發布了“真皮”字樣，這不符合國標和“淘寶商城”的規定，“淘寶商城”后臺的相關選項有漏洞，但商家可以按照真實情況描述。就商家小芹被扣違約金一事，顏喬回應，將具體核實，如果是“淘寶商城”存在失誤，“一定會修改。”

　　商家晶城提出的“抽檢被陷害”，顏喬表示，“淘寶商城”抽檢整個過程是有證據鏈的，比如說商品被賣出，是有快遞單的。

　　“神秘抽檢如何保證中間不被倒手？”晶城并不認可這種回應。

　　除了神秘抽檢，商家們還質疑扣除保證金，“憑什么扣除？這筆錢干嗎用了？”

　　“淘寶商城”方面回應，保證金不會作為“淘寶商城”的收入，扣除的違約金直接進入消費者保障基金，由浙江省消保委監督使用，用于給消費者的“假一賠五”等。

　　“這些舉措都是‘淘寶商城’主動去做的，我們的初衷是要把這件事做好，不是要害商家。”9月26日顏喬說，“淘寶商城”一切抽檢和扣除違約金，都是基于淘寶商城和商家事先訂立的合同關系。

　　消費者難討檢測費

　　“我連檢測費都要不回來，何談維護消費者的權益。”賀磊說

　　在維權的人群中，賀磊身份特殊。

　　這名來自湖南的“較真兒”消費者，認為自己的遭遇也與“淘寶商城”檢測政策有關。

　　賀磊在“淘寶商城”買了一款號稱“銷量上千”、描述為“真皮”的女包，商家承諾“假一罰萬，可送檢，如材質不符，檢測費由商家出”。

　　女包到手后，賀磊發現材質并非商家所說。為了賭口氣，賀磊咨詢“淘寶商城”后，找了一家“淘寶商城”認可的檢測機構，花了700元錢把包送檢。

　　檢測結果顯示材質與商家承諾不符。

　　賀磊向店家維權，上傳了檢測報告，“我不指望假一賠萬，檢測費總該給我吧？”

　　很快，店家將貨款退還給賀磊，但對于賠付檢測費的要求，店家始終沉默。

　　“這就完了？”賀磊說，“淘寶商城”的店家做出退款，消費者只能被動接受，“這回我就要較這個真”。

　　隨后，賀磊向“淘寶商城”投訴，客服告知想要繼續維權，只能再拍下該件商品，但不必付款，然后上傳上次購買這款包的檢測報告，“淘寶商城”將受理這筆投訴。

　　賀磊照做后，“淘寶商城”發來答復郵件：“經核實，由于此商品違規證據不足，或者被舉報方在收到舉報后及時作了更改，所以舉報不成立”。

　　“總有說理的地方吧”，賀磊找到“淘寶商城”總部，正好遇到維權的店家。

　　聽到“淘寶商城”人員說，扣除違規店家的保證金建立消費者保障基金，用于給消費者的“假一賠五”，“我怎么連檢測費都要不回來？”賀磊覺得有點兒可笑。

　　9月26日，“淘寶商城”公關總監顏喬稱，賀磊的投訴未獲認可，是因為他當時發起的是售后維權，“淘寶商城”處理售后維權的原則是消費者和商家有個前期的溝通，如果雙方能夠協商一致，淘寶商城工作人員是不會介入的。

　　“商家響應了維權，把貨款退給了消費者，做到了做好售后服務，這個維權就結束了。”顏喬說，賀磊拍下第二筆交易，但沒付款也沒拿到貨，“淘寶商城”無法判定第二次拍的產品是否也像第一次的商品一樣，所以無法支持消費者的維權要求。

　　商家改行“黑”商家

　　沈暉的團隊正在研究，“趁亂搞個抽檢師，估計更好來錢”

　　當王巍、賀磊焦頭爛額時，沈暉(化名)則在暗處慶幸。

　　一個名為“網賺”的QQ群，各種頭像不停閃爍。

　　沈暉在招募發票師，他專靠敲詐“淘寶商城”商家賺錢。

　　QQ群中也有商家潛入，“你這不是詐騙嗎？”并敲過來一長串憤怒的表情符號。

　　沈暉一拍桌子，揚起煙灰無數，“我就是搞你，你能怎么著？”

　　戴著黑邊眼鏡的沈暉，線下比線上斯文得多，他坦言“心里有恨，就是在報復”。

　　兩個月前，沈暉還是“淘寶商城”銷售小飾品的商家，平均每天銷售六七十單貨。

　　7月初一天，一位買家從沈暉的店鋪挑了件小飾品，通過阿里旺旺詢問“能不能開發票？”

　　這件飾品售價不到一塊錢，沈暉覺得開發票麻煩，說開發票需另出貨款5%的稅點。

　　這句話剛發，對方立刻下線。

　　按照“淘寶商城”的服務規則，商家須無償提供普通發票。

　　當天下午，有個陌生“阿里旺旺”要沈暉加個QQ號。

　　QQ上，對方直接說，“不開發票要被投訴，想不想解決？”

　　沈暉問如何解決，對方發來支付寶(微博)賬號，“打1000元進去，就撤銷投訴。”

　　沒有打錢，沈暉大罵對方。幾天后，他的店被扣了6分，銷量銳減到每天七八個訂單。

　　沈暉不服，把對方敲詐的聊天記錄上傳，要求“淘寶商城”核實。“只認阿里旺旺。”淘寶商城答復，QQ記錄不能作為證據，相關處罰成立。

　　沈暉跟其他商家打聽，“這叫發票師”，不少商家都被“黑”過。

　　“還有差評師、投訴師。”沈暉在網上一搜，這一行還有專門的培訓教材。他花20元買了一套，教材里說得明白，“玩的就是淘寶商城規則的漏洞”。

　　越看越解氣，沈暉干脆把店鋪轉給朋友經營，自己干起發票師。

　　“這行賺錢太容易了。”9月12日，沈暉抽著軟中華，靠著轉椅，蹺著二郎腿。

　　整個8月，沈暉得手30多次，“要800塊，還是要1000塊，全看我的心情。”他說，準備招些人手擴大經營，“干這行都跟淘寶商城有關系，不是曾經的商家就是商城工作人員”。

　　“每次就是千把塊錢，就算商家報案，警方也不會立案。”沈暉說，“淘寶商城”的監管更是形同虛設，他用來“釣魚”的多個阿里旺旺號，至今沒有一個被“淘寶商城”查封。

　　按照“淘寶商城”規定，買家注冊阿里旺旺，不需綁定身份信息，只需一個手機號。

　　在沈暉樓下小店，手機號30元一個，不需要任何身份信息。

　　如今，沈暉的團隊正在研究“淘寶商城”的抽檢規則，“趁亂搞個職業抽檢師，這個估計更好來錢”。

　　“淘寶商城”公關總監顏喬稱，最近幾個月，商城不斷給商家發站內信，告知商家注意詐騙，“現在我們也會跟公安部門配合，對集團式的詐騙進行打擊。”

　　誰來監督“淘寶商城”

　　事實上，目前尚無具體法律法規對網購進行具體的約束

　　直到昨日，賀磊的700元檢測費仍無處討要。他投訴的那家店鋪，已對產品材質等說明進行了修改，還掛出檢測報告。檢測報告上，送檢人是店家的名字，但送檢時間和檢測編號卻與賀磊手里的檢測報報告相同。

　　“他們盜用了我花錢做的檢測報告，現在卻成了他們規范經營的招牌。”賀磊嘟囔著說。

　　“我們不反對監督，問題是由誰來監督？”王巍等店家準備起訴“淘寶商城”，“它制定規則，執行規則，還自己當法官審判，店家的權利誰來保障”。

　　法易網CEO、律師王昌豐認為，單方面抽檢整個過程并非公開透明，這種抽檢應該是無效的，基于此產生的檢測報告也不具備法律效力。而保證金應是向利益受損一方賠付的，由于“淘寶商城”并沒有對利益受害方進行舉證，也就談不上扣除違約金。

　　事實上，自2000年起，相關部門對電子商務、互聯網零售環境的規范制定一直在進行。

　　期間，《互聯網信息服務管理辦法》頒布實施，商務部《關于網上交易的指導意見(暫行)》和工商總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》也陸續出臺。

　　2011年4月，《第三方電子商務交易平臺服務規范》發布，要求第三方電子商務交易平臺經營者在制定、修改業務規則和處理爭議時應當遵守公正、公平、公開原則。

　　9月14日，商務部研究院專家團總干事曾丹爍稱，事實上我國目前尚無具體法律法規對網購平臺進行具體約束。

　　“淘寶商城同時作為規則制定者、規則執行者、受益者，在所謂抽檢中又扮演了工商、質監角色，已完全將具有公權力的監督機構拋開，這有損于公平公正的市場競爭秩序。”曾丹爍認為，第三方網購平臺規則的制定、修改必須建立類似聽證會的機制，公開征求商家、消費者和社會各界的意見。

　　“電子商務的相關法律法規有滯后性。”曾丹爍坦言，一是電子商務發展迅速，二是相關部門制定法規的素材多來自大型的網絡服務平臺，難免會有一定傾向性。

　　9月26日，“淘寶商城”公關總監顏喬表示，國家對網購相關法律法規的制定，跟“淘寶商城”保持著很密切的溝通，“法律永遠是滯后于現實的，淘寶商城的管理規則，給國家提供了很重要的參考。”

　　A26-A27版采寫/新京報記者 張永生

　　A26-A27版攝影/新京報記者 尹亞飛