手機(jī)輕輕一點(diǎn)，即可選購(gòu)到自己中意的二手車，或者享受到價(jià)格優(yōu)惠的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)……這些事情聽(tīng)起來(lái)很美好，但事實(shí)上，作為新興的業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)二手車交易和汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)行業(yè)，尚在初步發(fā)展階段，缺乏行業(yè)規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)十分薄弱，導(dǎo)致消費(fèi)矛盾和糾紛多，侵害消費(fèi)者的事件屢屢發(fā)生。

　　近年來(lái)汽車投訴處于增長(zhǎng)趨勢(shì)，2016年全省各級(jí)消委會(huì)受理交通工具類投訴11334件，比2015年8366件增長(zhǎng)了35.5%，其中九成以上為汽車消費(fèi)投訴。省消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者投訴反映情況，于3.15前夕對(duì)二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查和了解，指出目前二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)，存在五大普遍問(wèn)題值得重視。

　　五大普遍問(wèn)題值得重視

　　問(wèn)題1專業(yè)檢測(cè)不“專業(yè)”

　　二手車交易平臺(tái)往往宣稱對(duì)二手車執(zhí)行過(guò)百種專業(yè)檢測(cè)，但很多并沒(méi)有提及具體的檢測(cè)項(xiàng)目和檢測(cè)方法。同時(shí)，從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，很多平臺(tái)實(shí)際上連最基本的驗(yàn)車步驟“查檔”(即去4S店和保險(xiǎn)公司查詢相關(guān)資料)都沒(méi)有切實(shí)履行。

　　問(wèn)題2服務(wù)承諾不清晰

　　如承諾不銷售重大事故車，消費(fèi)者買到重大事故車可以退車。但往往沒(méi)有明確“重大事故”的定義和重大事故車的界定方法，由此容易導(dǎo)致糾紛。此外，保修的范圍和保修金額多少也沒(méi)有明確約定，容易對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

　　問(wèn)題3買賣流程不嚴(yán)謹(jǐn)

　　消費(fèi)者通過(guò)二手車交易平臺(tái)訂車后，車輛使用權(quán)卻仍掌握在原車主手上，平臺(tái)往往不對(duì)車輛使用管理進(jìn)行約束監(jiān)督，這樣就導(dǎo)致出現(xiàn)消費(fèi)者訂了車，原車主卻乘機(jī)瘋狂用車，甚至做出拆換零件等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　問(wèn)題4責(zé)任劃分不明確

　　平臺(tái)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)后將相關(guān)結(jié)果發(fā)布到網(wǎng)上，消費(fèi)者根據(jù)網(wǎng)上信息選擇車輛進(jìn)行交易。有些平臺(tái)發(fā)布的信息與車輛真實(shí)信息相去甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者為此蒙受了損失。平臺(tái)對(duì)此并沒(méi)有明確類似情況的處理原則和責(zé)任劃分，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障。

　　問(wèn)題5投訴處理不積極

　　對(duì)于消費(fèi)者的投訴，多數(shù)平臺(tái)不太重視和積極，以各種理由搪塞推托，往往以本地公司沒(méi)有權(quán)限、處理權(quán)限屬于總公司等理由，拒絕處理投訴，侵犯了消費(fèi)者的求償權(quán)。

　　此外，省消委會(huì)還發(fā)現(xiàn)二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)還有六大突出問(wèn)題，分別是：消費(fèi)者定好的車輛被轉(zhuǎn)賣，訂金竟然不退還;交易時(shí)車主提供的證件資料，長(zhǎng)期扣住不還;消費(fèi)者因車輛質(zhì)量問(wèn)題退車，但被扣除各類費(fèi)用;承諾的禮品、補(bǔ)償贈(zèng)品等不兌現(xiàn);非平臺(tái)認(rèn)證車輛不享受保修、退款政策;平臺(tái)人員和二手車商勾結(jié)欺騙消費(fèi)者。這些問(wèn)題雖然不太普遍，但性質(zhì)比較嚴(yán)重，值得行業(yè)重視。

　　選取10家企業(yè)測(cè)評(píng)問(wèn)題也多多

　　在省消委會(huì)的指導(dǎo)下，省汽車電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)聚焦近年來(lái)消費(fèi)投訴較為突出的汽車售后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)，選擇其中的汽車養(yǎng)護(hù)電商服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)新興起的網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)開(kāi)展針對(duì)性的行業(yè)測(cè)評(píng)體驗(yàn)。通過(guò)真實(shí)的測(cè)評(píng)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)行業(yè)潛在的共性問(wèn)題，促進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)理性消費(fèi)。

　　選取具備線上平臺(tái)(APP/網(wǎng)站等)和線下店面服務(wù)能力的汽車維修保養(yǎng)服務(wù)品牌企業(yè)約10家，以真實(shí)的車輛通過(guò)線上預(yù)約購(gòu)買空調(diào)保養(yǎng)及全車檢測(cè)服務(wù)套餐等，并且到店進(jìn)行保養(yǎng)。通過(guò)事先設(shè)置一些簡(jiǎn)單的故障點(diǎn)，測(cè)評(píng)線下門店的服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度和技術(shù)服務(wù)能力。結(jié)果發(fā)現(xiàn)四大問(wèn)題：

　　1.相同項(xiàng)目服務(wù)收費(fèi)差異太大，線上宣傳與線下服務(wù)存在不一致情況

　　在不同的企業(yè)門店服務(wù)時(shí)，全車檢測(cè)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異太大。其中有免費(fèi)的全車檢測(cè)、9.9元全車檢測(cè)，在某個(gè)全國(guó)連鎖店的app 上，全車檢測(cè)的套餐需繳268元，但當(dāng)打電話預(yù)約時(shí)，被告知可享受一元檢測(cè)服務(wù)。收費(fèi)較高的有250元、350元(4S店)，容易引起車主的疑惑和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的擔(dān)憂。

　　2.全車檢測(cè)的項(xiàng)目數(shù)量不等

　　每個(gè)企業(yè)對(duì)全車檢測(cè)的定義不盡相同，有些線上平臺(tái)是沒(méi)有說(shuō)明檢測(cè)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容的，有些線上承諾的檢測(cè)項(xiàng)目從18項(xiàng)到32項(xiàng)不等，缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.全車檢測(cè)的時(shí)間差異大

　　全車檢測(cè)的時(shí)間從十幾分鐘到2個(gè)小時(shí)不等。其中大部分維修店全車檢測(cè)的時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。而4S店的檢測(cè)時(shí)間為2小時(shí)，但檢測(cè)時(shí)間和服務(wù)費(fèi)用不存在明顯的正比關(guān)系。

　　4.門店技術(shù)服務(wù)水平參差不齊

　　雖說(shuō)線上平臺(tái)的營(yíng)銷宣傳和購(gòu)物體驗(yàn)比較流暢，但在測(cè)評(píng)的企業(yè)中，卻沒(méi)有一家能將所有預(yù)設(shè)的簡(jiǎn)單故障點(diǎn)檢測(cè)出，其中包括4S店2個(gè)小時(shí)的檢測(cè)。比較容易檢測(cè)的胎壓和轉(zhuǎn)向燈問(wèn)題往往容易被忽略，空調(diào)不足的問(wèn)題普遍檢查不出來(lái)，技術(shù)服務(wù)人員在檢測(cè)空調(diào)時(shí)甚至沒(méi)有專業(yè)檢測(cè)儀器，只是憑自己的感覺(jué)來(lái)判斷。

　　同時(shí)，有門店技術(shù)服務(wù)人員在全車檢測(cè)后，告知消費(fèi)者車輛發(fā)動(dòng)機(jī)存在問(wèn)題，強(qiáng)烈建議維修發(fā)動(dòng)機(jī)，如果不維修發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，不會(huì)為車輛修復(fù)其他小問(wèn)題。但根據(jù)第三方專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)，該車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)并沒(méi)有其所說(shuō)的問(wèn)題。

　　典型案例

　　二手車竟然被人為篡改了里程表

　　消費(fèi)者孫先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)廣州分公司(以下稱“瓜子二手車”)購(gòu)買了2015款北汽紳寶D50自動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)版二手車一輛，網(wǎng)站標(biāo)注：準(zhǔn)新車，2015年上牌，里程9000公里。孫先生使用發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后將車開(kāi)至北汽紳寶4S店檢測(cè)，查詢維修保養(yǎng)記錄得知，此車在2016年4月15日最后一次保養(yǎng)里程為54294公里，里程表被人為篡改。隨后孫先生與瓜子二手車直賣網(wǎng)售后交涉，被明確告知瓜子二手車不負(fù)責(zé)，要消費(fèi)者直接和原車主交涉。然而原車主完全不予理會(huì)，直接要求孫先生將車退給瓜子二手車。孫先生無(wú)奈向廣東省消委會(huì)投訴，要求瓜子二手車“退一賠三”。

　　省消委會(huì)接訴后，工作人員馬上與瓜子二手車取得聯(lián)系，對(duì)方表示，現(xiàn)在能確定原車主確實(shí)動(dòng)手腳調(diào)了里程表，關(guān)于這一點(diǎn)，公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即免去當(dāng)時(shí)孫先生購(gòu)車的手續(xù)費(fèi)和免費(fèi)給孫先生的車做一次保養(yǎng)(約三千元)。關(guān)于消費(fèi)者投訴信中提到的發(fā)動(dòng)機(jī)異響和變速箱有故障，可以雙方約定到4S店檢測(cè)，確認(rèn)有問(wèn)題后公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。至于消費(fèi)者“退一賠三”的訴求，該公司明確表示拒絕。工作人員隨即再次與孫先生溝通，消費(fèi)者提出第二個(gè)方案：因出現(xiàn)調(diào)表事情后，車子重新進(jìn)行了評(píng)估，價(jià)值約五萬(wàn)元，與自己原來(lái)的購(gòu)車款相差一萬(wàn)五千元。所以孫先生要求瓜子二手車退差額并給汽車做一次大保養(yǎng)作為補(bǔ)償，至于因調(diào)表而喪失的車輛質(zhì)保權(quán)益，這個(gè)損失可以先不提。隨后省消委會(huì)工作人員將孫先生的訴求多次與瓜子二手車溝通，對(duì)方雖然承認(rèn)自己有一定過(guò)失，但還是認(rèn)為主要責(zé)任在于原車主，且出事后原車主一直不愿意配合協(xié)調(diào)，所以公司對(duì)于孫先生新的訴求無(wú)法滿足，但愿意配合消費(fèi)者走法律途徑，聽(tīng)從法院的判決。省消委會(huì)支持消費(fèi)者走法律途徑。