漫畫：劉道偉
國(guó)際名牌屢耍大牌 92.9%受訪者呼吁不慣它們壞毛病
民調(diào)顯示：
消費(fèi)者崇洋心理、相關(guān)部門監(jiān)管不力和企業(yè)違法成本低，是某些國(guó)際名牌在中國(guó)市場(chǎng)欺客的主因
本報(bào)記者 向楠 實(shí)習(xí)生 孫艷
一款耐克雙氣墊籃球鞋，在美國(guó)售價(jià)為125美元(約800元人民幣——編者注)，到了中國(guó)后，兩個(gè)氣墊縮水成一個(gè)氣墊，價(jià)格反而飆升到1299元。近日，北京市工商局重罰耐克公司區(qū)別對(duì)待中國(guó)和國(guó)外消費(fèi)者一事，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。
在互聯(lián)網(wǎng)上搜索不難發(fā)現(xiàn)，不止耐克，從蘋果產(chǎn)品維修的霸王條款，到豐田皇冠汽車的“暗召回”事件，再到愛馬仕等奢侈品在中國(guó)銷售時(shí)不提供驗(yàn)貨服務(wù)……近年來，一些國(guó)際名牌頻頻對(duì)中國(guó)消費(fèi)者“耍大牌”，這一行為引發(fā)國(guó)人不滿與聲討。許多人追問，為什么這些在其他國(guó)家表現(xiàn)得“老實(shí)厚道”的國(guó)際名牌，到中國(guó)之后，卻要換一副面孔？
近日，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國(guó)網(wǎng)和搜狐網(wǎng)，對(duì)3332人進(jìn)行的一項(xiàng)在線調(diào)查顯示，88.7%的受訪者購(gòu)買過國(guó)際名牌的產(chǎn)品。38.4%的受訪者直言自己遇到過國(guó)際名牌“耍大牌”。
國(guó)際名牌“耍大牌”三大表現(xiàn)：服務(wù)人員態(tài)度傲慢、售后服務(wù)不到位、維修困難
家住上海市閔行區(qū)的劉波，半年前從蘋果公司官方網(wǎng)站購(gòu)買了一部iPhone手機(jī)。讓他沒想到的是，這部?jī)r(jià)格昂貴的新手機(jī)，在很短時(shí)間就出現(xiàn)了故障。劉波將出故障的手機(jī)拿到蘋果公司特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修，維修人員拆開手機(jī)后發(fā)現(xiàn)，機(jī)內(nèi)的防拆標(biāo)識(shí)不見了，以此認(rèn)定這部手機(jī)之前就被私自拆開過，因此拒絕維修。
維修人員詳細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)，劉波手機(jī)的SIM卡卡槽編號(hào)和手機(jī)序列號(hào)不一致，開關(guān)機(jī)鍵也并非是原裝的，這就說明劉波購(gòu)買的手機(jī)，其實(shí)是一部已經(jīng)被私自拆開過的“問題機(jī)”。劉波非常氣憤，來到蘋果官方門店要求換一部新手機(jī)，但門店卻以手機(jī)已使用超過15天為由不接受調(diào)換，只能提供維修服務(wù)。
家住廣州市的張軍，最近也遇到了一件讓人窩火的事。一個(gè)月前，張軍購(gòu)買不到一年的尼康單反相機(jī)出現(xiàn)了故障，他便將相機(jī)拿到當(dāng)?shù)氐哪峥稻S修點(diǎn)維修。當(dāng)時(shí)，售后人員告訴他15天就可以修好，可現(xiàn)在三四個(gè)15天都過去了，維修點(diǎn)卻總是以零件未到為由，遲遲未將相機(jī)修好。當(dāng)追問到底何時(shí)才能修好時(shí)，他們也總是支支吾吾地不斷搪塞。“單反這么貴，壞了本來就很心痛，現(xiàn)在卻根本不知道修不修得好、什么時(shí)候才能修好，這樣的品牌以后誰還敢買？”張軍感嘆。
國(guó)際名牌“耍大牌”都有哪些具體表現(xiàn)？調(diào)查中，62.2%的人表示是“服務(wù)人員態(tài)度傲慢”，48.8%的人提出是“售后服務(wù)不到位”，48.4%的人表示是“維修困難”，35.4%的人表示是“出現(xiàn)問題投訴無門”，28.8%的人認(rèn)為是“產(chǎn)品質(zhì)量差”。
“耍大牌”的違法成本太低，是一些國(guó)際名牌“屢教不改”的根本原因
國(guó)際名牌為何能在中國(guó)市場(chǎng)頻頻“耍大牌”？調(diào)查顯示，受訪者首選“消費(fèi)者崇洋心理慣壞了國(guó)際名牌”(74.7%)，其次是“相關(guān)部門監(jiān)管不力”(73.8%)，排在第三位的是“國(guó)際名牌企業(yè)違法成本低”(67.3%)。
54.9%的人認(rèn)為是“檢測(cè)手段有限，對(duì)產(chǎn)品安全性等缺乏具體評(píng)估”，47.9%的人認(rèn)為是“消費(fèi)者集體維權(quán)缺乏制度保障”，42.1%的人表示是“消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差”。
對(duì)于國(guó)際名牌屢次“耍大牌”的原因，盈科律師事務(wù)所的王守亮律師認(rèn)為，很大程度上是當(dāng)前我國(guó)國(guó)際名牌市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)，特別是一些國(guó)際名牌產(chǎn)品采用限量版銷售等饑餓營(yíng)銷模式，造成商品的需求過剩，致使部分國(guó)際名牌企業(yè)忽視市場(chǎng)服務(wù)，養(yǎng)成“店大欺客”的習(xí)慣。
“立法不足、執(zhí)法不嚴(yán)是國(guó)際名牌能在我國(guó)經(jīng)常‘耍大牌’的重要原因。” 華中科技大學(xué)民法學(xué)講師滕銳，在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)指出，我國(guó)消協(xié)曾炮轟過不少國(guó)際名牌的霸王條款，但效果都不太明顯。這是因?yàn)楫?dāng)前許多國(guó)際名牌在我國(guó)“耍大牌”的違法成本太低，這是一些國(guó)際名牌“屢教不改”的根本原因。
滕銳進(jìn)一步解釋說，所謂違法成本低，是指目前我國(guó)針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)的法律界限比較模糊、執(zhí)法人員專業(yè)水平不夠，讓一些國(guó)際名牌有機(jī)可乘。同時(shí)，我國(guó)類似的消費(fèi)維權(quán)案件一般受理周期長(zhǎng)，訴訟成本高，讓很多消費(fèi)者很難在出現(xiàn)問題之后，及時(shí)獲得賠償，維護(hù)自己的權(quán)益。
76.3%的受訪者表示，國(guó)際名牌“耍大牌”會(huì)影響自己的購(gòu)買行為
“耍大牌”行為會(huì)影響國(guó)際名牌產(chǎn)品的銷售嗎？調(diào)查顯示，76.3%的受訪者給予肯定回答，表明若國(guó)際名牌繼續(xù)“耍大牌”欺客，會(huì)影響自己購(gòu)買它們的產(chǎn)品。11.1%的人感覺“不好說”。僅12.6%的人表示不太會(huì)影響。
值得注意的是，92.9%的受訪者明確表示，不能慣國(guó)際名牌“耍大牌”的壞毛病，對(duì)國(guó)際名牌的不良行為，監(jiān)管部門要敢于處罰，消費(fèi)者也要敢于維權(quán)。
王守亮律師表示，國(guó)際名牌企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。目前很多國(guó)際名牌在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，往往忽略了售后服務(wù)。解決這一問題的最好辦法，就是將產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與售后服務(wù)相分離，由專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供售后服務(wù)并接受監(jiān)督。
滕銳指出，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)要有勇氣、有策略、善于運(yùn)用外部力量。“有勇氣”就是要敢于同國(guó)際名牌做斗爭(zhēng)，拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，一味地怕麻煩，反而會(huì)縱容這些國(guó)際名牌的不法行為；“有策略”，是被侵權(quán)的消費(fèi)者可以聯(lián)合起來，向侵犯其權(quán)益的企業(yè)索賠或者進(jìn)行聯(lián)合抵制；“善于運(yùn)用外部力量”，是消費(fèi)者應(yīng)該合理借助消協(xié)等維權(quán)組織和媒體的力量來維護(hù)自身權(quán)益。
“在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該積極尋求消協(xié)的幫助。消協(xié)的作用不僅僅在于監(jiān)督商家，還應(yīng)該在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助協(xié)調(diào)、組織消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。同時(shí)，在一些國(guó)家，‘小額訴訟制度’(指專門用來審理小額案件的，比普通程序更加簡(jiǎn)易的訴訟制度——編者注)在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)起到了非常好的作用。值得高興的是，我們最新修改的《民訴法》已經(jīng)確立了小額訴訟制度。隨著這一制度的普及，遇到國(guó)外名牌‘耍大牌’時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本就會(huì)大大降低。” 滕銳說。
