張芳曼制圖

　　換零件強制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……蘋果公司的售后服務飽受詬病(見本版3月25日《傲慢蘋果“啃”不動？》)。近日，中國消費者協會表示，近兩年陸續接到消費者投訴，反映在使用的蘋果產品出現質量問題送修時，發現蘋果公司的售后維修規定中存在不公平、不合理合同格式條款。

　　針對消費者反映較為集中的問題，中消協進行了分析。

　　更換強制留舊件

　　案例：白先生在當地蘋果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。

　　點評：蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產據為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料，蘋果公司如果需要舊件，可以與消費者協商，折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關于“蘋果將保留被更換的零件或產品作為其財產”的規定，違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定，侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。

　　維修換新爭議大

　　案例：一位消費者發現iPhone4手機按鍵不靈，2012年6月去蘋果服務商處進行修理，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。

　　點評：一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。在三包期內如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。

　　此外，一些消費者反映，三包期內，維修蘋果產品時，服務商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區別，消費者認為涉嫌有意繞過三包期內換貨要重新計算三包有效期的規定，有損消費者權益。

　　三包期限被縮水

　　案例：一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到蘋果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。

　　點評：根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品目錄》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權益。

　　修理拖延時間長

　　案例：吳先生反映，其于2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現短信和游戲無聲音的問題，報修后當地電信運營商稱20天后修好，8月去取機時又稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

　　點評：《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》規定，因生產者未按合同或者協議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，或因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。

　　換件欺詐騙客戶

　　案例：2012年7月，寧先生因手機屏幕出現裂縫到當地蘋果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發現屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

　　點評：《消費者權益保護法》第49條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。

　　售后服務內外有別，專家網友熱議——

　　法律需完善 消費要理性

　　蘋果手機長期以來在中國市場實施著與國外不同的售后政策，不僅傷了消費者的心，也讓品牌信譽受損。網友“觀山行者”說：“在蘋果公司認錯且公平對待中國消費者前，不買蘋果！”

　　對此，中國消費者協會投訴部主任邱建國接受采訪時說：“蘋果公司之所以對待中國消費者和對待美國、韓國消費者不一樣，我覺得還得考慮：我們的法律是不是不夠嚴格？有關部門執法是不是還沒到位？我們的消費是不是不夠理性？”

　　網友“東山謝氏”說：“蘋果就是用最巧妙的辦法回避中國‘三包’政策，以獲取對自己最大的利益。蘋果的底氣十足，來源于我們底氣不足。國人必須轉變觀念、提高標準。”

　　網友“Rasheed_Wu”也說：“指望商人良心同情心發作，不如具備完善的法律和嚴格的監管與執行。”

　　“實際上，內外有別的‘雙重標準’不是蘋果一家公司的問題。很多的行業，很多的企業，對待消費者都有雙重標準的問題。”邱建國表示，“如果我們的法律到位，如果我們的執法更加嚴格，如果我們的消費者更加理性，蘋果這樣的企業即使再牛，在中國消費者面前，也會低下高傲的頭。”

　　(本報記者 胡安琪)