本報(bào)記者 劉紅杰
從去年11月下旬爆出的“速生雞”到12月18日爆出的問(wèn)題雞，時(shí)間已過(guò)去不止一個(gè)月，中國(guó)百勝CEO的道歉信才慢騰騰到來(lái)。對(duì)于這份遲來(lái)的道歉，不少消費(fèi)者并不認(rèn)可。其實(shí)，肯德基[微博]需要做的事情，絕不只道歉那么簡(jiǎn)單。
遲來(lái)的道歉被指避重就輕
在“速生雞”事件中，肯德基的反應(yīng)是先辯解再“道歉式推責(zé)”，最后才是道歉。
央視曝光后，北京肯德基稱，有多道“關(guān)卡”以確保食品安全，但對(duì)于“雞肉原料來(lái)自于哪里，確保食品安全的措施是否被徹底執(zhí)行”等問(wèn)題，北京肯德基方面不便回答，由總部統(tǒng)一回應(yīng)。
在這份信誓旦旦的食品安全保證廣受質(zhì)疑后，2012年12月28日，肯德基母公司百勝終于給出了第一個(gè)“道歉”。這份掛在肯德基官方網(wǎng)站上的《關(guān)于近日公眾關(guān)切的相關(guān)問(wèn)題的說(shuō)明》稱，百勝曾發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商六和集團(tuán)有幾個(gè)批次樣品藥殘超標(biāo)，但“鑒于目前國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定要求企業(yè)向政府呈報(bào)自檢結(jié)果和向社會(huì)披露自檢結(jié)果，因此百勝?zèng)]有‘瞞報(bào)’的意圖”。百勝在說(shuō)明中稱，2012年12月19日百勝相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)的不妥當(dāng)言論引發(fā)了社會(huì)誤解，百勝在此澄清并誠(chéng)摯道歉。
這份道歉被稱為“卸責(zé)式”道歉，因?yàn)檫@份“道歉”指向的是自己的“表述不當(dāng)”，而不是自己的食品存在安全問(wèn)題。北京大成律師事務(wù)所濟(jì)南分所律師王愛(ài)武指出，按照《食品召回管理規(guī)定》，食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向所在地的省級(jí)或市級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)及時(shí)報(bào)告所有相關(guān)的食品安全危害信息，不得隱瞞或虛報(bào)其生產(chǎn)的食品危害人體健康的事實(shí)。肯德基說(shuō)“中國(guó)沒(méi)有相關(guān)規(guī)定要求”不符合事實(shí)。
1月10日，百勝再一次公開(kāi)致歉。但詳看這份道歉信，依舊沒(méi)有就食品安全問(wèn)題致歉。有市民認(rèn)為，避重就輕的道歉其實(shí)就是一種傲慢。洋品牌傲慢地道歉，其實(shí)并不少見(jiàn)。
道歉過(guò)后，錯(cuò)誤接著犯
就食品安全問(wèn)題而言，這已不是肯德基第一次道歉了。
2005年3月，肯德基深陷“蘇丹紅”事件。百勝表示，肯德基的新奧爾良烤翅和烤雞腿堡調(diào)料含有蘇丹紅一號(hào)成分，立即停售產(chǎn)品并銷毀所有剩余調(diào)料，向公眾道歉。那一次，百勝先于國(guó)家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)布消息并道歉。
2011年7月，肯德基又陷入“豆?jié){門(mén)”事件。肯德基承認(rèn)用豆?jié){粉沖豆?jié){，每杯成本僅0.7元，卻賣出5.5元-6.5元的高價(jià)。肯德基于當(dāng)年8月13日深夜在其官網(wǎng)致歉，并表示將在全國(guó)所有餐廳公告欄內(nèi)明確告知豆?jié){的沖泡工藝。但這種赤裸裸的欺騙，讓“蘇丹紅”事件中寬容的消費(fèi)者涼了心。
“豆?jié){門(mén)”事件尚未塵埃落定，“老油門(mén)”事件又起。2011年8月，肯德基被爆用于炸雞的油4天才徹底更換一次，高峰時(shí)，按照規(guī)定應(yīng)該炸7分鐘的雞翅不到4分鐘就被撈出來(lái)。
2012年10月，漢堡細(xì)菌超標(biāo)事件再次把肯德基推到食品安全的考驗(yàn)前。湖南長(zhǎng)沙市第三季度食品安全檢驗(yàn)檢測(cè)情況報(bào)告公布，長(zhǎng)沙肯德基阿波羅店的香辣雞腿堡大腸菌群超標(biāo)近7倍。
肯德基的道歉似乎太多了。有網(wǎng)友直言：“如果道歉有用，要警察干嗎？”“肯德基只管道歉，對(duì)自己的懲罰太輕。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無(wú)論中國(guó)的法律法規(guī)是否有漏洞，肯德基作為一家知名國(guó)際品牌，應(yīng)該將把控食品安全、保護(hù)消費(fèi)者利益作為己任。犯一次錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是接二連三犯類似的錯(cuò)誤。
號(hào)準(zhǔn)了中國(guó)人心理，道歉不耽誤數(shù)錢(qián)
肯德基屢屢以身犯險(xiǎn)，然后道歉，接著無(wú)所畏懼地急速擴(kuò)張。從1987年11月12日，中國(guó)第一家肯德基餐廳在北京前門(mén)開(kāi)業(yè)，到目前為止已擁有4000多家店。肯德基為何能邊犯錯(cuò)邊數(shù)錢(qián)，數(shù)到手軟？
國(guó)人對(duì)于洋品牌的好印象“功不可沒(méi)”。就拿這次“速生雞”事件來(lái)說(shuō)，眾多的國(guó)外分析師認(rèn)為：對(duì)肯德基的影響是短暫的，不會(huì)傷其元?dú)狻?/p>
加拿大皇家銀行資本市場(chǎng)公司分析師拉里·米勒說(shuō)，我們認(rèn)為銷售走弱局面會(huì)再持續(xù)一個(gè)月，即與以往發(fā)生食品安全問(wèn)題時(shí)的情形相似。“百勝全球餐飲集團(tuán)擁有應(yīng)對(duì)此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。”
不少濟(jì)南市民坦言，選擇肯德基是信任其食品安全。“肯德基更衛(wèi)生、健康、安全”是上世紀(jì)國(guó)人普遍的認(rèn)識(shí)，無(wú)論管理體制還是食物材料，國(guó)人深信西方來(lái)的這個(gè)洋快餐品牌更規(guī)范、有保障。
25年過(guò)去了，肯德基的店擴(kuò)展到4000多家。口味更加適合中國(guó)人，上門(mén)服務(wù)速度更快，但食品安全卻屢出問(wèn)題，中國(guó)人對(duì)洋快餐品牌的高度信任開(kāi)始瓦解。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，我們不能讓并不安全的洋快餐控制了中國(guó)下一代的口味，更不能培養(yǎng)出洋快餐在中國(guó)犯了錯(cuò)還能淡定推脫責(zé)任的做派。在中國(guó)整體食品質(zhì)量環(huán)境和監(jiān)管體系不健全的大環(huán)境下，違規(guī)企業(yè)的違法成本較低，消費(fèi)者“用腳投票”的維權(quán)意識(shí)就顯得尤為重要。
