這兩天，美聯(lián)航將一名乘客強(qiáng)行拖離機(jī)艙的視頻掀起了軒然大波。一開始，美聯(lián)航發(fā)表聲明稱這起事件是因“機(jī)票超售”引起，之后又被證實(shí)強(qiáng)迫乘客讓座是為了安排公司機(jī)務(wù)人員。雖然美聯(lián)航已經(jīng)道歉，但不少網(wǎng)友依然對(duì)此事件感到非常憤怒。
該事件發(fā)生后，“機(jī)票超售”引起了大家的關(guān)注。記者通過(guò)采訪多家航空公司和業(yè)內(nèi)人士得知：機(jī)票超售早就是全世界民航的通行規(guī)則。那么，國(guó)內(nèi)的幾家航空如何賠付被超售的乘客?記者進(jìn)行了打聽。
遭遇過(guò)的乘客： 安排其他航班后再升艙
何先生，目前在杭州從事商務(wù)外貿(mào)工作，幾年前，自己和同事3人從北京出發(fā)前往四川出差，離飛機(jī)起飛還有20多分鐘時(shí)被工作人員告知只剩下1個(gè)座位，“當(dāng)時(shí)很崩潰，早上8點(diǎn)多的航班，我們是去公干，著急開會(huì)的。”
何先生說(shuō)，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，航空公司先安排他的一名同事搭乘，自己和另一名同事則被協(xié)調(diào)到其他航空公司，在差不多時(shí)間段起飛前往四川，并為他們升至頭等艙。
另一位杭州市民王小姐告訴記者，自己10年前在英國(guó)留學(xué)時(shí)坐的國(guó)外航空，有幾次，不同航空公司的工作人員會(huì)來(lái)問(wèn)要不要做“志愿者”，“因?yàn)樗麄冾A(yù)測(cè)航班快超員，讓大家理解和幫助他們，不過(guò)他們會(huì)事先告訴你實(shí)情。”針對(duì)愿意做“志愿者”的乘客，航空公司會(huì)為他們妥善安排其他航班，此外，還會(huì)給這些乘客票價(jià)的1/2、1/3的現(xiàn)金或代金券作補(bǔ)償。
“機(jī)票超售”是國(guó)際慣例
為避免座位浪費(fèi)并獲得更多利潤(rùn)
為何會(huì)有“機(jī)票超售”?民航資源網(wǎng)專欄作者韓濤表示這個(gè)問(wèn)題由來(lái)已久，是國(guó)際慣例，“航空公司為避免座位浪費(fèi)，獲取更多利潤(rùn)，在部分航班上超售。具體航線航班，具體時(shí)段還要看航班的歷史上座率來(lái)決定。”
雖說(shuō)是個(gè)國(guó)際慣例，但各家航空公司賠付卻不同。
“國(guó)內(nèi)的公務(wù)艙和頭等艙客座率不是特別高，經(jīng)濟(jì)艙賣超了沒關(guān)系，直接把客人換到頭等艙去，這反而是皆大歡喜的結(jié)果。但美國(guó)的情況不是這樣，其國(guó)內(nèi)的多數(shù)航班是全經(jīng)濟(jì)艙，或者說(shuō)公務(wù)艙也會(huì)滿，只能夠改簽。”韓濤表示，美國(guó)對(duì)超售有明確的法律規(guī)定，超員后，在乘客自愿成為“志愿者”后，可以獲得全程票價(jià)2倍的現(xiàn)金或者代金券作補(bǔ)償，相比之下，國(guó)內(nèi)航空公司則是各自設(shè)置解決方案。
為了降低超售對(duì)自身造成的不利影響，韓濤建議乘客首先要提前值機(jī)，另一方面，超售問(wèn)題也在考驗(yàn)航空公司的智慧。“服務(wù)部門遇到超售的情況怎么做預(yù)案，跟先來(lái)值機(jī)的客人溝通，或者分析哪些客人不太趕時(shí)間，提前進(jìn)行協(xié)商，看愿不愿意改到下一班。”韓濤說(shuō)。
國(guó)內(nèi)各家航空公司：事先征求乘客意見
幫忙改退簽實(shí)際會(huì)賠償?shù)纳?/p>
針對(duì)“機(jī)票超售”，記者通過(guò)各家航空公司的熱線電話，向客服人員進(jìn)行了咨詢。
南方航空：會(huì)安排讓客人改簽或者退票，一般沒有賠償。一般是在過(guò)安檢的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)超售，后面的乘客就不能上了，類似于先到先得。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙的乘客比較多，所以經(jīng)濟(jì)艙出現(xiàn)超售情況比較多。超售并不只是因?yàn)轱w機(jī)票多賣，有時(shí)候也可能是因?yàn)轱w機(jī)調(diào)配、機(jī)械故障、機(jī)艙合并的情況導(dǎo)致有乘客不能上飛機(jī)。
東方航空公司：會(huì)提前聯(lián)系乘客改簽或者退票，一般不會(huì)賠償。如果是在乘機(jī)之前發(fā)現(xiàn)超售的情況，工作人員會(huì)在乘機(jī)前與乘客協(xié)商，詢問(wèn)誰(shuí)愿意改簽或者退票。問(wèn)題解決后，再安排乘機(jī)。
中國(guó)國(guó)際航空公司：出現(xiàn)超售的情況，會(huì)優(yōu)先考慮客人的意愿，由乘客自己選擇退票或改簽，不會(huì)出現(xiàn)先到先得的情況。
海南航空公司：當(dāng)出現(xiàn)機(jī)票超售，會(huì)有后臺(tái)人員與乘客聯(lián)系，幫助轉(zhuǎn)機(jī)或者退票，一般不會(huì)賠償。
