雖然不斷受到業內專家質疑，但新冷年開始，各空調企業仍然亮出了延長產品包修期的競爭利器，國家標準中的1年包修期被延長至10年、12年。而新年伊始，方太也將其廚電及燃氣熱水器產品的包修期分別延長至5年和3年。但本報聯合其他媒體推出的家電消費現狀調查結果顯示，消費者對于超長包修承諾的態度逐漸趨于理性，延長包修期并非多數消費者最看重的促銷措施。

　　促銷方式——更看重打折

　　記者調查發現，目前很多企業都將服務競爭聚焦在最容易吸引消費者眼球的延長包修時間等方面，其中最為突出的是空調業。在這個新冷年開始前夕，2007年7月底，格力空調就宣布新冷年其整機包修時間延長至10年；此前的2007年3月，海信承諾部分變頻空調整機包修8年；而2007年國慶期間，奧克斯也推出了“10年包修、10年免檢”的承諾；2007年年底，格蘭仕更是扔出一枚重磅炸彈——從2007年11月15日到2007年年底期間，格蘭仕光波空調新用戶將獲贈一張服務金卡，憑此卡可享受整機12年的免費包修服務。

　　另外，今年3·15期間，方太也發布公告稱，2008年1月1日起購買的方太吸油煙機、灶具（包括燃氣灶、電磁灶、電熱灶）、食具消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱系列產品，整機自發票開具之日起包修5年；2008年1月1日起購買的方太燃氣熱水器，整機自發票開具之日起包修3年，包修期滿后提供收費維修服務。

　　這種超過國家“三包”規定的承諾被企業當做決勝市場的利器，就如當年的海棠洗衣機曾承諾將免費包修時間延長至5年，阿里斯頓電熱水器承諾終身免費更換加熱棒等等。如果承諾真能兌現當然無可厚非，可若不能兌現，則將苦了自己也傷了用戶。

　　國家“三包”規定中關于家電包修的時間是整機1年，主要部件3年，現在已經有不少企業的包修承諾遠遠超出了國家標準。對于壽命為8至10年的空調來說，超長包修也就意味著終身包修。那么，如此超長的包修時間真能成為企業決勝市場的武器嗎？我們的調查顯示，超長包修承諾對消費者的效力并非如企業的預期，雖然90．87％的消費者表示愿意購買延長了包修時間的產品，但只有31．64％的消費者表示這是他們最看重的促銷措施，58．53％的消費者更看重產品打折，9．83％的消費者更歡迎贈品。

　　包修時間——不需訂終身

　　經歷了價格、標準、概念、服務等等各種促銷戰洗禮的消費者，如今已經日趨理性。調查顯示，在對產品的選購理由中，包修時間長（30．26％）排在性價比高（85．51％）、外形個性化（40．61％）、口碑好（33．60％）之后，居于第四位。同時，只有29．26％的消費者認為家電產品應該終身包修，而分別有32．87％和37．88％的消費者認為產品的“包修符合國家標準即可”或是“一個企業和消費者都合適的時間最好”。

　　在大中北京中塔店，正打算挑一臺液晶電視的消費者李女士告訴記者，以前買什么東西都想“萬年牢”，家電也都是用到不能再用了為止，但是現在人們更強調舒適性、時尚性，“買家電美觀實用、價格適中是最重要的，沒必要非要終身包修。”

　　而此前不少廠家承諾不能兌現也加劇了消費者的擔心。

　　一些年前，“10年包修”、“終身包修”概念曾經滿天飛，而最后這些廠家要么終止這些承諾，要么倒閉。“按照現在的技術水平和經濟實力，空調包修五六年，對于實力雄厚和技術先進的企業來說還是可以承受的，但對于小企業來說卻是個沉重的負擔。如果再延長包修期，企業必須好好掂量。”中國家電協會副理事長劉福中表示，因品牌消失而使承諾變成一紙空文的并非沒有先例，如最早提出產品包修5年的海棠洗衣機，如今在市場上已經絕跡，曾經承諾10年包修的伊萊克斯空調，如今也退出了中國市場。這些廠家的倒閉，釀就了“孤兒家電沒人管”的尷尬局面。
中國家電協會副秘書長陳鋼指出，家電企業的非理性過度承諾很多時候就是一個“溫柔的陷阱”。雖然能得到暫時的銷量增長，但也會給企業帶來巨大的負擔，一旦不能兌現，將會徹底失去消費者的信任。因此在大多數情況下，這種過度承諾不僅對消費者是不負責任的，對企業來說也是短命的行為。

　　企業承諾——應更加理性

　　家電業觀察家沈聞澗分析認為，一方面，家電產品同質化日趨嚴重，企業缺乏宣傳和炒作的亮點，特別是在產品的發展趨勢方面，節能化、健康化發展趨勢清晰，可炒作的空間較小。與此同時，原材料上漲、市場惡性競爭之下的企業利潤空間不斷下滑，將價格作為攻城略地的武器顯然不合適，這時以服務為突破口無疑是一條捷徑。另一方面，從企業長遠發展的角度來看，由于售后服務是一種長期性投入，費用壓力在每年的運營中被逐漸分攤開來，因此將產品售后服務期限延長，短時間內不會增加企業的運營成本，又能夠迅速提升品牌影響力，一舉兩得，廠家自然是樂得承諾。

　　一位業內人士曾做過如下的簡單估算：一家銷量為200萬套的空調企業，如果將空調的免費包修期從3年延長至6年，那么它將在售后服務上額外增加支出4674萬元的維修費、1974萬元的配件費，二者合計6648萬元。如果調整包修期后，銷量每年增長20％，每件空調利潤為50元，那么3年利潤增加6000萬元，其結果是得不償失。

　　“超長包修的維修費用無疑將增加企業的負擔，此外，家電產品更新換代速度加快，如何保證維修零部件今后的供應也是一大問題。”中國家電協會秘書長姜風指出，近年來，不少企業競相承諾延長包修期，但為降低成本，往往“忽略了”后期零配件的儲備。

　　中國消費者協會消費指導部主任王前虎表示，企業給消費者更高的服務承諾固然是好的，但過多透支明天的有序健康發展并非好事。惡性比拼、過高承諾，不但不利于企業的良性發展，也很難保證消費者的合法權益。同時，超長的包修承諾還容易使消費者不舍得更換高齡家電，從而埋下安全隱患。因此，企業一定要注意根據自己的生產規模、產品技術等因素確定合理的售后服務標準，這樣才能與消費者真正達到雙贏。

　　劉福中認為，企業在加強核心技術研發的同時，通過提高產品質量來降低維修服務率，才是與國際化服務接軌的理念。企業的眼光應放得更長遠，在研制、設計產品時就應統籌考慮產品的可靠性、適用性等性能，提供有關參數指標，以提高產品本身的服務保障性能，并配套提供維修資料、儀器儀表、備份元器件等，為售前和售后服務奠定堅實的基礎，提供強有力的后續保障，減少對售后維修服務人員的技能要求和壓力。同時，通過以舊換新的方式促進消費者淘汰舊產品、更換新型安全節能產品，不失為一個達到雙贏的好辦法。