“會(huì)員優(yōu)先”到底誰優(yōu)先 ——部分行業(yè)“特殊服務(wù)”掃描之三

　　□ 本報(bào)記者 何 可    

　　“會(huì)員優(yōu)先”，優(yōu)的是誰的先？ 

　　乘坐飛機(jī)的人大概都有這樣的經(jīng)歷：在登機(jī)口被分流成兩條隊(duì)伍，一條是優(yōu)先登機(jī)的頭等艙、公務(wù)艙、貴賓卡乘客；一條是經(jīng)濟(jì)艙乘客。在經(jīng)濟(jì)艙乘客已經(jīng)開始檢票后，姍姍來遲的貴賓卡乘客，隨意插到隊(duì)伍的最前列，不排隊(duì)就優(yōu)先登機(jī)。

　　11月13日，記者致電中國(guó)國(guó)際航空公司的會(huì)員中心，據(jù)工作人員介紹，“優(yōu)先登機(jī)”是國(guó)航為頭等艙、公務(wù)艙以外金卡、白金卡等貴賓會(huì)員所提供的一項(xiàng)特權(quán)服務(wù)。除此以外，加入國(guó)航會(huì)員，成為貴賓卡用戶(白金卡會(huì)員、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員)以后，還可以享受到優(yōu)先訂座候補(bǔ)、優(yōu)先機(jī)場(chǎng)候補(bǔ)、可在公務(wù)艙柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)等權(quán)限。金卡和白金卡會(huì)員，還享受優(yōu)先行李托運(yùn)的特權(quán)。

　　侵不侵權(quán)要看走哪條通道

　　北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長(zhǎng)李偉民則表示，對(duì)于不同人群的登機(jī)“優(yōu)先”規(guī)定應(yīng)區(qū)別對(duì)待。首先對(duì)于頭等艙、公務(wù)艙乘客，由于票面價(jià)值較高，所以應(yīng)該享有與價(jià)格相當(dāng)?shù)母叨朔��?wù)。航空公司規(guī)定該部分乘客享受優(yōu)先登機(jī)服務(wù)、或者通過綠色通道，與普通消費(fèi)者進(jìn)行區(qū)分是合法的，也是可以理解的，普通公眾能夠接受。其次，對(duì)于貴賓卡會(huì)員，由于他們與經(jīng)濟(jì)艙乘客購買票面價(jià)值相同，在同等排隊(duì)的條件下，與其他消費(fèi)者是平等的，不具有優(yōu)先權(quán)利，不能在普通消費(fèi)者的排隊(duì)窗口進(jìn)行插隊(duì)或者不排隊(duì)登機(jī)。

　　“航空公司可以通過開辟綠色通道等方式對(duì)貴賓卡乘客進(jìn)行分流，或者到公務(wù)艙檢票口登機(jī)。”不過，李偉民也指出，這種分流是有條件的，應(yīng)在不損害普通消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，在有足夠維持秩序的服務(wù)人員，有足夠的服務(wù)窗口的情況下，才可以去主張會(huì)員的特色服務(wù)。“如果經(jīng)濟(jì)艙乘客服務(wù)窗口十分有限、或者登機(jī)隊(duì)伍十分擁堵的情況下，仍然盲目地去強(qiáng)調(diào)會(huì)員特權(quán)也是不對(duì)的。”

　　會(huì)員規(guī)模不宜過量

　　毫無疑問，在航空公司所提供的服務(wù)資源基本固定的情況下，針對(duì)VIP會(huì)員的服務(wù)傾斜，自然會(huì)影響到對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)。如果會(huì)員的數(shù)量有限，享受特權(quán)的人群為少數(shù)，這種影響尚可以通過其他措施進(jìn)行彌補(bǔ)，但是當(dāng)會(huì)員規(guī)模擴(kuò)大到一定的限度，則勢(shì)必會(huì)大量占用服務(wù)資源，甚至擠占原本應(yīng)提供給普通消費(fèi)者的服務(wù)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

　　記者采訪時(shí)了解到，想成為航空公司的會(huì)員并非難事。只需在會(huì)員網(wǎng)站上進(jìn)行注冊(cè)，或者辦理航空公司與中信銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、民生銀行共同推出的聯(lián)名信用卡，就可以成為航空公司的會(huì)員，在飛行里程達(dá)到一定額度后，就可以升級(jí)為貴賓卡會(huì)員。

　　而成為貴賓卡會(huì)員的標(biāo)準(zhǔn)是：如果在連續(xù)12個(gè)月內(nèi)(以整月為單位)，定級(jí)里程達(dá)到4萬公里或定級(jí)航段達(dá)到25個(gè)，就會(huì)成為銀卡會(huì)員；定級(jí)里程達(dá)到8萬公里或定級(jí)航段達(dá)到40個(gè)，則升級(jí)為金卡會(huì)員；定級(jí)里程達(dá)到16萬公里或定級(jí)航段達(dá)到90個(gè)，升級(jí)為白金卡會(huì)員。

　　對(duì)此，李偉民表示，如果會(huì)員達(dá)到一定的數(shù)量，勢(shì)必會(huì)造成特權(quán)服務(wù)的泛濫，從而擠占有限的服務(wù)資源，這樣就會(huì)對(duì)普通消費(fèi)者的空間造成壓縮，從而影響影響服務(wù)質(zhì)量，侵犯了普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　滿足大眾需求是基本要求

　　既然“會(huì)員制”的發(fā)展與普通消費(fèi)者之間存在搶占資源的可能，那么這種矛盾應(yīng)如何調(diào)節(jié)呢？李偉民表示，服務(wù)行業(yè)提供會(huì)員服務(wù)時(shí)，永遠(yuǎn)要考慮與普通消費(fèi)者服務(wù)的平衡。當(dāng)會(huì)員達(dá)到一定的數(shù)量，與普通消費(fèi)者數(shù)量形成巨大反差，例如會(huì)員數(shù)量多于普通消費(fèi)者，那么特權(quán)服務(wù)的“特殊性”也就喪失了，這時(shí)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)該考慮調(diào)整自己的會(huì)員政策，或者應(yīng)該考慮將會(huì)員服務(wù)降低為普通服務(wù)，推出更高端的服務(wù)形式，或者降低會(huì)員服務(wù)的價(jià)格。

　　其實(shí)，作為公共服務(wù)行業(yè)，滿足普通公眾的需求才是第一位的。只有在滿足普通消費(fèi)者基礎(chǔ)服務(wù)需求的基礎(chǔ)之上，才可以開展針對(duì)會(huì)員的特色服務(wù)、增值服務(wù)，這也是公眾服務(wù)企業(yè)的基本要求。

　　李偉民說，如果對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)需求尚不能滿足，還要為一些會(huì)員提供優(yōu)先服務(wù)，就屬于“本末倒置”。如果普通服務(wù)和特色服務(wù)失衡，公眾服務(wù)企業(yè)也就失去了承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的職能，演化為少數(shù)人服務(wù)的機(jī)構(gòu)了，這便是不合理的。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。所以每一位公眾都享有知情權(quán)，服務(wù)窗口企業(yè)有義務(wù)向公眾解釋對(duì)會(huì)員提供特殊服務(wù)的理由和依據(jù)。

　　李偉民表示，為了保障公平，會(huì)員的準(zhǔn)入條件和程序也應(yīng)該向社會(huì)公開，讓每一位消費(fèi)者公平接受會(huì)員資格，享受會(huì)員服務(wù)。