百合網被指設置消費陷阱 婚戀網站商業模式存法律隱患

　　【導讀】消費者投訴婚戀網站人為設置消費陷阱，婚戀網站卻要求在解決消費者問題之前，先行核實消費者是否惡意欺詐。本期《天天315》重點關注：我能在你那里找到幸福嗎，我的網絡紅娘？

　　中廣網北京10月10日消息 據經濟之聲《天天315》報道，現代社會，網絡占據著重要的位置，深入到了人們生活的方方面面。包括人們認為的緣分天注定的婚姻，也有很多網站在其中扮演著紅娘的角色，為大家在茫茫人海中尋找自己的另一半鋪路架橋。但是，大家在感謝網絡拉近了人與人的距離，感謝婚戀網站里的紅娘為自己的幸福而忙忙碌碌的時候，千萬別忘了，為大家牽線搭橋的紅娘，為自己卻是一份職業，是通過這份工作賺錢養家的。在盈利的大框架之下，有些事情也就變得不是那么純粹了。

　　最近，我們接到消費者蔡先生的投訴，講述最近在一家知名婚戀網站的遭遇。

　　蔡先生：之前在百合網買了一個服務，就是高級會員的服務。因為之前沒有用過，買完才知道說有很多條件都受到限制。比如說你要發10封信，不同的人最多能發一張或兩張，其他被限制了。

　　記者：如果他要解決限制的問題，怎么辦呢？

　　蔡先生：他就要求升級為水晶百合會員。

　　記者：也就是說要收更高的費用對嗎？

　　蔡先生：是啊。

　　蔡先生說，在他購買299元的高級會員時，百合網承諾的是可以無限收信和發信，可是當他開始給認為條件相符的人發信時，情況就大為不同了。

　　蔡先生：如果不符合對方的要求，比如要求的身高或者年齡、收入相關信息不符合對方的話，你是沒辦法向對方發出信件的，這叫做限制。但是我仔細看了對方的資料跟我的資料，完完全全符合的，還是發不出去。

　　主蔡先生說，他感覺在百合網，購買299的高級會員沒意義，只有在購買了699的水晶百合會員之后，一切才變得溝通無極限。

　　蔡先生：能看信，但是發郵件發信的時候就受到種種限制。我就很納悶，比如顯示幾十號人，好不容易在這很多人中找到這10個有意向，你要發信件給她的時候，點這個也發不了，提示限制，點那個也不行，那個有限制。很僥幸一張兩張能夠發出去，那心里就很郁悶。我一旦遇到限制它就會跳出提示，并且建議你要升級為水晶百合才會無限制，現在是升級為水晶百合了，它就沒有這個限制了。

　　對自己在百合網遭遇的這一切，蔡先生認為百合網侵犯了消費者的知情權，并且涉嫌消費欺詐。

　　蔡先生：這是我要反映的第一點是這個，就是廣告購買的話，就沒有告知消費者的義務。至少對這個情況產品，我之前都不知道，就是它沒有明確說。第二點就是，實際上它所謂的限制，我覺得它就是一個大概率，反正就是一個程度上面限制你，逼迫你一定要升級為水晶百合，要不然你會覺得很煩，最終怎么辦，只能別的時間發，要么就不用，就是這樣子。

　　接到蔡先生的投訴后，我們一消費者的身份，按照蔡先生所遭遇的情況，和百合網的客服進行了溝通。

　　客服：你好百合網2032號為您服務。

　　記者：我剛在你們那兒注冊了一個299的高級服務，可是我為什么只能看信發不了呢？發信10封里面能發出1、2封就不錯了。

　　客服：您是不是不符合人家對方的愛情搜索條件呢？

　　記者：我覺得我看那些資料都挺符合的。

　　客服：它失敗的原因是什么？您能跟我說一下嗎？

　　記者：它就跟我說資料不相符，問題是我認為是相符的，我才發信的呀。

　　客服：就是這樣的，如果提示的資料不相符就是對方的擇偶條件您不滿足。

　　記者：它要求我就是說如果你升級到水晶百合的話，我就可以發呀。

　　客服：是誰要求您？

　　記者：你們那個信息里面。

　　客服：是這樣的女士，這水晶百合有一項功能，就是如果說對方設置了條件，您也可以給對方進行發信。對方如果說設置了就是擇偶的這些條件，如果說您不滿足的話，也可以發信。

　　記者：如果我買了這個699的話，所有的我都可以發信了，是這個意思嗎？如果說我是299的話，滿足我的才能夠發信，如果不滿足的就不能發信，是這意思嗎。

　　客服：是這樣的，就是這個水晶百合網，它是有這一項功能，愛情搜索沒有。

　　記者：可是問題是，我買那個愛情搜索就是那299那個的時候，你們告訴我就是可以無限收信和發信，并沒有說有什么條件的限制啊。

　　客服：但是您不滿足對方擇偶要求，這個您可以讓對方自己進行修改。

　　記者：我得讓對方來。那你們為什么會在我買299那一款服務的時候告訴我說可以無限的發信呢，無限的發信我就認為。

　　客服：因為對方設置了條件您明白嘛，如果對方沒有設置條件的話，您是可以發信的，但是對方設置了條件。如果說您現在設置條件的話，對方也是發送不過來的，您明白嗎？人家肯定是點擊了必須滿足，您就是沒有滿足的話，對方就發不進來，同樣的別人對您也是一樣的。

　　記者：如果說我買了699這個，實際上就是說我不滿足他的條件，也可以給他發信，是這個意思嗎。

　　客服：是的，因為水晶百合它有這項提示，有這項功能。

　　記者：我能不能就理解說，你們這種服務就是說我給錢越多，我就能夠給所有人發信啊。

　　客服：抱歉，我不太理解。

　　記者：如果我買的級別越高，比如我買了699或者更高級的899的，我就沒有這種限制了，你就想給誰發就可以發，想跟誰聯系就可以跟誰聯系了，對嗎？

　　客服：這個我也不太理解。

　　記者：為什么不理解，這有什么不理解的呢？

　　客服：我不太……因為這個事，本身是這個服務功能問題。

　　記者：您能不能這么給我解釋，如果說我買你們的服務的級別越高，我就享受的限制，我享受服務的限制就越少對嗎？

　　客服：那肯定的，您享受的服務還會越多呀，是這樣的。

　　記者：那你們在那個什么，在299這項服務的時候為什么沒有給我一個提示，比如說你是可以無限的發信，但是如果對方限制了或者你的條件不符的話，你就發不出去，為什么不事先給我這樣一個提醒提示呢？

　　客服：抱歉女士，這個提示就是沒有的。

　　記者：為什么沒有呢？

　　客服：我也不知道，因為人家最初規定的就是這樣的，女士。

　　隨后，我們又聯系了百合網公關部的工作人員，這位工作人員說，首先要核實消費者是否實名登記，第二要核實消費者是否惡意欺詐，在前兩項都確認無誤之后，會聯系消費者，為消費者解決問題。我們感到很困惑，消費者投訴百合網設置消費陷阱，百合網在解決問題之前，為什么要先驗證消費者是否實名登記？關于實名登記，百合網公關總監楊晶的說法。

　　楊晶：是這樣的，接到您這邊的一個電話之后，我們就對這個事情進行了核實，這位會員是在去年12月份注冊的百合網，并且于今年一月通過了實名認證，因為百合網現在不通過實名認證是沒有辦法進行相關的溝通服務的。然后他在今年9月份進行了第一筆支付，購買了我們的一個產品叫做高級會員服務，我們的高級會員服務在發信的時候會受到擇偶要求的限制，也就是說如果發信方不符合收信方的擇偶要求的話，這封信件是無法發出的。

　　記者：你們這種收信和發信的要求有沒有在網頁上有過明示？

　　楊晶：這也是會員有疑問的一點，因為我們這種提示相對來說比較隱含，在我們的購買服務頁面當中，當時會員購買的這個頁面當中沒有提示，但是我們對這個產品的簡介當中是有一些明文的一些內容的。會員就因為這樣無法發信，所以他在10月份又升級了一次服務，購買了水晶百合，因為水晶百合服務不受擇偶要求限制的，所以會員可以給任何的他希望能夠聯系到的異性進行發件，基于對會員這種負責任的態度，我們就先期給會員進行了這個高級會員服務的退款處理，并且向會員表示說，我們在接下來這段時間，會通過他的賬戶再做一些測試，如果是產品的系統的問題的話，我們這邊會做改進。會員對我們處理意見表示非常滿意，也沒有任何異議。

　　那么對于蔡先生投訴的消費者的知情權以及消費欺詐的問題，以及我們要談到的關于百合網為首的這個各大婚戀網站是否有權利先行核實消費者是否惡意欺詐，以及對婚戀網為我們提供的服務我們到底應該如何看待，經濟之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務所律師裘葉對此進行點評。

　　包華：我認為一個企業肯定是以盈利為最終目的的，雖然它的服務可能是婚戀服務或者其他服務，盈利本身無可厚非，關鍵在于你盈利模式本身是否存在問題。假如說我買了299的產品，我就有一個條件的審查，交的錢更多，我就有更多的地方發信，好像我能夠符合對方的條件了，實際上我個人條件沒有任何的變化，這是我的享受到的服務。但是相對應的收到信件的會員，他收到了很多無用的信件，這其實也是對于會員權益的一種侵害，所以我個人理解，通過價格的方式來屏蔽相應的條件，不尊重會員的一些條件設置，本身這個做法是不恰當的。

　　百合網公關總監楊晶在接受我們采訪的時候也提到，就是在它的299塊錢高級會員服務的頁面上，其實并不是很容易看到它的相關提示，而看到更多的是收信發信“無限制”，那么這樣的做法，意味著什么？

　　裘葉：意味著他隱瞞了產品的實際情況，因為從剛才他解釋，他自己也承認，在購買這個服務頁面當中，消費者很難注意到，購買299元套餐以后，會有一些限制，所以他應當是對消費者隱瞞了這項服務的實際情況，也就是說侵犯了消費者知情權。

　　百合網目前用這樣的方式使消費者在它的網站上進行更大額度的花銷，這種商業模式是否合適？

　　包華：我認為引導消費者進行更大的支出是一個企業使命使然，它需要給股東創造利潤這無可厚非，只不過是說你在花了更多錢，我提供了更多服務而已。但是現在很明顯一點是它提供的不是一個服務，它只不過取消了一項限制，而取消的這項限制有可能收信的那個會員并不歡迎。從另外一方面角度來講，我發信人員也不知道兩者之間有這樣的差距，至少我取得299元會員身份的時候，百合網沒有明確告知，甚至有隱瞞和誤導的行為，這會給接信的和發信的都造成困擾，所以百合網目前操作的這種模式是值得商榷的。

　　裘葉：我認為這種方式不合適。網站要盈利這是肯定的，我們都能理解，因為我上你這兒購買服務，花了錢你就應該給我提供相應的服務，但問題是你提供的這個服務類別，應當明明白白的向消費者告知，寫的很清楚由消費者自行選擇。到底選擇用299元套餐還是選擇用699元套餐，讓消費者有一個選擇的權利，而現在它由于沒有明確告知消費者有這種限制，導致消費者在消費過程當中覺得自己是掉進了一個陷阱里頭，對消費者來說，他消費感受是非常不好的。

　　百合網的公關總監楊晶接受采訪的時候特別提到一個問題，就是說百合網在3月份的時候推出了實名制，這是中國首家采用實名制的婚戀網站，這樣做其實減少了很多的利用網絡來進行詐騙的行為。但是還有一個問題，就是如果我們在進行實名制核實的時候，使用了別人的身份證，那么這樣的人購買了他們的服務，他們會為他進行服務嗎？但是很遺憾的是，公關總監楊晶并沒有給我們一個明確的答復。

　　包華：我認為這個答復里存在一個問題。單就本身今天的個案而言的話，百合網的答復是這樣的，就是如果消費者不進行實名認證情況之下，百合網是不可能給他提供一個暢通溝通的服務的。但是我們這一期的消費者，他交了錢，而且也享受了服務，所以我們可以推斷，他是做過實名認證的，也就是說實名認證這件事應該在提供服務之前，而不是在提供服務之后，但是這次客服提出來要對消費者進行實名認證的審查，恰恰是在消費者接受服務之后，而且是投訴之后，我認為這個設計明顯是反著的。消費者是否進行實名認證是提供服務的前提，而不是投訴的前提。這個事情有順序，不能前后倒置。

　　裘葉：我覺得是這樣，由于百合網現在提倡會員要求實名認證，就剛才包華所說的，我在沒有實名認證之前，其實是得不到你的任何服務的，那現在是你已經在提供服務以后，我對你服務不滿，我要求投訴的時候你再來進行實名認證的審查，我覺得就沒有任何意義。你就是給消費者設置了種種的障礙，讓他放棄主張或者投訴，所以我覺得他這種方式是有問題的。

　　而且他剛才還提到了，他要審核一下消費者是不是有惡意欺詐行為。我不太明白這個婚戀網站它如何進行審核。對于實名認證來說，因為是它的服務，我覺得它有權利進行核實，但是對消費者是否惡意欺詐的審核，我覺得它應該沒有這個權利，而且即使它有這個權利，它如何確定是惡意欺詐？

　　操作層面上面也實現不了，因為我和百合網之間是平等的法律關系主體，你為什么有權利審核我，是不是作為消費者來說我也有權利審核你，這個行為是不是惡意的？

　　包華：我覺得這個做法很明確是不恰當的，首先惡意欺詐是核實事實之后的判斷，而不是事實本身，這里面還有價值判斷的因素。其次消費者就算有一些惡意行為，這和百合網現在提供的服務本身存在瑕疵是兩回事，這些事情本身不能夠同等相對，不能夠說因為你消費者個人出了問題，所以我百合網面對所有會員提供的服務都會有問題，這個是不能一塊講的，所以百合網明顯是在避重就輕，以個體會員的問題來推卸自己對所有會員的服務質量上存在的問題，這是不可以的。

　　現在婚戀網站為我們提供的服務越來越多，我們對它的信任程度也越來越高，其實說實話在我們身邊的很多年輕人包括并不年輕的一些人，如果有婚姻需求的話，他們都會想到到婚戀網站上去花錢，為自己買一種婚戀的服務。其實這是一種非常好的途徑，能夠拉近人與人之間的距離，但是我們應該要理智和客觀的來看待婚戀網站為代表的這些商業的婚戀所為我們所提供的這種服務。

　　包華：這其實是一項特殊的服務，這一項特殊的服務和我們傳統的服務行業是不一樣的，所以我們允許在這個行業發展過程中，有一些瑕疵，有一些不盡如人意的地方，但是出現問題，要有勇氣面對問題，認認真真的解決問題。一個企業要有自潔的能力，才能走得更好，所以我希望百合網為首的很多婚戀網站可以客觀審視一下自己的服務流程，不能夠僅僅以經濟利益為唯一的評價標準，否則這家網站有可能走不了多遠。