眾家電廠商致力產品品質和售后服務水平提升

為消費者著想更多

    □ 本報記者 王楊二

    中國消費者協會把今年3.15的主題定為“消費與服務”，把服務與消費的關系表述得更為明確，一方面表明消費者在消費時越來越重視服務，另一方面表明服務好壞對促進消費也有著積極意義。在家電消費領域，消費者對產品質量和服務質量看得同等重要，近來，無論是在國內市場還是海外市場，家電生產企業和賣場紛紛加大了服務力度。

    賣場：延長保修時間

    據記者了解，家電第一連鎖賣場國美電器承諾：自3月15日起，消費者到國美電器購買平板電視，無論是國產品牌還是合資品牌，均可享受整機免費質保1年，包括顯示屏在內的主要部件免費質保3年的服務，以徹底消除消費者購買平板電視的后顧之憂。業內專家表示，國美作為全國最大的家電零售賣場，首家推出的平板電視3年質保服務，將推動我國平板電視服務標準的提升。

    目前，我國尚未出臺明確的平板電視三包服務細則，是否將平板電視中的主要部件顯示屏納入三包范圍內一直存有爭議。根據有關部門測算，平板電視在保修期外發生故障，消費者要掏數百元的上門費，如果顯示屏出現問題，維修費用更高達購買價格的60%~70%。央視調查發現，部分品牌將平板電視中顯示屏排除在三包范圍之外，一旦出現問題消費者就要自行承擔巨額維修費用。

    國美在全國近300多個城市擁有1200余家門店，是中國最大的彩電渠道商。國美率先在全國延長平板電視主要核心部件的保修時間，對提升整個彩電行業售后服務標準、維護消費者根本利益有重要意義。

    企業：拓展海外客服

    大企業在開拓海外市場的同時，服務也需要走出去。記者從TCL了解到，隨著他們在全球市場的拓展，北美、歐洲以及新興市場等海外市場的消費與服務需求也越來越重要。TCL集團在建好國內高水平的客戶服務呼叫中心基礎上，通過整合，統一所有海外原有各市場客服資源，設立統一的海外客戶服務呼叫中心——TCL馬尼拉全球呼叫中心（以下簡稱為MCC），以全面提升海外客戶服務水平、響應速度和服務效率。這是中國家電企業首家以英語為主要服務語言的、規范的消費者服務呼叫系統，標志著中國率先走出去的企業在海外業務客戶服務規范化方面有了新的突破，服務水平有了新的飛躍。

    統一后的海外客服呼叫中心運作以來，改變了過去各市場分散解決客服帶來的問題，打通了區域市場的客服環節，服務效率大大提高。不僅與海外消費者的溝通更加有效，而且也進一步提升了產品和服務質量，提高了海外客戶滿意度，實現了將優良的消費和服務快捷輸送到海外每一位消費者。

    據了解，MCC這個高起點的呼叫服務平臺，除了具備英語語言服務外，還覆蓋了很多小語種的語言服務。該平臺能夠很好地實現語音、聊天、郵件、論壇、短信、傳真等多媒體呼叫接入及運營功能，非常適合海外消費者的使用習慣。通過對接入系統、業務系統及后臺管理系統進行有效對接，形成了一體化、高效率的業務處理平臺；同時還能提升數據分析利用價值和質量追溯管理能力；使企業第一時間掌握海外客戶第一手信息，反過來促進企業海外市場的產品研發、供應鏈管理及質量管理等工作的改進。

    市場：“屏”問題最突出

    在國內，電器服務市場總體呈分散、市場整合度低的局面，很多服務商沒有掌握維修技術，同時缺乏專業的維修工具和維修備件，面對用戶的故障機常常束手無策，造成用戶的電視故障長期得不到解決。在平板電視的維修中，“屏”的維修問題尤為突出。對廣大消費者來說，如果屏壞了，將在承擔高昂的維修費和另買電視機之間艱難選擇。

    對此，長虹率先在行業內作出重大服務承諾，凡是在產品質保期內，真正出現屏壞（屏基板電器性能壞）故障，均實行包換整機的服務政策。也就是說，凡是長虹平板電視的消費者，將在長達3年的質保期內，“屏基板電器性能壞”的故障問題將享受整機包換的服務。

    此外，長虹還針對目前國內平板電視維修廣泛存在的主要問題，推出三大“絕不耽誤一分鐘”承諾，通過提供超出客戶期望值的服務，推進平板電視維修服務行業水平的升級。

    長虹快益點總經理胥邦欽說：“在平板電視時代，長虹將用這套全新的行業服務標準，為消費者第一時間提供真正的無憂服務。”長虹希望通過提供超出客戶期望值的服務，帶動電視維修服務行業的服務提速。

    中國電子視像協會售后服務專委會表示，家電行業的骨干企業，一直都在積極致力于產品品質和售后服務水平的提升，與整個行業在服務理念、技術共享、維修能力的提升方面保持著協同，并為行業的售后服務標準制定和整體服務能力的提升工作做出卓越的貢獻。

    《中國質量報》