新京報(bào)訊 (記者蘇曼麗)昨日，商務(wù)部主管協(xié)會(huì)——中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)電子商務(wù)委員會(huì)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，目前電商行業(yè)的整體服務(wù)水平表現(xiàn)不高，物流配送服務(wù)差、物品丟失、退換貨難等事件層出不窮。70.99%的消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，而其中54.40%的消費(fèi)者對(duì)圖物相符程度表示強(qiáng)烈不滿。

　　近六成客戶不滿退換貨服務(wù)

　　“圖片上看著穿起來(lái)像公主，到手后發(fā)現(xiàn)做工粗糙、尺寸不符。”這樣的投訴經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中。

　　網(wǎng)絡(luò)交易是看不見(jiàn)實(shí)物的交易方式，消費(fèi)者對(duì)所有商品的觀感判斷依靠的是產(chǎn)品的圖片，通過(guò)技術(shù)對(duì)圖片處理引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲也成為網(wǎng)絡(luò)商家的慣用伎倆。調(diào)查表明，70.99%的顧客對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，但其中54.40%的顧客對(duì)圖物相符程度表達(dá)了強(qiáng)烈不滿。

　　調(diào)查報(bào)告顯示，一旦消費(fèi)者想退貨也并非易事。調(diào)查表明，部分商家設(shè)置退換貨門檻或網(wǎng)上申請(qǐng)退換功能欠缺。調(diào)查表明，58.10%的被訪者不滿意退換貨服務(wù)， 54.15%的被訪者認(rèn)為電商企業(yè)售后服務(wù)難保證，有50.28%對(duì)電商售后服務(wù)直接表達(dá)了不滿意。

　　四成多消費(fèi)者不滿快遞速度

　　配送服務(wù)是電商企業(yè)服務(wù)水平高低最重要的體現(xiàn)。本次調(diào)查結(jié)果表明，41.9%的消費(fèi)者表示出對(duì)配送時(shí)限不滿意，80%的客戶對(duì)配送人員上門前未使用電話或短信與客戶確認(rèn)上門時(shí)間表達(dá)了不滿意，53.81%的顧客對(duì)上門人員的服務(wù)基本禮儀不滿意。

　　暗訪結(jié)果表明，八成企業(yè)配送人員著裝隨意，沒(méi)有統(tǒng)一的工作服；53%的快遞人員不熱情、沒(méi)有笑容、態(tài)度冷漠，連最基本的禮貌用語(yǔ)都不使用，距離專業(yè)服務(wù)還有很大距離。 物流體驗(yàn)差成為影響電商發(fā)展的重要因素，為此不少電商紛紛不惜血本自建物流。

　　據(jù)了解，該份報(bào)告對(duì)包括天貓[微博]、京東商城[微博]、凡客、亞馬遜[微博]、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)[微博]、國(guó)美在線在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名的11家電商企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查，總調(diào)查樣本3000個(gè)。

　　來(lái)源：新京報(bào)