花旗銀行的中國(guó)客戶王巖打印了47個(gè)月的對(duì)賬單，銀行竟要收費(fèi)4700元，經(jīng)一番交涉后，這共計(jì)96頁(yè)的對(duì)賬單少收了500元，折合每頁(yè)收費(fèi)約44元。
王巖認(rèn)為花旗銀行的收費(fèi)太過(guò)暴利，遂一紙?jiān)A狀將花旗銀行告上北京市朝陽(yáng)區(qū)法院，認(rèn)為此收費(fèi)純屬霸王條款，銀行有義務(wù)向客戶提供免費(fèi)對(duì)賬單，故要求返還打印費(fèi)及利息4700元。
花旗銀行在接受本報(bào)采訪時(shí)稱(chēng)，高收費(fèi)的目的是想鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上銀行以及出于環(huán)保考慮，該行已決定近期將這筆4200元的收費(fèi)退給王巖。
針對(duì)此次“天價(jià)”對(duì)賬單事件，花旗銀行一夜之間對(duì)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更。記者今晨登錄其官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，從今天起，花旗銀行對(duì)個(gè)人銀行服務(wù)費(fèi)率進(jìn)行調(diào)整，向客戶免費(fèi)打印12個(gè)月以內(nèi)的對(duì)賬單，12個(gè)月以上每份收取100元人民幣，但最高只收取1000元人民幣。
“天價(jià)”收費(fèi)·儲(chǔ)戶
買(mǎi)基金4年賠了近6成
2007年11月，北京市民王巖在花旗銀行北京亞運(yùn)村支行開(kāi)戶，成為花旗銀行的“睿智理財(cái)”客戶。
“睿智理財(cái)”，宣傳的賣(mài)點(diǎn)是“為中國(guó)新富人群提供更加便捷、更具個(gè)性化和全球化的銀行服務(wù)”。王巖向記者表示，當(dāng)初他正是相信了花旗銀行的宣傳，于是第一次嘗試著在外資銀行開(kāi)設(shè)賬戶。
“我起初覺(jué)得，外資銀行的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)該比國(guó)內(nèi)銀行的更保險(xiǎn)。但4年多的實(shí)踐證明，這個(gè)想法是錯(cuò)的。”王巖說(shuō)。
王巖告訴記者，開(kāi)戶之初，他在理財(cái)經(jīng)理的建議下買(mǎi)了一只新能源的基金，當(dāng)時(shí)投入人民幣8萬(wàn)元。但這只基金走勢(shì)持續(xù)低迷，截至2011年9月，賬戶里只剩下3.1萬(wàn)元，虧損超過(guò)60%，讓他備受打擊。
但他沒(méi)想到，之后銀行一次打印對(duì)賬單的“天價(jià)”收費(fèi)，又等于讓他的賬戶資金“瞬間縮水”了13.5%。
96頁(yè)對(duì)賬單收費(fèi)4200元
2011年10月的一天，王巖到某銀行辦貸款，貸款銀行要求王巖把他所有銀行的賬戶都打印出一份對(duì)賬單，以證明其資產(chǎn)狀況。
于是，王巖來(lái)到花旗銀行北京亞運(yùn)村支行，要求打印從2007年11月至2011年9月的對(duì)賬單，并加蓋花旗銀行公章。
經(jīng)過(guò)計(jì)算后，銀行柜員告訴王巖：“先生，您打印的對(duì)賬單一共需要交費(fèi)4700元。”
王巖聽(tīng)完后一下子瞪大了眼睛，脫口而出：“這么貴？憑什么呀！”
王巖要求花旗銀行出示收費(fèi)依據(jù)，理財(cái)經(jīng)理拿出花旗銀行的規(guī)定給他看：如果需要打印的對(duì)賬單時(shí)長(zhǎng)超過(guò)6個(gè)月，每月賬單收取打印費(fèi)100元。
王巖需要打印的對(duì)賬單總時(shí)長(zhǎng)為47個(gè)月(共96頁(yè))，按此標(biāo)準(zhǔn)需向銀行交納4700元。
因認(rèn)為銀行收費(fèi)過(guò)高，王巖拒絕交費(fèi)。王巖說(shuō)，在他與銀行交涉之后，理財(cái)經(jīng)理告訴他，可在其權(quán)限范圍內(nèi)給他打個(gè)折，優(yōu)惠500元，一共只需交4200元即可。
王巖說(shuō)他最后被迫接受了這個(gè)收費(fèi)方案。一來(lái)貸款銀行要求他必須提交銀行對(duì)賬單，“資料越詳細(xì)越好”；二來(lái)他是個(gè)生意人，在境外與生意伙伴也有合作，需要詳細(xì)的資信證明；三來(lái)他馬上要去美國(guó)大使館申請(qǐng)簽證，也要求提供對(duì)賬單。
就這樣，王巖從腰包里掏出4200元，向銀行支付了打印對(duì)賬單的費(fèi)用。
狀告銀行要求全額返還
回到家，王巖看看這一大摞對(duì)賬單，又看看錢(qián)包，越想越覺(jué)得自己被銀行“宰”了一回。
王巖數(shù)了數(shù)這些對(duì)賬單，一共96張。他拿計(jì)算器一算，平均每張賬單他花了大約44元。
“這些對(duì)賬單是用普通A4紙打印的，銀行明顯是在宰人，太黑了！”王巖很郁悶，從銀行獲取自己的個(gè)人賬目信息本是儲(chǔ)戶的權(quán)利，在花旗銀行怎么成了需要高價(jià)購(gòu)買(mǎi)的“奢侈品”了呢？
“弄不懂銀行是在賣(mài)信息、賣(mài)紙，還是在賣(mài)蓋在紙上的公章？”王巖說(shuō)：“我經(jīng)常得出國(guó)、辦貸款，如果當(dāng)初開(kāi)戶時(shí)花旗銀行就告訴我打個(gè)賬單就得這么貴，我肯定不在花旗開(kāi)戶了！”
因?qū)Α疤靸r(jià)”對(duì)賬單收費(fèi)不滿，王巖一氣之下將花旗銀行亞運(yùn)村支行起訴到朝陽(yáng)法院，要求返還打印費(fèi)4200元及利息500元。
王巖認(rèn)為，花旗銀行的規(guī)定純屬“霸王條款”，他作為花旗銀行的儲(chǔ)戶，銀行有義務(wù)向他提供對(duì)賬單，不應(yīng)收取任何費(fèi)用。銀行的該項(xiàng)收費(fèi)沒(méi)有合法依據(jù)，屬于不當(dāng)?shù)美瑧?yīng)當(dāng)返還。
2012年2月29日，北京市朝陽(yáng)區(qū)法院正式受理了該案。
“天價(jià)”收費(fèi)·律師
銀行高收費(fèi)涉嫌“霸王條款”
王巖的代理律師、北京市漢威律師事務(wù)所律師陳紹森表示，作為儲(chǔ)戶的王巖當(dāng)初在開(kāi)戶時(shí)，對(duì)于未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的查詢打印對(duì)賬單的收費(fèi)并不知情。
而且，在開(kāi)戶材料的“金融產(chǎn)品及服務(wù)條款和條件”以及“境外投資委托一般條款”當(dāng)中，也沒(méi)有關(guān)于對(duì)賬單打印收費(fèi)的介紹。
陳律師表示，自己曾經(jīng)關(guān)注過(guò)花旗銀行的官方網(wǎng)站，它公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每年都不同，而且所有的改動(dòng)都由自己決定，客戶沒(méi)有選擇權(quán)，這種行為就是大家經(jīng)常說(shuō)的“霸王條款”。
“作為增加服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的合同條款，花旗銀行至少應(yīng)該在修改時(shí)通知客戶，或征求客戶的意見(jiàn)。因此，王巖的此次起訴有事實(shí)和法律依據(jù)。”他說(shuō)。
“天價(jià)”收費(fèi)·銀行
高收費(fèi)旨在鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)銀
本報(bào)就“天價(jià)”對(duì)賬單事件向花旗銀行提出采訪要求后，花旗銀行十分重視，該行負(fù)責(zé)接待媒體的工作人員主動(dòng)致電本報(bào)記者，專(zhuān)門(mén)就此事作出解釋。
“收費(fèi)最根本的原因，是我們希望客戶多使用網(wǎng)上銀行。”該工作人員稱(chēng)，雖然打印對(duì)賬單的價(jià)格確實(shí)挺貴，但花旗銀行并沒(méi)想通過(guò)這項(xiàng)費(fèi)用賺客戶的錢(qián)， “同時(shí)也是出于環(huán)保的考慮，不希望浪費(fèi)那么多的紙”。
花旗銀行理財(cái)經(jīng)理嚴(yán)小姐則向記者解釋稱(chēng)，銀行并不建議客人通過(guò)這種方式取得過(guò)往的賬目記錄，而且希望客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢。
對(duì)此事“特殊處理”將全額退費(fèi)
“弄不明白他為什么非要通過(guò)銀行打印，很少有客戶打印這么長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)賬單。”花旗銀行的工作人員表示，雖然到柜臺(tái)打印對(duì)賬單要收費(fèi)，但銀行每月都給客戶免費(fèi)寄送紙質(zhì)的對(duì)賬單。給客戶王巖寄送的對(duì)賬單并沒(méi)有收到過(guò)退信，也沒(méi)有地址更新的情況。
工作人員表示，此次在向王巖收費(fèi)時(shí)，銀行可能與客戶溝通不太到位。目前銀行方面已決定，幾天之內(nèi)會(huì)把這筆收費(fèi)全額退給王巖。
“這算是一個(gè)特殊處理吧。”該工作人員表示：“畢竟是我們的老客戶。”
“天價(jià)”收費(fèi)·進(jìn)展
花旗銀行對(duì)賬單設(shè)千元封頂
今晨，記者再次登錄花旗銀行網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)費(fèi)一覽”網(wǎng)頁(yè)公告欄的內(nèi)容有改動(dòng)，上面寫(xiě)道：尊敬的客戶，自2012年3月8日起，我行將對(duì)原先個(gè)人銀行服務(wù)費(fèi)率進(jìn)行調(diào)整。新版本即日起生效。
在“查詢/復(fù)印舊交易憑證或已支付支票的副本”欄目下，“花旗睿智理財(cái)賬戶收費(fèi)”一欄中的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)已改為：12個(gè)月內(nèi)（含）的交易查詢：免費(fèi)；12個(gè)月以上，100元人民幣（或等值外幣）/每份；最高收取1000元人民幣。
記者通過(guò)北京銀監(jiān)會(huì)了解到，商業(yè)銀行包括外資銀行的市場(chǎng)調(diào)節(jié)類(lèi)項(xiàng)目的收費(fèi)，應(yīng)該向銀監(jiān)會(huì)報(bào)備，并在網(wǎng)上公示若干日之后再進(jìn)行收取。
花旗銀行官方網(wǎng)站一夜之間對(duì)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更,顯然違背了這一要求。
“天價(jià)”收費(fèi)·延伸
網(wǎng)上打印對(duì)賬單易受質(zhì)疑
盡管花旗銀行的人對(duì)王巖的做法很“不解”，但記者采訪得知，現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，存在大量需要到銀行打印對(duì)賬單的情形。
多家留學(xué)中介機(jī)構(gòu)及旅行社的工作人員告訴記者，如果申請(qǐng)出國(guó)簽證，多數(shù)國(guó)家都需要申請(qǐng)人打印銀行對(duì)賬單。盡管一些國(guó)家沒(méi)有明示“一定要在對(duì)賬單上蓋銀行章”，但一般來(lái)說(shuō)，工作人員都會(huì)要求客戶到銀行打印對(duì)賬單并蓋章。
“申請(qǐng)出國(guó)簽證，被拒簽后再申請(qǐng)也難，而且時(shí)間上也來(lái)不及補(bǔ)救了。所以，申請(qǐng)時(shí)是‘志在必得’，前提是‘準(zhǔn)備充分’。如果不蓋章，導(dǎo)致大使館不認(rèn)可，麻煩很大，不能冒這個(gè)險(xiǎn)。”一位工作人員說(shuō)。
申請(qǐng)住房貸款等各種貸款的人以及代辦公司，也說(shuō)出同樣的理由：誰(shuí)也不愿意讓貸款被拒，所以肯定要盡可能地做充分準(zhǔn)備，包括對(duì)賬單問(wèn)題。
“天價(jià)”收費(fèi)·追訪
北京、上海銀監(jiān)局均稱(chēng)歸對(duì)方管
日前，記者致電北京市銀監(jiān)局投訴部門(mén)，詢問(wèn)花旗銀行“天價(jià)” 對(duì)賬單是否符合銀監(jiān)局規(guī)定。
工作人員表示，銀行的收費(fèi)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是政府指導(dǎo)價(jià)格，由主管部門(mén)統(tǒng)一制定，各家銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致；另一類(lèi)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格，由各銀行總行報(bào)備中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)改委，并公示即可，各家銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，對(duì)賬單打印費(fèi)的價(jià)格屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格。
“對(duì)于定價(jià)是否合理，報(bào)備的手續(xù)是否完備，需要由花旗銀行中國(guó)總部所在地上海市的銀監(jiān)局做出解答。”該工作人員表示，北京銀監(jiān)局無(wú)法受理類(lèi)似投訴，也無(wú)法進(jìn)一步解釋。
但記者致電上海銀監(jiān)局投訴部門(mén)，工作人員則是另一番說(shuō)法。該人強(qiáng)調(diào)“屬地管理原則”，認(rèn)為“事情既然發(fā)生在北京，就應(yīng)該由北京市銀監(jiān)局管，不歸上海管”。
打印對(duì)賬單，收取“天價(jià)費(fèi)用”，在外資銀行中并非個(gè)例。王巖的情形，在渣打銀行收費(fèi)3800元，在澳新銀行收費(fèi)4400元。這樣的價(jià)格，與部分中資銀行相差百倍。
花旗銀行稱(chēng)，高收費(fèi)是為了“市場(chǎng)細(xì)分”，把有限的優(yōu)質(zhì)資源提供給目標(biāo)客戶，讓目標(biāo)客戶得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少、理財(cái)收益能力被質(zhì)疑，是外資銀行兩大發(fā)展障礙。專(zhuān)家認(rèn)為，外資銀行通過(guò)高收費(fèi)留住高端客戶，只是一廂情愿。
天價(jià)賬單·中外有別
“天價(jià)”對(duì)賬單 外資銀行并非個(gè)案
經(jīng)采訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，打印對(duì)賬單收取“天價(jià)費(fèi)用”的，并非花旗銀行一家。同樣是王巖的情況，如果去渣打銀行，打印對(duì)賬單需要3800元；澳新銀行需要4400元。相比之下，中資銀行收費(fèi)明顯較少。在工行、農(nóng)行、建行、中行和招商行五家銀行，最多收費(fèi)100元，最少收費(fèi)僅為40元。
打印對(duì)賬單收費(fèi)的對(duì)比統(tǒng)計(jì)
外資銀行
銀行名稱(chēng) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 47個(gè)月的對(duì)賬單（元）注：王巖情形
渣打銀行 當(dāng)年免費(fèi)；一年前的每月1 份，每份 100 元 3800
澳新銀行 貴賓客戶免費(fèi)；普通客戶
近3個(gè)月的免費(fèi) 3個(gè)月之外，每月100元 4400
東亞銀行 打印最近一年的免費(fèi)，超過(guò)一年的 每年20元 60
恒生銀行 前三個(gè)月50元/張， 超過(guò)三個(gè)月100元/張 約9300（共打印96張）
匯豐銀行 免費(fèi) 0
興業(yè)銀行 免費(fèi) 0
中資銀行
銀行名稱(chēng) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 47個(gè)月的對(duì)賬單（元）注：王巖情形
工商銀行 打印3個(gè)月以內(nèi)的賬單免費(fèi)；3個(gè)月至一年的收費(fèi)10元； 50
一年至三年的收費(fèi)20元；三年以上的收費(fèi)50元
農(nóng)業(yè)銀行 一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)，一個(gè)月至一年20元一次，一年至三年40元一次， 100
3年以上100元一次
建設(shè)銀行 打印卡類(lèi)對(duì)賬單免費(fèi)，存折類(lèi)對(duì)賬單 每年20元 0（卡類(lèi)）或80（存折類(lèi)）
中國(guó)銀行 一年內(nèi)的對(duì)賬單免費(fèi)，一至三年（不含三年）為20元/次， 60
三年以上為60元/次
招商銀行 1年內(nèi)免費(fèi)；1年10元，2年20元，3年30元，以此類(lèi)推上不封頂 40
擠走低端人群 “來(lái)的并非都是客”
花旗銀行負(fù)責(zé)媒體接待的工作人員曾表示，外資銀行為保證服務(wù)質(zhì)量，在收費(fèi)設(shè)定上，會(huì)有“相應(yīng)規(guī)定”，“更有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶”，從而更好地為他們提供服務(wù)。
對(duì)此，有銀行業(yè)內(nèi)人士向記者解釋?zhuān)捎谕赓Y銀行進(jìn)入大陸市場(chǎng)較晚，和中資銀行競(jìng)爭(zhēng)有困難，因此發(fā)展一批高端客戶群，是外資銀行的重要目標(biāo)。
他告訴記者，通過(guò)收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整客戶群，是銀行營(yíng)銷(xiāo)中的基本理念。通過(guò)適當(dāng)收費(fèi)，確實(shí)可以使一些“非客戶”離開(kāi)。 “銀行不是不害怕得罪客戶，而是不害怕得罪非目標(biāo)客戶，因?yàn)椤畞?lái)的并非都是客’。”他說(shuō)。
而這一點(diǎn)，從銀行的小額賬戶管理費(fèi)也可看出端倪。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，建行、中行、工行、交行等銀行，對(duì)于存款數(shù)百元的客戶均收取小額賬戶管理費(fèi)，普遍標(biāo)準(zhǔn)是3元/季。而外資銀行的標(biāo)準(zhǔn)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出中資銀行。
花旗銀行戶均存款不足5萬(wàn)元，小額賬戶管理費(fèi)為100元/月。在匯豐銀行，客戶開(kāi)戶門(mén)檻是10萬(wàn)元，如果日均存款不到10萬(wàn)元，按150元/月收取小額賬戶管理費(fèi)。
網(wǎng)點(diǎn)少是瓶頸 高收費(fèi)難保優(yōu)質(zhì)服務(wù)
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院金融系副教授張?zhí)諅ズ捅本┐髮W(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟都認(rèn)為，緊隨銀行高收費(fèi)的，并非一定就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“外資銀行通過(guò)高收費(fèi)留住高端客戶，也許是他們一廂情愿。”呂隨啟表示，相比外資銀行的服務(wù)，國(guó)內(nèi)銀行做得并不差。
兩位專(zhuān)家都認(rèn)為，目前外資銀行網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，是限制其服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外資銀行中，即使是網(wǎng)點(diǎn)最多的興業(yè)銀行，在全市也只有39家支行。而對(duì)中資大行來(lái)說(shuō)，隨便一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都在百個(gè)以上。
各銀行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)
中資銀行
工行 共有100家網(wǎng)點(diǎn)
建行 共有380家網(wǎng)點(diǎn)
農(nóng)行 共有320家網(wǎng)點(diǎn)
交行 共有116家網(wǎng)點(diǎn)
外資銀行
匯豐 共有10家支行
興業(yè) 共有39家支行
渣打 共有8家支行
花旗 共有10家支行
東亞 共有6家支行
銀行放低身段 理財(cái)能力受到質(zhì)疑
其實(shí)，部分外資銀行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題，開(kāi)始放低身段。
2011年3月，匯豐中國(guó)推出“運(yùn)籌理財(cái)”，與其一直主推的“卓越理財(cái)”需要單一名下賬戶日均余額達(dá)50萬(wàn)元人民幣相比，“運(yùn)籌理財(cái)”的門(mén)檻只需要人民幣10萬(wàn)元。
渣打中國(guó)去年年初推出“創(chuàng)智理財(cái)”，開(kāi)戶門(mén)檻10萬(wàn)元人民幣，此前該行理財(cái)賬戶開(kāi)戶起點(diǎn)是10萬(wàn)美元。
即便如此，外資銀行的理財(cái)收益能力，與其在公眾心目中的高端形象不符的局面卻未有改觀。
天價(jià)賬單·專(zhuān)家說(shuō)法
漠視儲(chǔ)戶需求 高收費(fèi)遲早要淘汰
張?zhí)諅ケ硎荆ㄆ煦y行高收費(fèi)，是由于銀行壟斷和不充分競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的。他說(shuō)，這種高收費(fèi)遲早要遭到市場(chǎng)淘汰，因?yàn)槭召M(fèi)太貴的話，儲(chǔ)戶會(huì)轉(zhuǎn)而選擇收費(fèi)相對(duì)合理的銀行。
呂隨啟也表示，這是典型的高收費(fèi)，花旗銀行單方面制定規(guī)則，漠視儲(chǔ)戶需求，對(duì)儲(chǔ)戶不公平。王巖可以對(duì)花旗銀行的收費(fèi)行為進(jìn)行舉報(bào)，銀監(jiān)會(huì)有責(zé)任對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管。
呂隨啟說(shuō)，“如果中國(guó)的銀行業(yè)監(jiān)管到位，外資銀行還敢這么漫天要價(jià)嗎？”他說(shuō)，以美國(guó)為例，銀行對(duì)服務(wù)也收費(fèi)，但是絕對(duì)不敢漫天要價(jià)。因?yàn)樾袠I(yè)制度健全，銀行要受?chē)?yán)格監(jiān)管。
文/記者 付中 閆新紅 楊予諾
實(shí)習(xí)生 毛占宇 王曉飛
