第一季投訴量前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、視頻網(wǎng)站與軟件、交通出行行業(yè)、旅游行業(yè)以及電子電器行業(yè)，前五名行業(yè)的投訴量高達總投訴量的77%

　　2017年第一季度消費投訴榜：

　　電商再次居首 格力、海爾家電答謝會是促銷騙局

　　文/何生廷

　　繼3·15發(fā)布《2016年投訴大數(shù)據(jù)報告》之后，《消費者報道》持續(xù)關注消費投訴領域，通過統(tǒng)計2017年第一季度《消費者報道》官方微博、微信等平臺共計22個行業(yè)6743條投訴數(shù)據(jù)，整理出最新投訴報告，以作消費警示。

　　統(tǒng)計結果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、視頻網(wǎng)站與軟件、交通出行行業(yè)、旅游行業(yè)以及電子電器行業(yè)，前五名行業(yè)的投訴量高達總投訴量的77%。(如圖1，2)

　　

　　值得注意的是，與《2016年投訴大數(shù)據(jù)報告》一樣，2017年第一季度投訴居首位的仍然是電商行業(yè)，投訴集中的前幾個領域也在2016年全年投訴熱榜之中。

　　一、典型行業(yè)投訴品牌

　　1.電商行業(yè)投訴榜

　　電商行業(yè)的投訴不容忽視，第一季度投訴量為2717次，占比35.41%。天貓、優(yōu)庫速購、京東、淘寶居投訴排名前四，這與其用戶量和市場份額有密切關系。(如圖3)

　　其中，make up for ever玫珂菲天貓官方旗艦店在微淘簽到送福利活動中，連續(xù)多次修改活動規(guī)則，遭到不少消費者投訴。

　　而深圳優(yōu)庫速購虛假宣稱返利，涉嫌欺詐800余萬，也遭到消費者的集體投訴。

　　《消費者報道》根據(jù)投訴內(nèi)容性質(zhì)劃分，發(fā)現(xiàn)電商活動、消費返利、質(zhì)量問題、售后問題和發(fā)貨退貨成為電商行業(yè)投訴的主要問題。(如圖4)

　　2.視頻網(wǎng)站與軟件

　　涉黃App的投訴一直高居不下，已然成為網(wǎng)絡詐騙中成本最低、收益最高的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　《消費者報道》于5月24日對涉黃支付產(chǎn)業(yè)鏈進行了報道，涉黃誘導支付平臺通過短色情視頻吸引用戶充值會員，甚至重復充值，一年欺詐近7億。這一類涉黃和欺詐雙違法的APP，源碼竟在網(wǎng)絡上公開叫賣。

　　【http://mp.weixin.qq.com/s/xx81P9PdkkgHNcgvZRGZxw】

　　本刊提醒網(wǎng)友，購買淫穢物品屬于違法行為，《消費者權益保護法》對這種行為并不給予保護。但是，遇到這種欺詐行為后，網(wǎng)友可以通過到一些投訴平臺和支付平臺的投訴通道進行投訴，要求退款。

　　3.交通出行行業(yè)投訴榜

　　交通出行行業(yè)被投訴646次，占比9.87%，投訴內(nèi)容主要集中在網(wǎng)約車平臺和航空公司，易到用車因提現(xiàn)難、退款慢等被多次投訴，投訴量遙遙領先。(如圖5，6)

　　4.電子電器投訴榜

　　電子電器行業(yè)的投訴主要集中在手機和家用電器。其在，樂視手機遭多人投訴，售后服務問題諸如申請官方售后維修時，難以得到及時的服務，配件至少需要等待兩個月。蘋果手機的自動關機依然存在。格力、海爾等家用電器的投訴則主要集中在感恩答謝會的營銷騙局。(如圖7，8)

　　有消費者向《消費者報道》投訴反映，2017年1月14日，在長沙通程麓山大酒店舉辦的格力2017年健康分享會實際是在宣傳格力WTE-PG8-4015凈水器。“企業(yè)表示該產(chǎn)品還沒上市，價格要6280元，現(xiàn)在答謝老客戶只要3580元。”

　　格力回應表示，3月20日以后，廣州區(qū)域內(nèi)暫停所有格力凈水機會銷活動。海爾也多次發(fā)布公告稱，相關活動是個別不法分子假冒經(jīng)銷商的名義在酒店做感恩答謝會欺騙消費者。

　　無獨有偶，消費者反映，海爾1月2日在佛山順德大良福盈酒店舉辦答謝老顧客活動時，以抽獎為由，推銷海爾旗下的統(tǒng)帥凈水器。對此海爾多次發(fā)布公告稱，已于2016年8月全面停止感恩答謝活動。

　　5.物流快遞行業(yè)投訴榜

　　電商行業(yè)的發(fā)展帶動了快遞行業(yè)，而物流快遞行業(yè)的多方競爭與市場的規(guī)范不足導致投訴也相應增長。物流快遞行業(yè)的投訴主要集中在服務態(tài)度差、快遞損壞、派件速度慢等問題。(如圖9)

　　結合本次投訴數(shù)據(jù)以及近期投訴熱點，《消費者報道》整理了4起典型投訴案例，并提醒消費者注意相關消費陷阱。

　　典型案例一：“消費返利”活動騙局

　　投訴人數(shù)：★★★★

　　惡劣程度：★★★★

　　解決程度：★

　　近年來，互聯(lián)網(wǎng)購物安全問題層出不窮，全國出現(xiàn)多起商家以返現(xiàn)、免費等營銷手段來吸引消費，然后卷款而逃的事件。

　　4月14日《消費者報道》曾曝光了深圳優(yōu)庫速購電子商務有限公司(簡稱優(yōu)庫速購)虛假宣稱返利，商家卷款逃跑的事件，早在3月13日，優(yōu)庫速購平臺就已關閉。5月2日，深圳市消委會再次曝光了優(yōu)庫速購涉嫌傳銷。

　　影響轟動的“e租寶”在4月26、27日一審開庭，e租寶一年半內(nèi)非法吸收資金500多億元，受害投資人遍布全國31個省市區(qū)，涉及投資者約90萬，累計投資745.11億元。

　　事實上，無論高額返利有多吸引人，都無法改變其“龐氏騙局”的本質(zhì)。

　　《消費者報道》提醒消費者，不管傳銷組織如何變換手法，只要具備交入門費、拉人頭、層層分紅3個特征就涉嫌傳銷。

　　開通一個返利網(wǎng)站的成本很低，即使騙局被拆穿再換名號也輕而易舉。對于打著“微商”、“消費返利”的口號，能短期獲得高額利潤的，消費者一律應提高警惕，沒有天上掉餡餅的好處。

　　典型案例二：易到用車提現(xiàn)問題

　　投訴人數(shù)：★★★

　　惡劣程度：★★★

　　解決程度：★★

　　2017年4月，不少易到司機向《消費者報道》投訴稱，在“易到用車”提現(xiàn)“習慣性失敗”，而且越來越嚴重，金額從幾百元到幾萬元不等。資金問題牽動著易到用戶緊張的神經(jīng)，無法提現(xiàn)成為司機頭疼的問題。

　　5月31日，易到用車發(fā)布聲明，就易到司機提現(xiàn)問題進行說明。易到方面表示，公司將于6月29日全面開放線上提現(xiàn)，易到全國范圍內(nèi)的注冊司機均可通過易到APP完成提現(xiàn)。

　　早在4月21日，易到董事長何毅曾對外表示，司機提現(xiàn)問題將在5月得到徹底解決，但沒有明確具體時間。

　　典型投訴案例三：美容美發(fā)亂象

　　投訴人數(shù)：★

　　惡劣程度：★★

　　解決程度：★★

　　美容美發(fā)行業(yè)在第一季度的投訴量不算大，但投訴的消費問題同樣不可忽視。

　　投訴一：微博網(wǎng)友反映，她在某美容診所做了雙眼皮和隆鼻手術，結果失敗了，眼睛變得大小不一樣。

　　投訴二：半年前在一家理發(fā)店辦了一張1000元的會員卡，可是3月份初發(fā)現(xiàn)理發(fā)店關門了，公告貼著請到另一家使用會員卡，但這家店地址不明。

　　武漢市工商局發(fā)布的2016年消費維權工作報告顯示，在眾多行業(yè)中，美容美發(fā)行業(yè)成為2016年度預付卡消費糾紛中投訴舉報量最高的行業(yè)。

　　此外，據(jù)寧波市市場監(jiān)管局統(tǒng)計，2015年和2016年，寧波市12315熱線平臺分別接到涉及美發(fā)行業(yè)的消費者投訴2857件和3069件，連續(xù)兩年居全市服務類投訴首位。

　　涉及健身美容行業(yè)的問題主要集中在以下幾點：一是經(jīng)營行為不規(guī)范;二是合同違法，協(xié)議有霸王條款;三是產(chǎn)品質(zhì)量不合格。《消費者報道》提醒消費者，在享受預付款服務時，務必簽訂書面合同，明確預付卡的使用范圍等相關條款;消費時留意商家的經(jīng)營狀況，若發(fā)現(xiàn)風險，盡快消費或協(xié)商退卡。

　　典型案例四：理財需留心，小心中招山寨APP

　　投訴人數(shù)：★

　　惡劣程度：★★★

　　解決程度：★★

　　如今，手機應用市場存在大量的山寨APP，理財產(chǎn)品也不例外。手機用戶不小心中招后，很容易遭遇惡意扣費、隱私竊取，從而導致資金損失。

　　國家互聯(lián)網(wǎng)金融安全技術專家委員會最新發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)測情況報告(2017年4月16日-2017年4月30日)》顯示，監(jiān)測20大類互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)總計11523家在運營平臺發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站漏洞1052個、APP漏洞1330個、網(wǎng)站網(wǎng)絡攻擊達116.1萬次、互聯(lián)網(wǎng)金融仿冒網(wǎng)頁4.5萬余個、仿冒APP1300余個。其中知名平臺遭遇“李鬼”的可能性較大。京東金融的仿冒APP有3個，旺財狗的仿冒數(shù)多達42個。

　　本刊在此提醒手機用戶下載互聯(lián)網(wǎng)金融平臺APP時，應通過平臺官網(wǎng)來獲取下載渠道，或通過應用商店等正規(guī)的電子市場下載，務必不要點擊短信鏈接來下載。