服務質量竟然自評優

　　———北京聯通服務網點暗訪記

　　□記者 李靜 北京報道

　　“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗，在3G時代為客戶提供精彩的信息化服務”，這是記者在北京聯通[微博]網站上看到的口號。但近日有讀者卻向《經濟參考報》記者反映，北京聯通一些營業廳的服務存在服務敷衍、態度惡劣等問題。日前，記者以普通消費者的身份在北京聯通幾個營業廳體驗了一番之后發現，盡管北京聯通早就宣稱了諸多服務承諾，但在實際操作時，其帶給用戶的服務體驗確實有待改善。

　　將老年顧客支來支去

　　“你們經理在不在？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進北京聯通櫻桃園營業廳，向一名工作人員問道。

　　“經理不在，你辦什么業務？”該工作人員看了一眼來人，問。

　　“我辦理電話裝機，但一直沒給辦好。”老大爺說道。

　　“這邊不負責這個業務，你去營業廳前面的那個辦事處咨詢。”工作人員回答。

　　但沒想到老大爺十分氣憤，“我不去！我先去找了他們，他們讓我過來找你們！互相推脫，算個什么事兒啊！”老大爺嘴里說著就直接穿過柜臺，進入大廳里的工作室。

　　“哎哎，干什么你！這里你不能進去！不管你辦什么事兒，去柜臺外面等著！”幾個男性工作人員態度強硬地說道。于是老大爺與幾個工作人員爭執起來……最后，該營業廳經理走了出來，見有顧客在圍觀，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢辦理事宜。

　　《經濟參考報》記者了解到，老大爺11月1日在聯通辦理了新電話裝機業務，工作人員承諾七個工作日辦理完畢，但到第八個工作日的11月12日中午，依然沒有消息。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營業廳前面的北京聯通櫻桃園辦事處詢問情況，但那里的工作人員讓老人到營業廳咨詢，而他到了營業廳后，該工作人員說還得去那個辦事處辦理。于是老人急了，就發生了前面的一幕。

　　“說是七個工作日，結果過了期限還沒辦好，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了。”老大爺說道。

　　記者了解到，北京聯通去年宣布了新的五項服務承諾，其中不僅包括一些業務辦理時間的承諾，還宣稱會有綠色通道進行親情關愛，在自有營業廳增設“愛心服務”專席，對老弱殘孕等特殊群體開辟綠色通道，優先提供服務。而記者不僅沒有在營業廳看到“愛心服務”專席，還看到工作人員與老年人吵架的現象。

　　對顧客咨詢態度敷衍

　　記者又到營業廳體驗了一番北京聯通的窗口服務。在陶然亭營業廳，記者取號排隊之后，向窗口工作人員咨詢3G資費問題，該工作人員不耐煩地說：“你一會兒去(外面)拿一張宣傳單，上面介紹很清楚！”

　　隨后記者向該工作人員詢問手機號碼的服務密碼問題：即從未設置過服務密碼，為何在查詢資費時要輸入服務密碼？是否需要再重新設置密碼？該柜臺人員直接表示，不用設置密碼，查詢資費時就說密碼忘記，然后就可以獲取隨機密碼。但記者隨后實際操作發現，這種方式只能在自助終端上查詢且使用及其不方便，而在中國聯通[微博]的網上營業廳中則行不通。實際上，該工作人員的回答未能解決記者的問題，有敷衍的嫌疑。

　　“北京聯通的服務很不怎么的，工作人員經常敷衍。”在金融街工作的張先生表示，不久前自己曾去金融街聯通營業廳辦理繳費業務，在經過咨詢之后，現場工作人員讓他取號然后去柜臺前排隊等候。他發現，在柜臺前排隊的人很多，但旁邊的自助終端機前面卻一個人都沒有。于是他就去問工作人員該終端能否使用，卻得到了模棱兩可的回答，而最后張先生終于在自助終端繳費成功。“有自助終端還讓人去排隊，工作人員是不熟悉業務還是故意敷衍啊？”張先生表示，之前他去移動營業廳，進門就會有工作人員指引甚至會幫忙在自助終端繳費，“但在聯通經常是連個引導的工作人員都沒有。”

　　《經濟參考報》記者在走訪后發現，中國移動[微博]和中國電信[微博]的多個營業網點在取號機旁都會有專人為客戶服務，并設置咨詢服務臺。但記者在北京聯通的金融街、櫻桃園和陶然亭服務廳，均未看到有相應的引導人員，門口的咨詢服務臺前也經常是空無一人。

　　為提高服務質量，不光是銀行，如今的運營商柜臺服務中也均設置了用戶服務評價專用按鍵，由用戶直接對工作人員的服務進行評價。而經記者調查發現，北京聯通多個營業廳存在自我評價或變相自我評價的現象。

　　《經濟參考報》記者在櫻桃園營業廳就遭遇到這樣的一幕。在結束柜臺業務的辦理之后，語音提示發出了“請對我們的服務進行評價”的聲音，于是記者就伸出手準備進行評價。但沒想到一只手已經搶先按下了“滿意”鍵，記者抬頭一看，原來是那名柜臺工作人員。

　　家住方莊的吳先生也有類似的遭遇。不久前，他去北京聯通方莊營業廳辦理蘋果4S的定制套餐，沒想到他剛在柜臺前坐下，工作人員就先遞給他一張“用戶滿意度評價表”要他填寫。“我感覺很奇怪，不是要把業務辦理完之后才會進行滿意度評價嗎？怎么業務還沒辦理就讓我填？”但即使如此，吳先生還是在表上填了滿意之后并簽名。“沒辦法，當時也是帶點討好的心態，也是想讓人家對咱們服務好一些。”但事實上，吳先生在辦理業務時并不是很滿意。“我算是明白了，提前讓用戶填滿意評價是有原因的，怕用戶辦理完業務之后不滿意，所以就提前寫好，這工作人員也太聰明了。”吳先生苦笑道。

　　“近年來，隨著寬帶和3G業務的不斷普及，聯通的用戶數量也在激增，這對其服務提出了挑戰，但很顯然目前其服務遠跟不上其業務增長的速度。”知名電信評論人付亮稱，在新業務增長時期，極力擴張固然重要，但相比較而言，增加用戶黏性更重要，當務之急，聯通需要積極改進，提升自身服務質量。