12月1日，沃爾瑪旗下的高端會員制商店山姆在深圳宣布，將對其自有品牌Member’s Mark進行全面升級。在發(fā)布會現(xiàn)場，沃爾瑪中國總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜闡述了山姆的品牌理念，這也是她在加入沃爾瑪中國6個月以來，第一次和媒體見面。

　　關(guān)于山姆會員商店品牌中的“山姆哲學(xué)”，朱曉靜說：“山姆的本質(zhì)是什么?我們的本質(zhì)就是‘信任’。這個‘信任’是多層次的：信任的第一層，是我們信任我們的會員、我們的會員信任山姆，我們比會員自己更了解他們的需求。這個需求一定不僅是只基于數(shù)字分析，看什么樣的商品在中國能夠暢銷。因為基于這類分析的需求，這只能叫對消費者需求的洞察，我們要做的是對消費者的需求有前瞻性的洞察，在消費者用數(shù)字表示他的需求之前，我們就能預(yù)見到消費者的需求，找到商品去滿足他。我們的買手不能僅是數(shù)字分析師，同時也是藝術(shù)家、洞察者。對我來說，沃爾瑪有很多很精彩的小伙伴，山姆最前線的采購者就是其中的一群人。如果我們和山姆采購者在一起聊天，會發(fā)現(xiàn)他們對商品和消費者的洞察、對商品的癡迷和執(zhí)著會異乎常人，他們會踏遍全球每個角落，尋找最好的商品帶給會員”。

　　朱曉靜說：“信任的第二層來源于我們會花更多的時間把品質(zhì)做到極致。我們了解會員，希望給他們的家人提供最美好的生活，我們也了解會員因為時間精力的限制，不可能有時間像我們一樣去田間地頭等地探訪最好的商品和品質(zhì)。這就要求我們的買手會把最好的品質(zhì)帶給會員，讓他們不用挑，閉著眼睛拿就有最好的品質(zhì)”。

　　朱曉靜說：“信任的第三層是信任整個山姆的商業(yè)模式。我們整個供應(yīng)鏈體系，我們的價格體系，會保證給會員最好的價格。我們用最簡單的貨架，而不是最亮的燈光和最炫的環(huán)境設(shè)計，我們沒有那么多的營銷套路。我們用最簡單的方式，直接向會員呈現(xiàn)我們的商品，讓會員進行選擇。我們很少做促銷，因為每一個促銷都會加重商業(yè)模式的復(fù)雜性，每個商品模式的復(fù)雜性都會加大成本，而成本最終會轉(zhuǎn)嫁給會員。我們拒絕做這樣的套路，我們也拒絕讓會員做高等數(shù)學(xué)，我們希望以最簡單的方式、最直接的效果，將最好的商品、最好的價格直接呈現(xiàn)給會員”。

　　朱曉靜說：“信任的第四層是什么?那就是‘會員第一’。山姆的每個同事都相信‘會員第一’這個原點。任何一個企業(yè)都會看重銷售和利潤，但是在山姆，這絕對不是我們最核心的績效指標，我們核心的績效指標是會員第一，是我們的會員數(shù)和續(xù)卡率，會員數(shù)和續(xù)卡率是會員用腳投票，用直接、量化的方式，表示他們對我們的信任”。

　　朱曉靜還談到她對“會員第一”原則的具體體驗。她說：“我想分享一個例子，我是蘇州人，鮮肉月餅是我從小的記憶。事實證明，山姆團隊選出來的味道非常能打動會員的心。因為我們的商品是現(xiàn)烤的，很多門店有一段時間鮮肉月餅是供不應(yīng)求的。我有很多朋友微信對我說：想吃山姆月餅，買不到，你能不能搞一點?我怎么搞呢?那一天大暴雨星期六，我自己開著車去門店排隊，買了十盒鮮肉月餅送給朋友們。在山姆大家都很清楚，我們是會員第一，不是銷售第一，不是利潤第一，也不是CEO第一，只有會員第一”。

　　朱曉靜說：“山姆以行踐言，對這種信任會一直做下去，會員一旦加入山姆，這就意味著我們和會員形成了契約。會員信任山姆，加入了山姆會籍，會員就和山姆簽訂了長期協(xié)議，無論是品質(zhì)還是選品、價格，還是陳列，我們對會員都是有莊嚴承諾的，這不僅僅是200多元一年的會員卡，這是神圣的商業(yè)承諾，我們會履行諾言，會長期堅持下去，這也是我們對中國的承諾”。

　　目前，山姆在國內(nèi)共有29家門店，2021年將在上海開設(shè)旗艦店。預(yù)計到2022年底，山姆在中國將有40-45家開業(yè)及在建門店。結(jié)合這樣的背景，朱曉靜說：“我們經(jīng)常在講山姆是中國會員制的先行者，1996年進入中國，我們是最早把會員制這個概念引入中國。今天山姆是中國會員制的先鋒和領(lǐng)導(dǎo)者。我們看中國的市場，我們的路才剛剛開始。我們會怎么走?我們還是會踐行我們的信賴，一系列的商業(yè)數(shù)字上面，最終信賴才是根本的基石。我們會從幾個方面努力：首先是全渠道，全渠道是我們的賽道，也是我們對會員的需求。我們會持續(xù)端對端的持續(xù)打造效率，把品質(zhì)和價格、價值回饋我們的會員。最根本的是，我們要繼續(xù)深化差異化的商品力，永遠會繼續(xù)走商品差異化的路，走會員第一的路”。