天貓[微博]商城“雙11”網購狂歡節過去半個月時間了，“超賣”問題直到最近幾天才顯現出來，天貓商城優衣庫（UNIQLO）公布退款+等量“紅包”補償方案向消費者示好，但仍被網友責難，究其原因是方案無法使全部消費者滿意，買賣雙方各有利益考慮一時無法調解。優衣庫在出現“超賣”后迅速開通10條客服熱線接受投訴，天貓也表態做出部分賠償。記者了解到，部分消費者按照優衣庫方式退款，但是補償的“紅包”仍遲遲不見蹤影。

　　凌晨就下單結果撲個空1000條評論責難優衣庫

　　天貓商城“雙11”網購狂歡節過后，很多消費者等來“超賣”的通知。“優衣庫不能這么做事的，‘雙11’買的衣服，至今不但不發貨，還逼我做退貨申請！”本來翹首以盼新衣送到的羅小姐氣憤地說。

　　11月11日零時剛過不久，廣州的羅小姐在優衣庫天貓旗艦店購買了兩套99元（原價199元）的家具服。11月20日，羅小姐收到了來自優衣庫天貓旗艦店的短信，被告知“雙11”大促期間她買的東西因天貓系統漏洞“超賣”了，無法發貨要求羅小姐申請退款。

　　同樣有此遭遇的還有廣州的陳小姐，天貓商城的歐時力官方旗艦店給她發了短信：“親愛的消費者，您在雙十一的訂單發生超賣，我們一直嘗試為您調貨但未能成功，因此請您盡早申請退款，確保權益。由于當日天貓訂單火爆，超賣情況商家無法控制，不屬于缺貨賠付范圍。歐時力官方旗艦店。”歐時力承諾給消費者補償50元店鋪券。

　　網友@不二嘉現身說法：“身為一個支持天貓的消費者，購買經驗值已達6位數。這是我‘雙11’的第一單訂單號：194638551198300，11月11日00：03拍下，00：08付款成功，11月16日下午被賣家告知訂單成為超賣了。但是那些00：36拍下的買家，11月16日已確認收貨，00：08拍下的買家為什么超賣了？”

　　11月21日17時30分，優衣庫在新浪微博貼出關于“雙11超賣”問題的公告，公告中承諾補償“紅包”，不過消費者并沒有“理解萬歲”，用1000多條評論責難優衣庫。

　　優衣庫為何不發貨？原是促銷品斷貨了

　　優衣庫在“關于‘雙11超賣’問題的公告”中承諾：對于客戶的超賣訂單進行退款處理的同時，按超賣退款金額發放同等額度的優衣庫官方網店紅包。例如：某客戶訂單中的超賣商品活動價格為249.5元，優衣庫將向客戶正常退款249.5元，并于退款處理結束3個工作日內向客戶發送249.5元的紅包至其支付寶[微博]賬戶。

　　理論上，優衣庫的承諾依然是給消費者五折讓利。優衣庫和消費者在金錢上并沒有損失，但是手續上卻繞了一個大圈子，而且商家仍然要發貨，這對于以方便快捷為宗旨的網購來說，這個圈子繞得令人大為不快。

　　優衣庫緊急超賣客服熱線解釋，承諾的原因在于“雙11”促銷的產品是庫存商品，賣完為止。目前，優衣庫已經不再為促銷品補貨，所以盡管優衣庫也意識到手續麻煩，但無能為力。

　　對于優衣庫的補償，有網友認為消費者沒有得利。網友@仁可粒表示：“不要紅包，就要發貨。不然還得折騰再買一次，還不排除繼續缺貨的可能，那紅包就成擺設了。”

　　造成雙方僵持不下的過錯，優衣庫將其推給天貓商城系統問題。優衣庫說直至18日才發現天貓系統沒有提示“超賣”問題。

　　律師

　　消費者可以不接受補償方案

　　廣東德比律師事務所金豪律師認為，“超賣”事件中消費者的權益受到了侵害。消費者在下單后便與商家形成了買賣合同，商家不能隨意更改交易內容或自行以補償了事，除非消費者同意和解，所以從法律上講，消費者可以不接受優衣庫的退款加“紅包”補償方案。

　　金豪還認為，如果優衣庫認為過錯在天貓，理應向天貓追賠，而不是要求消費者妥協。

　　天貓

　　同意賠償三成，500元封頂

　　記者了解到，除優衣庫、歐時力外，阿迪達斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現了“超賣”問題。諸多商家把過錯皮球踢給天貓，紛紛表示：“一起期待天貓盡快推出解決方案。”

　　阿里巴巴[微博]公關經理趙妮歌向媒體表示，“目前方案是，如果本月25日前商家還沒發貨，以及‘超賣’的，我們將全額退還給消費者購買商品金額，同時賠償購買金額的30%，但是封頂不超過500元。”趙妮歌還說，消費者可以先申請退款，最近兩天等賠償方案公布后，再根據方案申請賠償。

　　■記者點評

　　“超賣”處理

　　考驗電商危機公關

　　天貓“雙11”狂歡過后，留待解決的網購疑難雜癥不少，比如巨量訂單下超賣提醒延時的技術問題，這恰恰印證了此前的擔憂：產品質量和售后服務若跟不上“狂歡”步伐，這對行業信譽是不小的打擊。此前，電商京東戰蘇寧，氣勢洶洶的京東被爆出商品先提價后打折、同類商品鮮有打折，難以比較低價真實性。電商第一次發動“狂歡”便遭遇信譽危機。

　　此番優衣庫、歐時力等天貓商家同時遭遇超賣問題，如果危機不盡快公關解決，商家以屁股決定腦袋，最終將換來消費者用腳投票。在雙方僵持的情況下，我們最怕看到商家那些看似合法的粗暴行為，所幸目前優衣庫迅速開通10條熱線給予解疑。

　　“雙11”狂歡背后的非理性消費是由電商刺激而起，電商從道義上必須付起責任，目前多個商家和天貓都做出不同程度的補償，然而補償使消費者得到利益最大化嗎？并不盡如此。

　　這時候，有責任的商家自當挑起擔子，“躬自厚，而薄責于人”。這種處理方式并不鮮見，兩年前東方航空[微博]公司一批頭等艙和經濟艙機票誤標成20元、10元，大量的機票成功出票。東航最終承擔全部損失，承認機票的效力。

　　今年“雙11”節期間，深圳太陽百貨對服飾商品實行“48小時無理由退貨”，盡管這是一種促銷手段，而且是有前置條件，可是經營額同比增四成。這說明一個道理：商家尊重消費者才能雙贏。

　　在此困境下，我們有理由期望天貓和商家借此公關危機，形成行之有效的處理方案，縮小消費者與商家的不對等利益鴻溝。

　　策劃：譚亦芳

　　撰文：南方日報記者 馬喜生 曾雅