各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

　　今年是《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)實施十周年。10年來，工商行政管理機關作為《消法》的主要行政執(zhí)法機關，在保護消費者合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。為進一步強化保護消費者權益的行政執(zhí)法力度，增強《消法》的可操作性，嚴格依法行政，依據(jù)《消法》等法律、法規(guī)的執(zhí)法實踐，擬定了《關于處理侵害消費者權益行為的若干規(guī)定》。現(xiàn)將《關于處理侵害消費者權益行為的若干規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　國家工商行政管理總局二00四年三月十二日

　　關于處理侵害消費者權益行為的若干規(guī)定

　　第一條 經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務。

　　經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者作出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行;約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律法規(guī)的規(guī)定履行。

　　第二條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務，并報告工商行政管理等有關行政部門;對已經(jīng)銷售的商品或者已經(jīng)提供的服務除報告工商行政管理等有關行政部門外，還應當及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務采取相應的補救措施。

　　對經(jīng)營者不履行前款規(guī)定的義務的行為，工商行政管理部門應當在職權范圍內(nèi)責令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

　　第三條 經(jīng)營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內(nèi)容：讓消費者承擔應當由經(jīng)營者承擔的義務;增加消費者的義務;排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利;排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

　　對經(jīng)營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內(nèi)容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

　　第四條 消費者接受經(jīng)營者提供的商品或者服務后，向經(jīng)營者索要發(fā)票、收據(jù)、購貨卡、服務卡、保修證等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具，并不得加收任何費用。

　　消費者索要發(fā)票的，經(jīng)營者不得以收據(jù)、購貨卡、服務卡、保修證等代替。有正當理由不能即時出具的，經(jīng)營者應當按照與消費者協(xié)商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者約定消費者到指定地點索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。

　　對經(jīng)營者不履行前款規(guī)定的義務的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

　　第五條 經(jīng)營者以郵購、電視直銷、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款;并應當承擔消費者為此必須支付的通訊費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

　　第六條 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

　　經(jīng)營者在消費者有證據(jù)證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。但經(jīng)營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。

　　對經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十條的規(guī)定處罰。