箭牌家居：以品質為準繩，從用戶出發(fā)，打造一流服務體系
2023-03-15 中國質量萬里行 點擊：次
隨著人們消費觀念的不斷提升，家居體驗式消費時代已經(jīng)到來。在新消費主義的推動之下，消費者逐漸成長為更積極的參與者，不斷激發(fā)著消費模式的創(chuàng)新和消費理念的升級。這一新形勢下，家居行業(yè)對產品品質和客戶服務的重視更是達到了空前高度，以用戶為出發(fā)點，深挖客戶服務價值，為消費者提供高品質產品和滿意度高、契合需求的服務體驗，成為家居企業(yè)的必修課。
箭牌家居作為國內領先的家居品牌，堅持高質量發(fā)展路徑，持續(xù)洞察消費需求，創(chuàng)新服務模式，不斷打造卓越的客戶服務，逐漸形成自身的差異化競爭力，為成長為“全球智慧大家居”提供了重要支撐。
以“國家高質量發(fā)展”為準則，創(chuàng)造品牌獨特質量文化
在黨的二十大報告中，習近平總書記明確提出，“高質量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。”當前，我國經(jīng)濟已轉向高質量發(fā)展階段，經(jīng)濟社會發(fā)展必須以推動高質量發(fā)展為主題。創(chuàng)立于1994年的ARROW箭牌家居集團，如今已經(jīng)發(fā)展成為一家集研發(fā)、生產、銷售與服務于一體的大型現(xiàn)代化制造企業(yè)。箭牌家居堅持以“國家高質量發(fā)展”為準則，秉承“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質”的使命，董事長謝岳榮先生提出“產品領先，品質制勝”為戰(zhàn)略指引，不斷提高自身質量要求，并提煉出獨具特色的質量“零”文化：零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔憂、零污染。從設計、研發(fā)、供應、生產到銷售服務各個環(huán)節(jié)，都嚴格遵守公司對產品質量的要求，并隨著時代的變化和用戶的需求不斷修改和提高產品標準，以滿足不斷升級的用戶需求。
如今的箭牌家居憑借堅實的制造基礎和行業(yè)影響力，已成為國內家居行業(yè)龍頭企業(yè)，并于2022年10月在深圳證券交易所主板市場成功上市。面對家居行業(yè)數(shù)字化、智能化轉型的浪潮，箭牌家居積極迎接挑戰(zhàn)，正如箭牌家居集團副總經(jīng)理劉廣仁所說，“箭牌家居一直積極投身于數(shù)字化智能化轉型浪潮。數(shù)字化智能化的模式不僅能夠顯著提高生產效率，同時能夠更好地保障產品品質的穩(wěn)定性與一致性，更加精準地實現(xiàn)消費者個性化的定制需求。”箭牌家居通過數(shù)字化轉型打通采購、生產、設計、倉儲、物流、銷售等各個環(huán)節(jié)，在產品生產工藝上持續(xù)創(chuàng)新。并采用數(shù)字化、信息化操作，實現(xiàn)從銷售端到生產端的全鏈路對接，更好地實現(xiàn)了C2M模式，也進一步打通消費者與工廠的溝通橋梁，縮短整個交易鏈條，減少中間環(huán)節(jié)，提升效率。
基于全價值鏈的質量管理模式，推動箭牌家居向智慧大家居轉型升級
近年來，國內衛(wèi)浴品牌通過產品、渠道、品牌布局，產品質量提升，產品功能持續(xù)滿足本土消費者需求，在激烈的市場競爭過程中，不斷追求產品功能完善和品質的提升。對于衛(wèi)浴建材等制造型企業(yè)來講，核心競爭力不僅依靠科技創(chuàng)新引領快速發(fā)展，還要依靠工匠精神構建良好的質量生態(tài)。質量是企業(yè)發(fā)展的基石，一個強大的企業(yè)必定以“品質”作為準繩。
箭牌家居在“產品領先，品質制勝致勝”發(fā)展理念指引下，借助技術和理念的創(chuàng)新，不斷提升產品品質，提出“合理售價+超強產品力”才是“好產品”的價值理念，持續(xù)提升人們的家居生活品質。所謂“超強產品力“應該涵蓋“質量+外觀+功能”三個方面，這也是箭牌家居贏得消費市場的核心競爭力的重要資本。為保證產品品質，箭牌家居集團以ISO9000質量管理體系作為生產制造管理體系標準，從產品研發(fā)、制造到檢測，都有嚴格的操作標準和流程。箭牌家居目前已擁有八大檢測中心、1個國家級CNAS認證的中心實驗室、1個體驗研究中心，掌握大數(shù)據(jù)健康管理、抗菌材料研發(fā)、國家節(jié)水標準制定、AI及物聯(lián)網(wǎng)等尖端技術和多項功能強大的實驗能力，遙遙領先同行企業(yè)。
箭牌家居通過推進落實“基于全價值鏈的質量管理模式”和對質量“零文化”的實踐，在不斷為用戶提供高品質產品與服務的同時，也獲得了行業(yè)的認可與贊譽。據(jù)悉，箭牌家居集團獲得了“2021年佛山市政府質量獎”，2022年又獲得“第七屆廣東省政府質量獎提名獎”。
箭牌家居以高質量思維嚴控產品標準，積極履行社會責任，不斷推動企業(yè)自身從傳統(tǒng)家居向智慧大家居領域的轉型升級。經(jīng)過多年的探索發(fā)展與實踐，箭牌家居已發(fā)展成為國內陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的頭部企業(yè)。
打造完備服務體系，做消費者堅實后盾
近年來，家居市場消費結構和消費認知不斷升級，80、90、00后逐漸成為家居市場消費主體，他們的消費觀念更加成熟且人性，有著強烈的購物主觀性，對家居產品品質和服務體驗的要求更高。這些客觀因素影響著家居產業(yè)的格局，同時也促進家居企業(yè)進行相應的消費體驗和服務體系的升級，以滿足用戶需求的新變化、新趨勢，同時更好地保護其消費權益。
面對用戶在服務和體驗方面不斷升級的需求，箭牌家居深度挖掘客戶服務價值，致力于為客戶打造舒適、滿意的“理想家”，于2019年1月成立獨立的箭牌家居集團客服公司，嚴格按照內部的市場化機制運作，保證整體服務運作更規(guī)范化、透明化；其次，始終注重客戶服務工作，從整體的信息化建設到服務團隊建設，投入了大量資源，保證了服務管理過程趨于精細化，從而提供更優(yōu)質的服務體驗；第三，箭牌家居認為服務過程的任何一道環(huán)節(jié)都會影響用戶體驗，所以特別注重用戶在服務旅程中的“峰點”和“終點”的體驗，集中資源，在最能影響客戶體驗的“峰點”和“終點”做好服務，改善服務質量與體驗，提升客戶滿意度，增強消費信心。這一系列服務改革和服務體系建設舉措，讓箭牌家居的服務體系逐漸完備。
截至目前，箭牌家居集團客服公司已建立起一套獨立且完整的客戶服務標準體系。從服務設計、交付執(zhí)行、服務監(jiān)督三個職能角色體現(xiàn)服務價值鏈的綜合考量。面對零售用戶，則從售前、售中到售后打造端到端的服務體驗的提升；面對工程用戶，主動提供技術服務支持，形成優(yōu)質的服務口碑。
這一系列服務創(chuàng)新舉措，在最大程度上保障了消費者的權益，贏得了良好的市場口碑與評價反饋，成為箭牌家居寶貴的無形品牌資產。未來，箭牌家居集團仍將繼續(xù)秉持“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質”的企業(yè)使命，緊跟著智慧家居潮流，積極布局智慧家居全場景、全品類產品，在提升產品力的同時，不斷開發(fā)滿足和超越客戶需求的服務，通過完善的服務標準體系及數(shù)字化變革，打造更高標準的服務質量，推動家居行業(yè)服務變革，為全球用戶提供美好智慧的生活。
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