冰箱、電視、洗衣機、空調是必不可少的家用電器，都是消費者花費重金購買添置的，但是，家電售后維修服務一直是令消費者頭疼的事：維修費高、維修技術差甚至沒有人管售后維修服務。隨著消費水平升級，消費者對生活品質的追求越來越高，家電維修服務行業也要提升自身服務質量。 □ 本報實習記者 袁和微 家電延保服務遭質疑

　　多數購買家電的消費者都會遇到售貨員向自己推薦家電“延保”服務，就是在生產廠家正常保修期之外的維修服務收費項目。消費者李先生告訴記者：“他在蘇寧易購買了一臺松下雙開門冰箱，售價值14000元，貨員向他推薦“延保”服務，購買了三年“延保”服務，費用為1000元。主要是考慮冰箱價格比較昂貴，萬一在使用過程中出現任何問題可以免費維修，也算是買個保險吧，這個延保是廠家保兩年、店面保一年。”那么，這個延保真的能夠做到正常保修期之外的延保服務嗎?日前，劉先生就遭遇了延保公司和廠家互相推諉的窘境，當時購買了一臺價值5000元的電視機，并購買了三年延保，如今，電視機過了質保期，而并沒有過延保時間，卻沒有相關部門負責維修。專家提醒，消費者在購買家電中常會遇到“延保”不能正常服務的情況，“延保”服務情況復雜，都要依據個案處理。大品牌可能支付的時候直接購買延長保修期服務;有些在保修期內存在其他質量安全隱患或者問題的時候，廠家單方面做出的承諾，更換零部件維修之后再往后順延。 家電延保服務不是延長“三包”

　　家電延保顧名思義，即家電的延長保修，但所謂的“延長”包括了兩方面含義：時間維度上的延長，即延長了家電的原廠質保期;保障范圍的延展，即拓展了家電原廠保修的責任保障范圍，比如手機碎屏保其實就屬于保障范圍的延展。

　　日前，中國家用電器服務維修協會副理事長王巖接受了記者的采訪，并對家電延保相關問題做了回答。王巖表示，家電延保和“三包”服務不同的地方有以下幾點：首先服務的提供方有所差異，“三包”是家電生產商的保修約定，保修服務最終由家電生產商提供，維修網點也是生產商的自營維修網點或特約授權維修網點;而延保是延長合同管理方的保修約定，保修服務根據延保合同的管理方而確定。而延保合同的管理方有可能是家電零售商本身，也有可能是家電生產商(如原廠延保)，還有可能是第三方延保公司，維修網點可能是原廠的維修網點，也有可能是延保服務公司簽約的社會化維修網點。第二，服務期限有所不同，“三包”一般是從商品銷售之日起開始或從商品安裝之日起開始;但延保的服務期限根據不同的延保產品有所差異，有的與三包期重疊，比如碎屏保，大多數是與手機的三包期重疊的，都是銷售之日起的一年。但大多數延保的服務期限是在“三包”基礎上的延續，一般從“三包”期結束之次日開始。第三，保修范圍不同，根據不同的延保產品有所差異，一般比三包的保障范圍要廣，或者是不在三包范圍內的保修責任。比如，一般家電三包對包換的時間約定是15天，超過15天后以修為主。但延保系列產品中的換新保對包換的時間約定至少是1年，最長可達三年，而且是只換不修。

　　王巖告訴記者，家電延保自2007年進入中國，至今在國內發展整整10年，幾乎覆蓋了家電行業的各個領域，經營主體包括傳統線下家電零售商、綜合電商、品牌廠家以及第三方延保公司，比如蘇寧、國美、京東、海爾和聯想等。同時也推動了金融保險行業在家電延保風險管理領域的實踐，如人保、平安和眾安等。

　　王巖說，“第三方延保服務公司在推動家電延保發展的過程中也發揮著極其重要的作用，實力強勁的延保服務公司能夠通過整合零售企業、保險公司和售后維修資源，提供延保服務整體解決方案。尤其在延保定價環節，更加體現了延保服務公司的專業性。協會專家指出，延保的保費定價是基于對家電故障率和維修市場價格水平等綜合分析得出的。延保服務公司經過長年收集整理相關數據，并與保險公司聯合通過保險精算得出風險保費價格。然后在此基礎之上，與合作的家電零售企業共同去溝通延保零售價格的利潤結構，從而最終制定出符合市場需求的延保零售價格。因此，一份標準的延保零售價至少包括了三要素：風險保費、延保公司的運營成本和延保銷售方的利潤要求。” 三個國標7月1日實施

　　據了解，由中國家用電器服務維修協會牽頭、各相關機構及家電企業參與起草的《家電延保服務規范》、《農村地區家電維修服務規范》和《政府采購電子電器服務規范》三大國家標準，7月1日正式實施。王巖表示，《家電延保服務規范》為延保行業加強從事延保銷售或服務的企業的規范提供了強有力的依據。國標明確了從事家電延保企業的服務標準和規范，協會組織了延保專委會對規范的實施進行學習和推廣。其次，協會將加強對從事延保業務企業的監督，對不符合規范的企業進行行業披露;對有損消費者權利的延保企業，將聯合有關部門以及社會媒體對其進行曝光，同時協助消費者進行維權。另外，協會也歡迎并接受社會各界廣泛關注并監督延保行業的發展。只有創造一個健康的延保發展環境，才能讓更多的消費者接受延保，讓整個行業得到長遠的發展。

　　王巖還向記者透露，從協會的相關數據中得知，從目前的延保發展來看，整個行業發展良好，越來越多的消費者開始接受延保并享受到了延保帶來的優質體驗。隨著互聯網的高速發展，很多電商企業也進入了延保行業，比如京東、蘇寧易購等。但普遍來看，電商延保滲透率尚不如線下門店。協會認為問題主要在于兩點：線下門店的延保銷售主要由銷售人員主導，消費者可以與銷售人員進行充分的溝通，而線上延保的銷售完全取決于消費者的主動購買，缺少了人的介入，因此購買率沒有線下門店高;線上的延保產品多數復制于線下產品，而線下的延保產品相對比較復雜，消費者很難自主理解，簡單來說，就說線下的延保產品不完全適用于線上的消費者。根據協會的研究發現，碎片化(如碎屏保)以及賣點相對突出的延保(如貨品替換/只換不修延保)產品更適合在線上銷售，因為這樣的產品更容易擊中用戶的痛點，消費者也容易理解。

　　王巖說：“對于電商延保的發展，協會認為電商企業有著差異于傳統線下企業的優勢，同時也更加應當做到規范。電商企業應當更加公開透明地開展延保服務，比如對延保協議的公開，對延保銷售的正確引導(一些線下門店存在誤導銷售的問題)，通過互聯網技術讓延保報修更加便捷和透明。現階段家電維修協會也在積極地運用互聯網計劃提升延保行業的服務標準，近期協會將打造一個延保服務平臺，實現延保在線銷售、延保線上報修，系統派單以及全程服務追蹤等功能，并且在后臺也通過技術手段實現了對維修作業質量的管理，確保消費者獲得滿意的延保服務體驗。”